Ticket Prioritäten und SLAs

[FloBo]

Hallo Zusammen,

erst einmal ein Hallo in die Runde Ich bin neu hier und habe ein paar Fragen bzgl. OTRS.

Ich habe ein grundlegendes Problem mit der Ticket Priorisierung der Customer Tickets. Mein Wunsch ist es, dass der Kunde den Impact und Criticality selbst angibt und sich daraus die Priorität ergibt (hinterlegt in der Matrix). Abhängig von der Priorität sollten idealerweise die im SLA hinterlegten Zeiten angegeben werden.

Dazu sollte ich vielleicht noch erwähnen, dass meine Services keine fest hinterlegte Criticality haben. In meinem Fall sind alle Services gleich wichtig. Anhand es entsprechenden Incidents kann nur die Criticaltity bestimmt werden. Außerdem habe ich nur ein SLA für alle Services. Egal wo der Incident auftritt, gelten diese definierten Zeiten.

Könnte ich nun die Criticality in den Services deaktivieren und mit Hilfe von Dynamischen Feldern Impact und Criticality bei der Ticketerstellung angeben lassen? Könnte das so in OTRS funktionieren oder muss ich meine Logik überdenken?

Ich nutze OTRS ITSM 3.3.5. Über Hilfe oder Tipps würde ich mich sehr freuen.

Danke und Grüße,
Florian

[wurzel]

Hallo,

Ich habe ein grundlegendes Problem mit der Ticket Priorisierung der Customer Tickets. Mein Wunsch ist es, dass der Kunde den Impact und Criticality selbst angibt und sich daraus die Priorität ergibt (hinterlegt in der Matrix). Abhängig von der Priorität sollten idealerweise die im SLA hinterlegten Zeiten angegeben werden.

Wenn Du es richtig machst, darf der Kunde die Criticalty nicht wählen. Das gibt Dein Management (der Supportdienstleister) pro Service vor.
Aber Du kannst das schon machen

Dazu sollte ich vielleicht noch erwähnen, dass meine Services keine fest hinterlegte Criticality haben. In meinem Fall sind alle Services gleich wichtig. Anhand es entsprechenden Incidents kann nur die Criticaltity bestimmt werden. Außerdem habe ich nur ein SLA für alle Services. Egal wo der Incident auftritt, gelten diese definierten Zeiten.

Könnte ich nun die Criticality in den Services deaktivieren und mit Hilfe von Dynamischen Feldern Impact und Criticality bei der Ticketerstellung angeben lassen? Könnte das so in OTRS funktionieren oder muss ich meine Logik überdenken?

ich würde die Criticality in den Services alle auf 3 oder was stellen. Und dann ein Dynamic Field anlegen das der Kunde wählen kann.
Auf Grund der Auswahl kann ein Generic Agent die Prio setzen. Wenn ich Dich richtig verstanden habe, funktionert das.

Flo