Keine Eskalationsbenachrichtigungen

[smartworker]

Guten Morgen,

ich habe ein Problem mit den Eskalationsbenachrichtigungen. Also meine Tickets Eskalieren, aber die Agenten kriegen keine Benachrichtigungen. Allerdings funktioniert von der Agenten-Benachrichtigung z.B. NewTicket ohne Probleme. Ich habe zusätzlich um später (Wenn das System live geht) bei Eskalationen, nur eine bestimmte Gruppe von Agenten zu Benachrichtigen, auch Ereignisbasierte Benachrichtigungen
erstellt, diese funktionieren auch nicht. Die Eskalationszeiten sind in den jeweiligen SLAs hinterlegt und diese werden dem Ticket auch zugewiesen.

Ich weiß leider nicht wo ich ansetzten könnte um den Fehler zu beheben, habe eigentlich schon alles doppelt geprüft. Hat jemand evtl. ne Theorie woran es liegen könnte?

lg

Smartworker

[wurzel]

Hi,

hast Du die GenericAgent.pm angepasst?

Flo

[smartworker]

Hi,

hast Du die GenericAgent.pm angepasst?

Flo

Hey,

nee habe ich nicht. Habe ich aber auch noch nie getan und habe schon mehrere funktionierende GenericAgent-Jobs am laufen. Oder ist das hier ein spezial fall?
Was müsste den grob angepasst werden?

lg & danke für deine Antwort

Yannick

EDIT: Ich benutzte den GenericAgent auch gar nich zum Versenden von Eskalationsbenachrichtigugen, wie hängt das ganze zusammen?

[smartworker]

Hey,

ich bin gerade ein wenig verwirrt. Habe mir gerade nochmal die Doku angeschaut (http://doc.otrs.org/2.4/de/html/escalate-tickets.html), dort wird nur der Weg mittels GenericAgent beschrieben. In der 3.0 Doku, gibt es keine Beschreibugn über TicketEskaltionen mehr, oder jedenfalls finde ich diese nicht.

Aber wofür gibt es dann die normal Agenten-benachrichtigungen, wenn das jetzt irgendwas mit dem GenericAgent zutun hat, der von mir für diesen Zweck garnicht verwendet wird??

Kann bitte jemand etwas Licht ins Dunkle bringen?

lg

Smartworker

[wurzel]

Hi,

also in der GenericAgent.pm werden die Escalations Mails getriggert. Die anderen Notifications werden irgendwie anders getriggert.

Flo

[smartworker]

okay, dann schau ich mir das mal genauer an, danke dir für die Antwort.

Falls jemand noch ne Ahnung hat, bitte melden.

lg

Smartworker

[smartworker]

Hey ich nochmal,

hab mir jetzt die GenericAgent-Datei angeguckt. Allerdings gab es bei mir keine GenericAgent.pm sondern nur mit dem Zusatz .dist & .examples. In der Datei mit der Endung .dist, habe ich mal rein geschaut und dort war der Job, nicht auskommentiert, also schon aktiviert. Beziehe mich hier auf diesen Artikel: http://blog.otrs.org/2011/10/17/otrs-ti ... nt-page-1/

Bin ich jetzt in der falschen Datei gelandet? Muss ich diese in umbenenen? Oder gibt es noch andere Möglichkeiten warum die Benachrichtigungen nicht funktionieren?

Hoffe mir kann da jemand nochmal nen Tipp geben. Vielen Dank für die bisherigen Antworten, hatte wenigsten das Gefühl etwas weiter gekommen zu sein

lg

Smartworker

[schulmann]

Allerdings gab es bei mir keine GenericAgent.pm sondern nur mit dem Zusatz .dist & .examples.

In meinem OTRS 3.3.5-Testsystem (openSUSE 13.1) sieht es so aus:

Code: Select all

# find ~otrs -type f -name 'GenericAgent.pm*'|sort
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples
/opt/otrs/Kernel/System/GenericAgent.pm
/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/GenericAgent.pm

Code: Select all

# crontab -l -u otrs|grep -v '^ *#'|grep Generic
*/20 * * * *    $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl >> /dev/null
*/10 * * * *    $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl -c db >> /dev/null

[smartworker]

Allerdings gab es bei mir keine GenericAgent.pm sondern nur mit dem Zusatz .dist & .examples.

In meinem OTRS 3.3.5-Testsystem (openSUSE 13.1) sieht es so aus:

Code: Select all

# find ~otrs -type f -name 'GenericAgent.pm*'|sort
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples
/opt/otrs/Kernel/System/GenericAgent.pm
/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Event/GenericAgent.pm

Code: Select all

# crontab -l -u otrs|grep -v '^ *#'|grep Generic
*/20 * * * *    $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl >> /dev/null
*/10 * * * *    $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl -c db >> /dev/null

Hey,

vielen Dank für deine Antwort, ich glaube die bringt mich der Lösung ein Stück näher.

