Hallo zusammen,
doku, forum und google helfen mir nicht mehr weiter.
Wir möchten folgendes Szenario abbilden:
1. Kunde schreibt ein neues Ticket
2. Nach einer bestimmen Zeit (i.e. Reaktionszeit) eskaliert das Ticket und wird in eine Sub-Queue verschoben
3. Der Kunde soll eine Nachricht darüber erhalten, dass das Ticket eskaliert ist und was nun passieren wird
Das ganze in zwei Eskalationsleveln.
Der zweite Punkte ist erledigt. In der GenericAgent.pm ist das soweit angepasst, dass er die richtigen Tickets findet und dies auch in die Sub-Queues verschiebt. Man kann natürlich auch die Move-Benachrichtigungs-Funktion einschalten, aber die gilt ja für alle Queues. In der Nachricht an den Kunden soll aber drin stehen, was jetzt passiert von wegen "lauter wichtige Leute werden jetzt benachrichtigt und der Verantwortliche wird erschossen etc."
Über Auto-Antworten komme ich nicht weiter, da nur beim Anlegen eines Tickets in der Subqueue ein AutoReply gesendet wird und nicht beim Verschieben in eine Queue.
Jemand eine Idee, wie ich das realisieren kann?
Danke schon mal,
Thomas