Ticketbenachrichtigung bei auf Warten gestelltem Ticket das

[dagobert]

Hallo,

brauche dringend Hilfe.

Wir haben hier ein Ticket, das gestern per GenericAgent alle 20 Minuten darauf verwies, dass die Wartezeit verlängert werden muß.

Da das Ticket bereits "erfolgreich geschlossen" war und wir keinen Grund für das Verhalten gefunden haben, haben wir es einfach in die selbst erstellt Queue "Papierkorb" verschoben. Hier wird es dann nach 1 Std. aus dem System gelöscht.

Heute ruft die Anwenderin an, dass das Ticket noch immer die gleichen Meldungen versendet. Immer brav nach 20 Minuten, was nervig ist.

Woran kann das liegen?

Es sind definitiv keine Eskalationbenachrichtigungen. Diese habe ich per separatem Generic Agent Job ausgelagert und diese laufen definitiv nur 2 Mal am Tag. Es wird immer schön die Wartezeitverlängerung angemekert.

Danke für Eure Hilfe
Reinhold

[jojo]

ein Testsystem mit einer Kopie der Live Datenbank ist höchstwahrscheinlich die Ursache

[dagobert]

Hallo jojo,

negativ.

Es handelt sich um ein System was ersatzweise für das Originalsystem in einer VM aufgebaut wurde.

Dieses hatte aber zu keinem Zeitpunkt eine betriebsfähige, eigene, Testdatenbank, sondern wurde vom Erstellungstag an sofort mit den Livedaten auf einem externen MySql Server bedient.

Reinhold

[jojo]

ist vielleicht das andere System noch aktiv mit dieser Datenbank

[dagobert]

Hallo jojo,

nein. Das Altsystem wurde nach Inbetriebnahme der vm-Maschine abgeschaltet. Die Hardware ist vernichtet.

Es esixtiert ledigleich ein weiteres OTRS auf einer anderen VM. Dieses hat aber eine eigen MySql Datenquelle die ebenfalls auf einem anderen MySql-Server liegt.
Die config.pm ist auch entsprechend angepasst. sonst könnte ich ja bei Updates nicht zuerst auf dem dev-OTRS-Server testen.

Gruß,
Reinhold

[jojo]

dann prüf mal die Datenbank ob das Ticket noch existiert. Was sagen die Logs? Ist die Mail tatsächlich von diesem System versendet worden (muss in der Historie und in den OTRS Logs und den Maillogs stehen)

Was sagen die Header der empfangenen E-Mail? Welcher Server hat sie verschickt?

[dagobert]

Hallo jojo,

ja, das Ticket ist im Livesystem tatsächlich gelöscht worden, hab ich als erstes kontrolliert.

Aber der zweite Punkt ist interessant. Es kann tatsächlich sein, dass die Nachrichten von unserem dev-System versendet werden. Das kontrolliere ich mal.

Ich melde mich dann, wird wohl erst morgen sein.

Gruß,
Reinhold

[dagobert]

Hallo jojo,

habs doch noch geschafft.

Im dev-System liegt das Ticket noch und meckert an, dass die Warezeit verlängert werden soll.

Allerdings sind dort alle eingehenden und ausgehenden E-Mail Adressen der Queues auf "ungültig" gesetzt, außer die E-Mail Adresse des Systems selber.

Damit kann das Dev-System eigendlich diese Benachrichtigungen nicht versendet haben, wie ich vermutet hatte.

Also warte ich die Mail der Nutzerin was dort drinnen steht.

Gruß,
Reinhold

[dagobert]

Hallo jojo,

eins ist sicher das Ticket wurde gestern auf dem Live-System gelöscht.

Mar 24 12:00:03 knollendorf OTRS-otrs.GenericAgent.pl-10[23843]: [Notice][Kernel::System::GenericAgent::_JobRunTicket] Delete Ticket (2013103010000168/15035).

Ansonsten muß ich noch auf das Ticket warten.

Gruß,
Reinhold

[jojo]

E-Mails auf ungültig setzen ändert nichts an den Einstellungen anderer Objekte (z.B. Queue)

[dagobert]

Hallo jojo,

so, der Schuldige ist gefunden.

Es ist tatsächlich unser OTRS-dev Server der fleißig diese Mails versendet.

Wie kann ich denn verhindern das dieser die Mails versendet wenn das auf "ungültig" setzen nichts bringt?

Nur über die Queueeinstellungen?

Das wäre zeimlich dumm in jede Queue gehen zu müssen um das abzuschalten. Einfach Postfix beenden ist hier auch nicht die Lösung, da ja schon gewollte Mails versendet werden sollen.

Gruß,
Reinhold

[jojo]

Bei Verwendung "scharfer" Daten E-Mail via Core::Sendmail auf DoNotSendEmail setzen

ansonsten alle Tickets im Testsystem löschen, und dann kann auch mit Mailversand gearbeitet werden

[dagobert]

Hallo jojo,

alles klar, ich habe Sendmail über Core::Sendmail nun abgeschaletet.

Danke für die Hilfe.

Gruß,
Reinhold