Ticket erstellen, Queue Auswahl einschränken

[smartworker]

Hallo,

ich hab mal wieder ein Frage . Und zwar, wenn der Kunde über die Customer.pl ein neues Ticket erstellt, hat er alle in OTRS angelegten Queues zur Auswahl.
Da bei uns jeder Kunde, eine eigene Queue hat, hätte ich gerne das der Kunde
a) die anderen Queues nicht sehen kann
b) seine Queue automatisch unter "An:" ausgewählt hat.

Wie ist das realisierbar, hat da einer von euch vielleicht eine Idee?

mfg

[steste123]

a) Kannst du über die Sysconfig lösen.
Frontend::Customer::Ticket::ViewNew

[jojo]

gehen tut das nur via Customer Group Support. Aber ich rate eindringlich von Kundenbezogenen Queues und auch von der Aktivierung des Features ab!

[schulmann]

Da bei uns jeder Kunde, eine eigene Queue hat, hätte ich gerne das der Kunde
a) die anderen Queues nicht sehen kann

Das geht mit ACLs.
Dabei sind reguläre Ausdrücke nutzbar.
Wenn man viele Kunden hat kann das aber trotzdem sehr aufwendig werden.

[smartworker]

Hey,

Danke euch allen für die Antworten.

Aber ich rate eindringlich von Kundenbezogenen Queues und auch von der Aktivierung des Features ab!

Darf ich Fragen wieso? Und wie könnte man das ganze den besser Lösen?

mfg

[jojo]

Hallo,

weil sich Kundenbezogene Queues je nach Anzahl Kunden nicht mehr wirklich verwalten lassen.

Die Queues sollten sich an Eurer internen Organisation orientieren

[smartworker]

Hey,

weil sich Kundenbezogene Queues je nach Anzahl Kunden nicht mehr wirklich verwalten lassen.

Ok.

Die Queues sollten sich an Eurer internen Organisation orientieren

Und wenn unsere interne Organisation, so aussieht, dass jeder Mitarbeiter 1nen Kunden betreut? Wie könnte man das dann konkret besser lösen?

mfg

[jojo]

Dann solltest Ihr mal ein Review Eurer internen Struktur angehen:

- was passiert wenn dieser Mitarbeiter krank/im Urlaub ist
- wer vertritt wen?
- wie ist Fachwisssen (z.B. Produkte) aufgeteilt
- wie werden neue Kunden betreut (wird dann immer ein Mitarbeiter eingestellt?)
- wenn ein Kunde kündigt, was macht dann der frei gewordene Mitarbeiter?