Hallo zusammen,
ich bin auf der Suche nach einem Helpdesksystem, weiss aber nicht ob OTRS das richtige für uns ist. Ich habe OTRS bereits installiert. E-Mails empfangen / Senden funktioniert auch, allerdings habe ich Probleme bei der Einrichtung der Queues
Szenario:
Ich arbeite im Psychiatrie Bereich. Neben der Verwaltung sind wir in verschiedene Stationen aufgeteilt. Außerdem gibt es noch mehrere kleinere Ambulanzen und Wohngruppen in verschiedenen Städten. Zu betreuen haben wir zu 3. knapp 400 Anwender.
Die HelpdeskSoftware sollte folgende Anforderungen erfüllen:
- Erfassen von Supportanfragen (Tickets) per e-Mail und Telefon
- Zuteilung der Tickets an Bearbeiter
- Erfassen der Bearbeitungsdauer
- Statistische Auswertung über Ticketaufkommen / Zeitaufkommen
- Einhaltung von Servicezusagen (SLA)
- Antworten auf Tickets per e-Mail aus dem Helpdesk
- Benutzer Synchronisation mit Active Directory (LDAP)
Soweit ich das überblicken kann, kann OTRS die Anforderungen erfüllen, allerdings habe noch folgendes Problem. Da wir zu 3. natürlich keinen klassischen Dispatcher haben, sollen alle Anfragen in der Inbox landen und von da aus bearbeitet werden.
Um nun auszuwerten in welcher Station wie viel Ticket/ Zeitaufkommen ist müssten wir für jede Station eine Queue einrichten. Zusätzlich müssten wir die Queues noch unterteilen in einzelne Kategorien wie Drucker/ Hardware Probleme usw. bei knapp 15 Stationen + Veraltung etc. und die einzelnen Unterqueues, hätten wir dann sicherlich an die 50 Queues, was eventuell unübersichtlich wird.
Meine Frage:
Erstmal die grundsätzliche Frage: ist mein Denkansatz zur Erstellung der Queues richtig? Und wäre mit diesen Queues die Auswertung über Zeitaufkommen / Ticketaufkommen möglich?
Gibt es hier im Forum vielleicht Firmen mit ähnlichen Problemen, die mir ihre Lösung zu dem Problem kurz aufschreiben könnten.
Ist OTRS das richtige für meine Firma
-
Daniel Obee
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- Joined: 19 Jun 2007, 17:11
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Ist OTRS das richtige für meine Firma
Hallo.
Der Denkansatz mit den Queues ist erst einmal nicht verkehrt. Wir arbeiten in unserer Firma mit einem System, das über 300 Queues umfasst. Außer ein paar armen Seelen wir mir weiß das aber niemand, denn die Abteilungen sehen ja immer nur ihre eigenen Queues. Durch die Nutzung von Ober-Queues mit mehreren Unterqueues kommt man auf ein erstaunlich stromlinienförmiges System - vorausgesetzt man plant die Sache im Vorfeld sauber durch.
Ein paar weitere Überlegungen, die der Entscheidungshilfe dienen könnten:
- OTRS erlaubt die Zeiterfassung bisher nur manuell. Eine Mitarbeiterüberwachung jenseits der SLAs ist nicht wirklich machbar - bei drei Leuten aber auch hoffentlich nicht notwendig.
- Evtl. ließe sich über Freifelder oder auch neue Tickettypen die Aufteilung in Ticket-Kategorien machen, das würde ein paar der Queue-Unterteilungen überflüssig machen.
- Ein Nadelöhr ist die Anzahl der verfügbaren Freifelder. 16 Felder plus Artikelfreifelder sind schnell belegt, eine Auswertung bei Mehrfachbelegung schwierig. Es gibt wohl die Möglichkeit (auf Kosten der Performance) auf 32 Felder aufzubohren, das ist aber nicht Standard. Im Zweifel: Guuuut planen und sich immer noch eins frei halten.
