Bounce-Mail automatisch als Artikel an Ticket anfügen

[schulmann]

Hallo Forum,

beim Verschicken einer Mail aus einem Ticket passiert es immer wieder, dass die Mail nicht zugestellt werden kann.
Die Bounce-Mail geht dann natürlich an OTRS zurück und soll automatisch als neuer Artikel an das richtige Ticket angefügt werden.

Da wir als SMTP-Software hauptsächlich Postfix einsetzen haben wir uns das dort etwas genauer angesehen.
Von Postfix erzeugte Bounce-Mails enthalten weder das ursprüngliche Subject mit der Ticketnummer noch einen SMTP-References-Header noch einen SMTP-In-Reply-To-Header mit der ursprünglichen Message-Id.
Dadurch findet OTRS das richtige Ticket nicht.

Was können wir tun?

• Wir könnten OTRS so einstellen, dass die Ticketnummer auch im Mail-Body gesucht wird. Das ist für uns wegen zu großer Nebenwirkungen kein gangbarer Weg.

• Wir könnten statt Postfix eine andere Mail-Software einsetzen. Das ist für uns zu aufwendig.

• Wir könnten die Bounce-Mails direkt vor der Übergabe an OTRS abfangen, z. B. mit einem procmail-Filter, die MIME-Attachments extrahieren und die gefundene Ticketnummer in den Subject-Header einfügen. Das ist die beste Lösung, die uns einfällt.

Gibt es weitere (vor allem besssere) Lösungen?

Gruß
Claus-Dieter

[schulmann]

Wir könnten die Bounce-Mails direkt vor der Übergabe an OTRS abfangen, z. B. mit einem procmail-Filter, die MIME-Attachments extrahieren und die gefundene Ticketnummer in den Subject-Header einfügen. Das ist die beste Lösung, die uns einfällt.

Wir haben das - etwas abgewandelt - realisiert.
Wir fügen nicht die Ticketnummer in die Subject-Zeile sondern die ursprüngliche Message-Id als SMTP-References-Header ein.
Umgesetzt haben wir das in Perl.