Autoreply Nachrichten filtern

[xbrain111]

Wie kann man Automatische Antworten filtern?

Was ist die richtige Bedingung? Und was bedeutet Negieren?

Kopfzeile sollte wahrscheinlich so aussehen:
X-OTRS-Ignore: Yes

Vielen Dank im Voraus!

[pc-coholic]

X-OTRS-Ignore ignoriert tatsächlich die gesamte Mail, legt kein Ticket an und wirft die Mail weg.

Die Bedingung musst du dir selbst ausdenken... Du könntest beispielsweise das Feld Subject (Betreff) auf "Out of Office" filtern lassen...

Ich wäre jedoch mit dem direkten Wegwerfen von Mails vorsichtig - wenn du alles mit "Out of Office" filterst und jemand schreibt dir ein Ticket mit "Wie kann ich eine Out of Office-Benachrichtigung in Outlook einstellen" schreibt, wäre das auch direkt im Müll... Eventuell ist X-OTRS-Loop: True besser: Das schickt keinen Autoresponder, wirft die Mail aber nicht weg.

Was das negieren angeht: Das wird genutzt, wenn du mit "regular expressions" filterst... Bspw. filtert (it.support|itsupport|voicemail)@firma.de alle mails von it.support@firma.de, itsupport@firma.de und voicemail@firma.de aus. Würdest du jetzt noch den "negieren"-Haken setzen, würden alle Mails ausgefiltert werden, die nicht von der obrigen Regel erfasst werden - also alle Mails außer die von it.support@firma.de, itsupport@firma.de oder voicemail@firma.de.

[xbrain111]

Danke für die rasche Antwort.

X-OTRS-Loop: True verhindert die automatische gegenseitige Kommunikation. Die Tickets müssten dabei dennoch per Hand geschlossen werden.

Ich habe hier einen Ansatz gefunden:
http://wiki.otterhub.org/index.php?titl ... -Responder
Ich verstehe jedoch nicht an welcher Stelle der Loop Header gesetzt werden soll? Schon beim dem ersten Filtern?

Wie hast du dieses Problem gelöst?

[pc-coholic]

Ich verstehe jedoch nicht an welcher Stelle der Loop Header gesetzt werden soll? Schon beim dem ersten Filtern?

Wie hast du dieses Problem gelöst?

Da kann ich dir leider gerade nicht direkt weiterhelfen - ich filtere garnicht auf Autoresponder... Nachdem wir ein reiner Inbound-Helpdesk sind, haben wir i.d.R. nicht mit Autorespondern zu kämpfen...

[schulmann]

Ich habe hier einen Ansatz gefunden:
http://wiki.otterhub.org/index.php?titl ... -Responder

Da vermisse ich einen Hinweis auf RFC 5436. Deshalb vermute ich, dass das nicht mehr so ganz aktuell ist.

Wie hast du dieses Problem gelöst?

Wir haben uns ganz bewusst dazu entschieden, Auto-Replies nicht zu unterdrücken weil es sinnvoll ist wenn der Agent diese Information bekommt.

Wenn ich Auto-Replies unterdrücken müsste würde ich so vorgehen:

• Ich würde die Mails mit Hilfe von procmail (wir setzen Linux ein) durch ein eigenes Programm (vorzugsweise in Perl geschrieben) schleusen.
• In diesem Programm würde ich prüfen ob der SMTP-Header Auto-Submitted (RFC 5436) passend gesetzt ist.
• Falls das der Fall ist würde ich den SMTP-Header Subject auswerten ob es sich um eine Abwesenheitsmeldung handeln kann. Dabei würde ich schon beim kleinsten Zweifel davon ausgehen, dass es sich nicht um eine Mail handelt, die unterdrückt werden soll. Bei uns wäre die Subject-Prüfung relativ sicher weil fast alle Auto-Replies vom gleichen Mail-System kommen und somit allein anhand des SMTP-Subject-Headers praktisch sicher erkannt würden.

Übrigens setzt OTRS bei automatisch erzeugten Mails den SMTP-Header Auto-Submitted. Dadurch werden bei vernünftig eingestellten Mailsystemen die Auto-Replies erst gar nicht erzeugt.

[xbrain111]

Gibt es eine Lösung über OTRS?

Ohne, dass man etwas programmieren muss oder auf eine anderes System wie procmail zurück zugreifen?