Notiz für Extern - Benachrichtigung

[-wuazo-]

Hallo,

wenn ich eine Notiz für Extern im System erfasse, sollte doch eigentlich eine Benachrichtigung darüber auch an Extern verschickt werden, oder?

Im moment ist es nämlich so:
Bin ich Besitzer des Tickets (Agent, nicht Kunde) und ich schreibe eine Notiz an Extern geht nichts raus.
Schreibt ein anderer Agent an Extern, bekomme ich diese Mail.
Ist ein anderer Agent Besitzer des Tickets und ich schreibe an Extern bekommt nur er die Benachrichtigung. Eröffnet er eine Notiz wird wieder gar keine Mail versendet.

Wo liegt hier das Problem? Kann mir freundlicherweise jemand helfen? Wäre sehr dankbar für jeden Tipp

[martinmoor]

Hallo

Die Nachrichten "für Extern" werden lediglich als History Eintrag im Ticket gespeichert welche der Customer ebenfalls sehen darf, sofern die automatische Benachrichtigung nicht aktiviert wurde. Um die automatische Mail an den Customer auszulösen, müssen die jeweiligen Queues entsprechend konfiguriert sein. Pro Queue können die Benachrichtigungen mit "JA" aktiviert werden. Folgende Benachrichtigungen stehen pro Queue zur Verfügung:

• Kundeninfo Verschieben:
  Kundeninfo Status:
  Kundeninfo Besitzer:

Die Erklärung, dass du als Agent Benachrichtigungen bekommst, liegt wahrscheinlich daran, dass du in deinem Agenten Benutzerkonto die Benachrichtigungen mit "JA" aktiviert hast. Wenn ein anderer Agent eine Notiz deinem Ticket hinzufügt, wirst du entsprechend über einen Update im Ticket benachrichtigt (Mitteilung bei Nachfragen). Folgende Benachrichtigungen stehen pro Agent zur Verfügung:

• Mitteilung bei neuem Ticket :
  Mitteilung bei Nachfragen :
  Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit :
  Mitteilung bei Queue-Wechsel :

Gruss martin

[CarpeVentum]

Hallo Zusammen,
die default follow ups habe ich aktuell deaktiviert um im Testbetrieb die automaitschen Mitteilungen an die Kunden zu verhindern. Wenn ich nun eine Notiz für Extern erstelle, sollte der Inhalt dieser doch eigentlich unabhängig davon an den Kunden gesendet werden, habe ich das richtig verstanden? Leider erhält der Kunde keine Email... der queue ist eine Antwort-Adresse hinterlegt und diese ist gültig.

[jojo]

Externe Notizen verschicken keine Mails an den Kunden, das ist so korrekt. Wenn Du dem Kunden eine Mail schicken willst, nutze bitte die Antworten Funktion im Ticket

[CarpeVentum]

ok, den Button habe ich beim ersten Ticketeintrag (Telefonticket) gefunden, wenn ich auf Anworten klicke, dann öffnet sich ein Pulldown-Menü, jedoch kann ich keine Mail schreiben. Der Kunde ist im Ticket mit Mailadresse hinterlegt.

[jojo]

Du musst der Queueue auch noch Antworten zuweisen.

[CarpeVentum]

Ok, das hat funktioniert - wie wird die Antwort-Mail des Kunden auf meine Mail dem richtigen Ticket zugewiesen? Wie sieht der PostMaster-Filter dafür aus?

[jojo]

das macht OTRS automatisch (anhand der TicketNummer im Betreff), zusätzlich kannst Du unter Ticket -> Core::PostMaster noch weitere Einstellungen zur FollowUp Erkennung vornehmen

[CarpeVentum]

hmmm... die Antworten des Kunden tauchen im Ticket nicht auf - braucht es dafür einen CronJob?

[jojo]

ja, zum abholen der Mails. Bitte beachte auch die anderen Posts zuim Thema Crontab unter Windows beim 3.0.8 Installer. Dort gibt es einen Bug

[CarpeVentum]

Wunderbar, das würde auch das Problem http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=10060 lösen - wo finde ich den Hinweis auf diesen Bug bzw. wie ist er zu lösen?

[richardn]

Da ich auch auf der Suche war nach einer Benachrichtigung bei externen Notizen und erst spät was gefunden habe will ich doch kurz aufzeigen wie das geht:

Im Menupunkt Benachrichtigungen (Ereignis) lässt sich ganz einfach eine Benachrichtung einstellen sobald eine Notiz erstellt wird.

Das Ereigniss heisst ArticleCreate und die Empfänger-Gruppe ist der Customer und bei Artikeltyp noch Notiz für extern angeben und schon bekommt der Kunde eine Benachrichtigung dass eine neue Notiz hinzugefügt wurde.

Hoffe das hilft weiter

[beastmoar]

Hi Richard,

was hast du bei Betreff und Body dann noch eingetragen?

Grüße
Alex

[Xios90]

Da ich auch auf der Suche war nach einer Benachrichtigung bei externen Notizen und erst spät was gefunden habe will ich doch kurz aufzeigen wie das geht:

Im Menupunkt Benachrichtigungen (Ereignis) lässt sich ganz einfach eine Benachrichtung einstellen sobald eine Notiz erstellt wird.

Das Ereigniss heisst ArticleCreate und die Empfänger-Gruppe ist der Customer und bei Artikeltyp noch Notiz für extern angeben und schon bekommt der Kunde eine Benachrichtigung dass eine neue Notiz hinzugefügt wurde.

Hoffe das hilft weiter

Hi, ist zwar schon ein bissal her der Eintrag aber hatte das selbe Problem. Habe es so wie du beschrieben hast eingerichtet. Nun sendet das System zwar Benachrichtigungen aber circa pro Sekunde eine. Hatte grad 46 E-Mails drinnen in der Zeit bis ich die Benachrichtigung wieder auf ungültig hatte. =)