Ticket Status in OTRS 3.3.1

[marzocchi1]

Hallo zusammen,

ich habe einen Ticket Status "Accounted". Jetzt möchte ich das wenn ein Ticket mit diesem Status versehen ist das dieses auch auf diesem Status bleibt, wenn zum Beispiel ein Reply kommt und es nicht automatisch wieder auf "offen" gesetzt wird. Wenn dieser Status vergeben wird muss dieser Status auch bleiben egal was passiert, es sei denn natürlich man ändert ihn händisch. Kann mir jemand sagen wie genau ich das umsetze? Bin leider mit den ACL's nicht so bewandert, daher bitte ich euch um Hilfe.

Ich muss dazu sagen es geht explizit um Version 3.3.1.


Grüßle

marzocchi1

[marzocchi1]

Hat niemand eine Idee wie man das umsetzen könnte?

[KlausNehrer]

Außer den default state zu ändern, was aber eine dumme Idee wäre, fällt mir nichts passendes ein. Vielleicht noch in andere Queue verschieben und Nachfrage verbieten?




Nebenbei: accounted?

[marzocchi1]

Danke für die Antwort.

Das habe ich bereits versucht. Das Problem ist sobald wieder eine E-Mail Antwort kommt, ist das Ticket dann wieder offen. Ich brauch es aber immer auf diesem Status ... Man könnte zwar beide Status vertauschen aber das würde im Endeffekt auch nichts bringen.

Gruß

[KlausNehrer]

Dann erlaubst Du das reopen - wäre jetzt die Antwort, wenn der Status accounted gleich closed wäre.
Vielleicht ein dynamisches Feld accounted und einen generic agent, der zB jede Stunde den Status setzt(, wenn das Ticket nicht closed ist), wenn das Feld accounted gesetzt ist?

[marzocchi1]

Wenn dann müsste ich das alle 10 Minuten machen wenn überhaupt. Da wir viele Tickets mit dem Status accounted haben wäre das aber eine sehr hohe Belastung für den Server.

[marzocchi1]

Außerdem soll es ja nur auf Accounted gesetzt werden wenn es schon mal auf Accounted war und dann durch die Antwort wieder geöffnet wird.

Kurz gesagt: Wenn ein Ticket auf Accounted steht soll es auf Accounted bleiben egal was passiert.

[KlausNehrer]

Dann passt doch mein Beitrag zum Generic Agent.
Alles andere wäre Entwicklungsarbeit. Vielleicht als Feature Request an OTRS? Static Status - Wenn ein Status aus der Gruppe static Status gesetzt wird, kann er nur durch einen andern Status aus der Gruppe oder durch einen Status aus der Gruppe closed ersetzt werden

[marzocchi1]

Okay nur leider verstehe ich nicht wie ich das umsetzen kann.

Hab mich da auch jetzt schon ein bisschen eingearbeitet.

Nur leider finde ich keine Lösung für mein Problem, da es ja so ist wenn eine Antwort auf ein Ticket kommt welches auf Accounted steht, wird es geöffnet.
Wenn ich jetzt den Agent so einstelle, das er immer alle Tickets mit dem Status offen auf Accounted setzt ist das doch eigentlich Blödsinn, da ja alle Tickets dann auf Accounted landen.

Ziel ist auch nciht das mit einem Generic Agent zu machen, sondern wirklich über eine ACL oder eben über Entwicklungsarbeit direkt in der Postmaster.pm

[KlausNehrer]

Öhm, sind jetzt da zwei Themen durcheinander geraten?
Ist der Status accounted OTRS-intern der Status closed? Wenn ja: Nutzt ihr das reopen von geschlossenen Tickets?

Für die Entwicklungsarbeit brauchst Du ggf. einen Entwickler, oder kannst auch bei OTRS, OPAR oder ZNUNY anfragen.
Mit dem generic agent und dynamic fields kann man sehr dynamisch agieren, dazu ist aber die Antwort auf obige Frage erforderlich.

[KlausNehrer]

Vielleicht hilft Dir das: viewtopic.php?f=34&t=21606&p=85919#p85877

[marzocchi1]

Also der Status accounted ist ein neuer Status welcher direkt über die SQL Datenbank eingepflegt wurde.

Dieser ersetzt den Status closed NICHT

Jetzt soll das ganze so eingestellt werden das wenn ein Ticket den Status accounted bekommt es egal was passiert diesen Status behält kurz gesagt.

Unabhängig von den anderen Status

Hoffe es war jetzt verständlich

Greez

[Hazet]

Welchen Statustyp hat accounted? Ich denke, das meinte Klaus...

[marzocchi1]

Statetype habe ich auch einen neuen angelegt. Er heißt auch accounted

[KlausNehrer]

Hast Du Dir den von mir verlinkten Thread angesehen?

