Agent Übersicht, Neue Ticket verschwindet

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MrSpoocy
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Agent Übersicht, Neue Ticket verschwindet

Post by MrSpoocy »

Hi,

mir ist da ein Fehler in OTRS aufgefallen, ich denke das es aber ein Übertragungsfehler und kein direkter Bug ist.
Folgendes Beispiel:

Ein Kunde schreibt ein Ticket, dann sehe ich dieses in der Übersicht unter "Neue Tickets". Jedoch bearbeite ich dieses noch nicht.
Wenn jetzt der Benutzer auf das gleiche Ticket antwortet, weil er z.B. etwas vergessen hat, wird das Ticket von OTRS automatisch in
den Bereich "Offene Tickets / Beantwortung erforderlich" verschoben. Was sehr verwirrend ist, denn dort landen (fast) nur Tickets um die
sich bereits ein Agent kümmert. Uns gehen so sehr häufig Tickets verloren.

Auch ist ein ähnliches Problem wenn ein Angent ein Ticket wieder Frei gibt, dann steht es unter "Offene Tickets / Beantwortung erforderlich".
Nur das es dann meist auf Seite 2 steht weil es ja ein etwas älteres Ticket ist. Das bekommt dann nie einer mit. Irgendwie sollte es einen
bereich geben "Derzeit in Bearbeitung" wo die ganzen Tickets rein kommen müssten welche unter "Offene Tickets / Beantwortung erforderlich" stehen und
gerade von einem Agent bearbeitet werden. Es ist irreführend Tickets in den Bereich "Offene Tickets / Beantwortung erforderlich" zu packen wenn da bereits ein
Agent mit beschäftigt ist.

Oder hab ich einfach nur etwas falsch eingestellt ? ;=)

mfg Spoocy
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ddDagobert
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Re: Agent Übersicht, Neue Ticket verschwindet

Post by ddDagobert »

Hi,
im welchem Dashlet es landet, liegt am Status!
Neue Ticket mit Status "neu" bei neuen Tickets,
Status offen unter "Offene Ticket /Beantwortung erforderlich".

Erstellt der Kunde ein Ticket, hat es per Default den Status "neu".
Ergänzt er etwas, bekommt es per Default den FollowUp-Status "offen"

Du müsstest das per ACL abfangen, z.B. so:

Code: Select all

$Self->{TicketAcl}->{'020-Status_Kundenfrontend_Neu_behalten'} = {
# Bei Ticketergänzungen im Kundenfrontend soll der Status neu behalten werden, wenn das Ticket noch neu hat.
# match properties
		 Properties => {
			 Frontend => { Action => [ 'CustomerTicketZoom', ], },
			 Ticket => { State => ['new',], },
		},
		# return possible options (white list)
		Possible => {
		# possible ticket options (white list)
			Ticket => { State => ['new', ], }, 	
	 	},
 }; 
ggf. auch schließen erlauben!
Produktiv: OTRS 5.0.10 mit ITSM + Individualpakete und Feature AddOn auf SLES 11 SP2 mit PosgtreSQL 9.3
Test: OTRS 5.0.10 mit ITSM + Individualpakete und Feature AddOn auf SLES 11 SP2 mit PosgtreSQL 9.3
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KlausNehrer
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Re: Agent Übersicht, Neue Ticket verschwindet

Post by KlausNehrer »

Manchmal wünsch ich mir eine Bewertungsmöglichkeit hier im Forum!
Ein [+1,I like it] für Deine Antwort ddDagobert.
MrWhite
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Re: Agent Übersicht, Neue Ticket verschwindet

Post by MrWhite »

ddDagobert wrote:Hi,
im welchem Dashlet es landet, liegt am Status!
Neue Ticket mit Status "neu" bei neuen Tickets,
Status offen unter "Offene Ticket /Beantwortung erforderlich".

Erstellt der Kunde ein Ticket, hat es per Default den Status "neu".
Ergänzt er etwas, bekommt es per Default den FollowUp-Status "offen"

Du müsstest das per ACL abfangen, z.B. so:

Code: Select all

$Self->{TicketAcl}->{'020-Status_Kundenfrontend_Neu_behalten'} = {
# Bei Ticketergänzungen im Kundenfrontend soll der Status neu behalten werden, wenn das Ticket noch neu hat.
# match properties
		 Properties => {
			 Frontend => { Action => [ 'CustomerTicketZoom', ], },
			 Ticket => { State => ['new',], },
		},
		# return possible options (white list)
		Possible => {
		# possible ticket options (white list)
			Ticket => { State => ['new', ], }, 	
	 	},
 }; 
ggf. auch schließen erlauben!
Hi ddDagobert,

wo kann ich den diesen "ACL" Bereich ändern?

Nachtrag : Über Kernel/Config.pm lässt sich die ACL ändern, kann ich allerdings den Code irgendwo in die Datei einfügen?
Oder geht das so nicht?

Nachtrag_2:

Ich glaube unter diesem Bereich wäre ich richtig->

# insert your own config settings here"
#config settings taken from Kernel/Config/Defaults.pm#

# $Self->..............





Tausend Dank.

VG

MrWhite
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