Code: Select all

find ~otrs -type f -name 'GenericAgent.pm*'|sort

hat die gleichen Ergebnisse wie bei dir zuTage gefördert.
Bei

Code: Select all

crontab -l -u otrs|grep -v '^ *#'|grep Generic
grep: Generic: No such file or directory
no crontab for otrs

Ich vermute mal das hier das Problem liegt, allerdings weiß ich jetzt nicht welche nächsten Schritte ich einleiten muss.

lg

Smartworker

[schulmann]

Bei

Code: Select all

crontab -l -u otrs|grep -v '^ *#'|grep Generic
grep: Generic: No such file or directory
no crontab for otrs

Ich vermute mal das hier das Problem liegt, allerdings weiß ich jetzt nicht welche nächsten Schritte ich einleiten muss.

Die OTRS-Installation auf Debian kenne ich nicht.
Vermutlich gibt es aber in /etc/init.d ein OTRS-Start- und -Stop-Skript.

Ich würde deshalb (nur wenn mit "ls -d /etc/init.d/*otrs*" genau eine Datei angezeigt wird) folgendes probieren:

Code: Select all

/etc/init.d/*otrs* stop
/etc/init.d/*otrs* start

Damit sollten die cron-Einträge von ~otrs/var/cron/* mit dem Kommando "crontab -l -u otrs" sichtbar werden.

[willipolin]

Hallo,
wenn keine Eskalations-Benachrichtigungen kommen liegt das häufig daran, dass standardmäßig in der GenericAgent.pm diese Sektion ausgesternt ist.
Man muss den Bereich für „send escalation notifications“ einkommentieren (# entfernen)!

[smartworker]

Ich würde deshalb (nur wenn mit "ls -d /etc/init.d/*otrs*" genau eine Datei angezeigt wird) folgendes probieren:

Code: Select all

/etc/init.d/*otrs* stop
/etc/init.d/*otrs* start

Damit sollten die cron-Einträge von ~otrs/var/cron/* mit dem Kommando "crontab -l -u otrs" sichtbar werden.

Hey,

wenn ich "ls -d /etc/init.d/*otrs*" ausführe, kriege ich folgende Meldung:

Code: Select all

ls: cannot access /etc/init.d/*otrs*: No such file or directory

Kennt sich jemand mit OTRS unter Debian aus und kann mir da nochn Tipp geben?

Hallo,
wenn keine Eskalations-Benachrichtigungen kommen liegt das häufig daran, dass standardmäßig in der GenericAgent.pm diese Sektion ausgesternt ist.
Man muss den Bereich für „send escalation notifications“ einkommentieren (# entfernen)
!

Meine GenericAgent.pm sieht zurzeit so aus:

Code: Select all

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

    # GenericAgent job that sends escalation notifications.
    #   Activate this if you want to use these notifications in your system.
    'send escalation notifications' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
        },
    },

   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

Wenn ich das richtig sehe, ist die "Funktion" Aktiviert bzw. nicht auskommentiert, also sollte hier nicht das Problem liegen, oder?

Nochmal vielen Dank für eure Hilfe, hoffentlich hat noch jemand ne Idee.

lg

Yannick

[schulmann]

wenn ich "ls -d /etc/init.d/*otrs*" ausführe, kriege ich folgende Meldung:

Code: Select all

ls: cannot access /etc/init.d/*otrs*: No such file or directory

In ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.5.tar.gz gibt es die Datei otrs-3.3.5/INSTALL.md.

Darin steht folgendes:

12. OTRS Scheduler Service
---------------------------

OTRS comes with a scheduler service that is used to perform asynchronous tasks.

The OTRS RPMs will set up the Scheduler Service automatically.
If you install from source, you can install the service by copying the
scripts/otrs-scheduler-linux file to /etc/init.d and giving it the appropriate permissions.

This will make sure the scheduler service starts when the system starts up.

Wie hast Du OTRS installiert?
Über ein rpm oder aus der Source (also analog zur o. g. Datei)?
Nach meiner Meinung sollte nach der Installation jedenfalls in /etc/init.d ein OTRS-Start-Stop-Skript vorhanden sein.

Die Frage ist nun: Liege ich falsch oder ist Deine Installation unvollständig?

[smartworker]

In ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.5.tar.gz gibt es die Datei otrs-3.3.5/INSTALL.md.

Darin steht folgendes:

12. OTRS Scheduler Service
---------------------------

OTRS comes with a scheduler service that is used to perform asynchronous tasks.

