Artikelansicht in der Queue

mikel_mike · Post by **mikel_mike** » 09 Aug 2008, 23:07

Hallo,

Ich habe folgendes Szenario:

Customer macht folgendes Ticket über das Webinterface auf.
Betreff: Maus defekt
Inhalt: Meine Maus leuchtet nicht mehr.

Dies erscheint bei mir als Agent in der Queue richtig mit den angegebenen Daten.

Jeztzt stellt der Kunde fest, dass die Maus nur ausgesteckt war. Er sucht sich das Ticket und hängt über das Formular folgends an:
Betreff: Geht wieder
Inhalt: Hab die Maus jetzt wieder eingesteckt. Nun pass wieder alles!

Als Agent erscheint nun in meiner Queue (und auch in der des Kunden) nicht mehr der Betreff: Maus defekt, sondern Betreff: Geht wieder.
Damit kann ich als Agent natürlich garnichts mit diesem Ticket anfangen.
Und sobald das bei einem 2ten Ticket passiert, und ich 2 Tickets mit dem Betreff: Geht wieder o.Ä. in meiner Queue habe blickt ja keiner mehr durch...

Ist es also möglich, dass der Text, unter dem das Ticket eröffnet wurde immer als erstes, ganz oben und in Queue angezeigt wird?

Wenn ein Agent eine Notiz an ein Ticket anhängt, passiert ja auch nichts. Dort wird weiterhin der erste Artikel in der Queue angezeigt.

Wäre für jeden Tip (auch um den Arbeitsablauf evtl. besser zu gestalten) dankbar!
mfg Michael

floschi · Post by **floschi** » 11 Aug 2008, 13:07

Das Ticket behält doch aber seinen Namen "Maus defekt". Das wird ja auch so als Ticket-Bezeichnung weiterhin angezeigt.
In der Mailbox steht dann allerdings die letzte neue Nachricht zu dem Ticket. Und wenn diese lautet "geht wieder". Warum sollte ein Agent sich das komplette Ticket erneut durchlesen wollen?
Der Fall ist damit erledigt und das Ticket kann geschlossen werden.
Es bedarf keiner weiteren Betrachtung mehr....
Und für den Fall, dass es nötig sein sollte, kann der Agent sich die History ansehen.

mikel_mike · Post by **mikel_mike** » 11 Aug 2008, 13:33

Hallo,

wenn jetzt aber z.b. nicht "Geht wieder" sondern "Wo bleibt meine Antwort" im Betreff steht, muss ich das Ticket schon noch zuordnen können. Kritisch wird es vor allem dann, wenn ein Agent sich die Tickets mit dem ursprünglichen Betreff anschaut, und beim nächsten Mal findet er die Tickets nicht mehr, weil jetzt 4 Tickets mit "Hallo, wann wird mein Problem endlich gelöst" in der Queueübersicht erscheinen.
Ein Ticket mit dem Betreff "Geht wieder" oder "Was ist da los" etc. sagt einfach nichts aus. So muss ich von jedem Ticket den Inhalt anschauen.

Ich bilde mir ein, dass diese Einstellung unter OTRS 2.1. noch extremer war. Da wurde jeder Follow Up dann in der Queue angezeigt, wenn ich mich noch recht erinnere. Damals konnte man es aber umstellen. Ich weis blos nicht mehr wie, und ob es unter 2.3. noch möglich ist.

mfg
Michael

beastmoar · Post by **beastmoar** » 18 Aug 2008, 08:22

Hat jemand schon die Lösung, mich nervt das auch!

Gruss
Alex

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 27 Oct 2008, 14:45

Hallo,
hat inzwischen jemand eine Lösung für dieses Problem gefunden?
Wir stehen vor dem gleichen Problem und es wäre super wenn jemand einen Weg wüsste wie man dies umgehen kann...

Gruß von der schönen Schwäbischen Alb

el_mariachi · Post by **el_mariachi** » 27 Oct 2008, 15:11

Ok wir haben das Problem nun doch selbst gelöst, folgende Änderungen/Anpassungen sind notwendig.

Datei: CustomerTicketZoom.pm

$Self->{LayoutObject}->Block(
Name => 'FollowUp',
Data => { %Param },

ÄNDERN IN:

$Self->{LayoutObject}->Block(
Name => 'FollowUp',
Data => { %Param, %Article },

Datei: CustomerTicketZoom.dtl

<textarea name="Body" rows="15"cols="$Config{"Ticket::Frontend::TextAreaNote"} "wrap="$Env{"BrowserWrap"}">$QData{"Body"} </textarea>

ÄNDERN IN:

<textarea name="Body" rows="15" cols="$Config{"Ticket::Frontend::TextAreaNote"}" wrap="$Env{"BrowserWrap"}"></textarea>

mikel_mike · Post by **mikel_mike** » 27 Oct 2008, 17:06

Hm naja ich weis nicht. so 100%ig funktionierts bei mir nicht.

gibt es eigenltich eine Möglichkeit, das Formular für diese "Rückfragen" komplett auszuschalten?

mfg
Michael