- Das Dispatchen... naja, zumindest zwei Abteilungen haben das bisher probiert, weichen aber die Regelung inzwischen immer mehr auf. Dispatch in OTRS ist recht zeitaufwendig, besser ist eine saubere Aufteilung in Queues.
- Mit customized (dt. Wort?!?) Eingabemasken für die Kunden lassen sich deutlich bessere Tickets erzielen als mit Mailtickets. Ein Helpdesk sollte sich das auf jeden Fall zunutze machen.
Bei einem System dieser Größe ist es evtl. tatsächlich zu empfehlen, zumindest in der Planungsphase mal jemanden zu konsultieren. Wir haben direkt mit OTRS zusammen gearbeitet (und tun dies noch immer). In der Planungsphase entscheidet sich sehr viel über die spätere Usability des Setups und die Dokumentation ist leider sehr lückenhaft. Viele der Funktionen entdeckt man viel zu spät, um sie noch sauber mit in die Konfiguration einzubeziehen. KÖnnte ich heute noch mal von vorne anfangen, sähe das System trotz Beratung bestimmt anders aus, wer weiß, wie es ohne ausgesehen hätte *schauder*
Viel Erfolg!
Daniel
Der Denkansatz mit den Queues ist erst einmal nicht verkehrt. Wir arbeiten in unserer Firma mit einem System, das über 300 Queues umfasst. Außer ein paar armen Seelen wir mir weiß das aber niemand, denn die Abteilungen sehen ja immer nur ihre eigenen Queues. Durch die Nutzung von Ober-Queues mit mehreren Unterqueues kommt man auf ein erstaunlich stromlinienförmiges System - vorausgesetzt man plant die Sache im Vorfeld sauber durch.
Ein paar weitere Überlegungen, die der Entscheidungshilfe dienen könnten:
- OTRS erlaubt die Zeiterfassung bisher nur manuell. Eine Mitarbeiterüberwachung jenseits der SLAs ist nicht wirklich machbar - bei drei Leuten aber auch hoffentlich nicht notwendig.
- Evtl. ließe sich über Freifelder oder auch neue Tickettypen die Aufteilung in Ticket-Kategorien machen, das würde ein paar der Queue-Unterteilungen überflüssig machen.
- Ein Nadelöhr ist die Anzahl der verfügbaren Freifelder. 16 Felder plus Artikelfreifelder sind schnell belegt, eine Auswertung bei Mehrfachbelegung schwierig. Es gibt wohl die Möglichkeit (auf Kosten der Performance) auf 32 Felder aufzubohren, das ist aber nicht Standard. Im Zweifel: Guuuut planen und sich immer noch eins frei halten.
- Das Dispatchen... naja, zumindest zwei Abteilungen haben das bisher probiert, weichen aber die Regelung inzwischen immer mehr auf. Dispatch in OTRS ist recht zeitaufwendig, besser ist eine saubere Aufteilung in Queues.
- Mit customized (dt. Wort?!?) Eingabemasken für die Kunden lassen sich deutlich bessere Tickets erzielen als mit Mailtickets. Ein Helpdesk sollte sich das auf jeden Fall zunutze machen.
Bei einem System dieser Größe ist es evtl. tatsächlich zu empfehlen, zumindest in der Planungsphase mal jemanden zu konsultieren. Wir haben direkt mit OTRS zusammen gearbeitet (und tun dies noch immer). In der Planungsphase entscheidet sich sehr viel über die spätere Usability des Setups und die Dokumentation ist leider sehr lückenhaft. Viele der Funktionen entdeckt man viel zu spät, um sie noch sauber mit in die Konfiguration einzubeziehen. KÖnnte ich heute noch mal von vorne anfangen, sähe das System trotz Beratung bestimmt anders aus, wer weiß, wie es ohne ausgesehen hätte *schauder*
Viel Erfolg!
Daniel