Hallo,
auch nach langer Recherche (auch hier im Forum) stehe ich noch aufm Schlauch und habe keine Lösung gefunden. wir haben bei unseren Kundenanfragen/Tickets einige Standards die wir mit immer den gleichen Texten beantworten können. Beispiele: Fragen nach Einrichtung Mailprogramm, allgemeine Störungsinfos oder die Weiterleitung an immer gleiche externe Stellen da wir nicht verantwortlich sind. Ziel: Der Agent müsste nur noch das Ticket in eine bestimmte Queue legen und die Antwort/Weiterleitung geht automatisch raus. Ich finde leider keine Möglichkeit diese Bulkaktion für den Reply an den Absender oder den Forward an eine bestimmte Adresse zu konfigurieren. Was wir schon machen sind diverse GenericAgent Jobs um einen Fehlercode (Freetext) zuzuweisen oder Tickets zu schließen.
Folgendes können wir heute:
Ticket wird in Queue X von Agent geschoben - Ticket erhält Fehlercode (über GenericAgent) - Festgelegter Text wird für als Antwort genommen (machen wir heute über verschiedene "Anreden")
Reply (Beantwortung): Heute müssen wir in die Queue und jedes Ticket manuell über "Antworten" und "Übermitteln" beantworten.
Was wollen wir (nach dem manuellen Verschieben durch den Agent in die betreffende Queue):
Ticket wird automatisch (an Absender) beantwortet (und geschlossen). Antwort auf das Ticket öffnet das Ticket und Ticket wird in andere Queue verschoben, damit wir ggf. auf Rückfragen reagieren können.
Forwarding: Heute müssen wir in die Queue auf "Weiterleiten", Empfängermailadresse manuell eintragen, Betreffzeile ergänzen (vor Ticketnummer) und dann "Übermitteln".
Was wollen wir (nach dem manuellen Verschieben durch den Agent in die betreffende Queue):
Ticket wird automatisch an (je nach Queue festgelegte) Empfängeradresse mit Text und veränderter Betreffzeile weitergeleitet (und geschlossen). Antwort auf das Ticket öffnet das Ticket und Ticket wird in andere Queue verschoben, damit wir ggf. auf Rückfragen reagieren können.
Für Tipps wäre ich dankbar. Falls dies nur mit einem zu bezahlenden Modul machbar ist, bitte auch Rückmeldung wer das kann.
VG Alex