- OTRS v3.2.2
- PostgreSQL v9.1.x Datenbank
- Ubuntu Server v12.04 LTS
- Frontend::RichText Nein
Wir haben hier das Phänomen, das es bei einer externen Weiterleitung ("Agent - E-Mail an extern") dazu gekommen ist, das der Inhalt in der OTRS Ticket-Übersicht (AgentTicketZoom) nicht der ist, der eigentlich hätte verschickt werden sollen.
OTRS ignorierte in dem hier beschrieben Fall den manuell erfassten Text der Weiterleitung (inkl. dem entfernten Teil der Originalnachricht) und verschickt direkt die Originalnachricht.
In der OTRS Ticket-Übersicht wird also unter 2. angezeigt das die Originalnachricht verschickt wurde. Klicke ich nun bei diesem Eintrag auf Drucken, so dass der Eintrag als PDF generiert wird, sehe ich den korrekten Text, der vom Support weitergeleitet werden sollte.
Zunächst gingen wir daher davon aus, dass es sich nur um ein Darstellungsproblem handelt. Wir hatten zum Test noch einmal die gleiche Ursprungsanfrage an eine andere E-Mail weitergeleitet (der ergänzte Text unterschied sich aber von der ersten Weiterleitung) und auch hier wurde in der OTRS Ticket-Übersicht der "falsche" Inhalt angezeigt. Beim Empfänger kam aber der korrekte Text an.
Nun gab es eine Rückmeldung vom ursprünglichen Empfänger der externen Weiterleitung mit dem Inhalt den dieser erhalten hat und dieser hat leider nicht den korrekten Text erhalten, sondern den falschen der auch in der Liste des Tickets angezeigt wird (die eingegangene unveränderte "Originalnachricht").
Wir hatten in der Vergangenheit bereits einmal dieses Problem beobachtet, aber da war der korrekte Text angekommen, so dass "nur" die Darstellung im OTRS Ticket falsch/fehlerhaft gewesen ist.
Wenn nun allerdings falsche Texte weitergeleitet werden ist das eine ziemliche Katastrophe.
Nachtrag mit dem vermuteten Grund für diesen Fehler: Das Bild wird etwas konkreter. Die eingegangene Nachricht war eine mit MS Outlook verschickte HTML Nachricht. Diese wird immer in der AgentTicketZoom Ansicht angezeigt, da sie als stille Attachments mitgeführt werden (es wird in der TicketAgentZoom Liste nicht als Attachment angezeigt; hängt mit der Einstellung "Frontend::RichText=Nein" zusammen). Dort steht der Originaltext der Nachricht noch einmal drin und nur dieser wird dargestellt.
Wenn ich die beiden Attachments entferne (einmal E-Mail Inhalt als reiner Text und einmal HTML) ist die Darstellung der Weiterleitung auch in der Übersicht zum Ticket (AgentTicketZoom) korrekt.
Soweit zum "Darstellungsproblem". Aktiviere ich den RichText Editor in der Konfiguration gibt es die stillen Attachments nicht und die Darstellung ist zeigt den korrekten Text an.
Somit steht das Darstellungsproblem und auch die Weiterleitung des "falschen" Textes in Zusammenhang mit der Editor Einstellung und dem Fehler das die Attachments nicht verworfen werden.
Der E-Mail Client des Empfängers interpretiert also ggf. nicht den im nur Text Editor verschickten Text sondern greift sich eines der Attachments (vermutlich die Outlook HTML Variante) und zeigt diese dem Empfänger an.
Was wurde bereits geprüft
Ich bin nun noch einmal alle OTRS 3.2.x Changelogs (https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3_2/CHANGES.md) zwischen der OTRS v3.2.2 und der aktuellen v3.2.12 durchgegangen, aber konkret diesen Fehler habe ich dort nicht als korrigierten Bug gefunden. Vielleicht habe ich es auch übersehen.
Frage
Hat hier jemand schon einmal ein solches Phänomen beobachtet oder weiß welcher (hoffentlich schon korrigierte) Bug in diesem Fall verantwortlich ist?