[jojo]

Hallo,

Du solltest definitiv keine Statustypen anlegen. Typen sind im Code hinterlegt und neue Bedingen hier auch Änderungen

[marzocchi1]

Okey danke für die Info.

Aber wenn ich jetzt den Status Typ closed dafür nehme, gelten ja die gleichen Bedingungen wie für den normalen closed. Somit bleibt ja das Ticket nicht zu wenn es mal auf Accounted war versteh ich das richtig?

[jojo]

es gibt nur die Möglichkeit das geschlossene Tickets (Statustyp closed) nicht durch den Kunden wiedereröffnet werden können (FollowUps werden dann abgelehnt oder ein Neues Ticket eröffnet). Alles andere bedingt Entwicklung.

[marzocchi1]

es gibt nur die Möglichkeit das geschlossene Tickets (Statustyp closed) nicht durch den Kunden wiedereröffnet werden können (FollowUps werden dann abgelehnt oder ein Neues Ticket eröffnet). Alles andere bedingt Entwicklung.

Das klingt doch nach dem was ich suche. Wie mache ich das? Kann ich das dann auch für einen anderen Status Typ übernehmen? Direkt im Perl Modul eventuell?


Das funktioniert so wahrscheinlich nicht aber ich denke das geht in die Richtung:

Code: Select all

		        # reject follow up accounted
        elsif ( $FollowUpPossible =~ /reject/i && $State{TypeName} =~ /^accounted/i ) {
            $Self->{LogObject}->Log(
                Priority => 'info',
                Message  => "Follow up for [$Tn] but follow up not possible. Follow up rejected."
            );

            # send reject mail && and add article to ticket
            my $Run = $Self->{Reject}->Run(
                TicketID         => $TicketID,
                InmailUserID     => $Self->{PostmasterUserID},
                GetParam         => $GetParam,
                Lock             => $Lock,
                Tn               => $Tn,
                Comment          => 'Follow up rejected.',
                AutoResponseType => 'auto reject',
            );
            if ( !$Run ) {
                return;
            }
            @Return = ( 4, $TicketID );
        }

[jojo]

da müsstest Du Dir mal das Postmaster Modul anschauen

[marzocchi1]

da müsstest Du Dir mal das Postmaster Modul anschauen

den Auszug den ich angehängt habe den habe ich aus dem Postmaster Modul und habe ihn modifiziert. Weiß nur leider nicht ob das so funktioniert da meine Perl Kenntnisse relativ beschränkt sind.

Wie kann ich das mit dem reject Follow Up umsetzen wie du gesagt hast für den closed status?

[KlausNehrer]

Ooookkkeeeeeeyyyy ... Das war sehr ineffizient ...

Das Followup Verhalten kann in den Einstellungen der Queue konfiguriert werden.

[marzocchi1]

Ooookkkeeeeeeyyyy ... Das war sehr ineffizient ...

Das Followup Verhalten kann in den Einstellungen der Queue konfiguriert werden.

Wo kann ich das genau machen?

Mir gehts jetzt gerade drum ob ich das auch auf meinen Status Typ accounted anwenden kann. Daher das Postmaster Modul modifiziert

[KlausNehrer]

Es stand geschrieben: In den Einstellungen der Queue.

[marzocchi1]

Es stand geschrieben: In den Einstellungen der Queue.

okey das habe ich jetzt zumindest schon. Aber für meinen Status kann ich das hier nicht abfangen.

Es geht ja nicht generell um die Queue, sondern nur um den Status Accounted

[KlausNehrer]

Ich vermute, das fordert Entwicklungsarbeit und wird wohl nicht so einfach über Forenbeiträge umsetzbar sein. Optionen dazu hatte ich oben genannt.
Wenn der accounted als Statustyp closed hätte, würde die Einstellung zum Followup von der Queue greifen.

[marzocchi1]

Ich vermute, das fordert Entwicklungsarbeit und wird wohl nicht so einfach über Forenbeiträge umsetzbar sein. Optionen dazu hatte ich oben genannt.
Wenn der accounted als Statustyp closed hätte, würde die Einstellung zum Followup von der Queue greifen.

Das habe ich versucht. Leider greift sie dann auch beim normalen closed.

Ich sitz jetzt gerade schon am Perl Modul. Wenn diesbezüglich jemand ne Idee hat wie ich das Entwicklungstechnisch umsetzen kann wäre ich sehr dankbar.

Grüßle

[marzocchi1]

Hallo zusammen,

bin jetzt zu dem Ergebnis gekommen das ich mein Problem wohl nur über die Perl Module lösen kann.
Hab mich da jetzt auch schon bisschen eingearbeitet und mir die Module rausgepickt wo ich etwas anpassen muss.
Leider funktioniert es immernoch nicht ganz. Kann mir jemand vielleicht sagen, welche Module genau vom Reject Follow Up benötigt werden?
Konnte jetzt nur das FollowUp.pm und das PostMaster.pm identifizieren.

Danke schonmal.

Greez