The OTRS RPMs will set up the Scheduler Service automatically.
If you install from source, you can install the service by copying the
scripts/otrs-scheduler-linux file to /etc/init.d and giving it the appropriate permissions.

This will make sure the scheduler service starts when the system starts up.

Wie hast Du OTRS installiert?
Über ein rpm oder aus der Source (also analog zur o. g. Datei)?
Nach meiner Meinung sollte nach der Installation jedenfalls in /etc/init.d ein OTRS-Start-Stop-Skript vorhanden sein.

Die Frage ist nun: Liege ich falsch oder ist Deine Installation unvollständig?

Hey,

vorweg nochmal vielen vielen Dank für deine Hilfe.

Ich habe OTRS aus der der Source installiert, also ist es durchaus möglich das hier das Problem ist.
Sobald ich wieder ssh zugang hab, guck ich da ma nach und meld mich dann nochmal hier.

lg

Smartworker

[jojo]

ein init script wird eigentlich nicht benötigt.

Die Cron Jobs kannst Du über das Script bin/Cron.sh bauen (siehe INSTALL.md)

[smartworker]

ein init script wird eigentlich nicht benötigt.

Die Cron Jobs kannst Du über das Script bin/Cron.sh bauen (siehe INSTALL.md)

Hey,

habe es nun nach der INSTALL.md beschriebenen "Lösung" gemacht und es scheint jetzt vorerst alles zu funktionieren.

Vielen Dank @jojo @schulmann für eure Hilfe.

liebe grüße

Smartworker

[smartworker]

Hey,

ich muss leider nochmal diesen "alten" Thread ausgraben.

Die Benachrichtigungen über die Agenten-Benachrichtigungen funktionieren super. Allerdings will ich nur 1 bestimmte Gruppe über Eskalationen Benachrichtigen. Um dies zu realisieren,
habe ich unter Ereignis basierten-Benachrichtigungen eine Benachrichtigung angelegt, und dieser (zum testen) alle Events mit EscalationResponse* zugewiesen. Aber es werden einfach keine
Benachrichtigungen losgeschickt. In der Tickethistorie steht auch nichts.
Aber eine andere Benachrichtigung, welche mich über einen veränderte Ticket-Status informiert, funktioniert.

Ich verstehe einfach nicht, warum das mit Eskalationen nicht funktioniert. Zeiten sind zugewiesen und eskalieren tun diese im System. Hat da jemand eine Idee?

lg

Smartworker

EDIT: Hat sich vorerst erledigt. Jetzt werden aufeinmal doch welche versendet, obwohl zuvor 2 Tage lang nich geklappt hat

[smartworker]

Hey nochmal,

habe gerade nochmal ein test szenario durchgespielt... und jetzt funktioniert es wieder nicht.

Ich hätte gern, dass wenn die Eskalationszeit (Reaktion) kurz vorm abgelaufen ist, eine Ereignisbasierte Benachrichtigung an eine bestimmte Gruppe versendet wird.
Hierzu habe ich jetzt EscaltionResponseNotifyBefore ausgeählt. Die "Agenten-Benachrichtigungen" funktioniert (Agent::EscaltionNotfiyBefore), heißt das Event wird ausgelöst.

Warum funktioniert das jetzt über die Ereignisbasierten Benachrichtigungen nicht?

[smartworker]

Niemand ne idee?

Kann es villt. daran liegen, dass die aktivierten Agenten-Benachrichtigungen (genericAgent.pm), die Events irgendwie abfangen und diese somit
nicht zu den Ereignisbasierten-Nachrichten "durchkommen"?

mfg

Smartworker

[jojo]

Du scheinst hier die Reaktionszeiten eines kommerziellen Supports zu erwarten. Dann solltest Du auch entsprechend professionellen Support kaufen!


Wenn Deine Agenten nicht über eine ereignisbasierte Benachrichtigung informiert werden, dann wird das Event auch nicht getriggert. Überprüfe daher die entsprechenden Einstellungen des dafür zuständigen Generic Agents

[smartworker]

habe jetzt ewig rumgesucht, aber bisher nichts brauchbares gefunden. Gibt es nicht irgendwo ne konkrete Auflistung was, welcher Generic Agent macht.

Könntest du oder jemand anderes mir bitte nochmal einen kleinen schubser in die richtige Richtung geben, damit ich hier weiter komme? Welcher Agent ist für das Triggern von Esklatationen über Ereignisbasierte Benachrichtigungen verantwortlich? Ich dachte mit dem verändern der GernericAgent.pm (wie oben beschrieben) hat sich das Thema erledigt.

Wäre für Hilfestellungen sehr dankbar

lg

Smartworker