Abwesenheit Agent...und dann?

[suiko]

Hallo Leute,
ich bin auf der Suche nach einer Lösung für folgendes Problem:
Ticket geht ein, wird vom Queue-Verantwortlichen an den entsprechenden Agenten weitergeleitet, dort gesperrt und dann erfolgreich geschlossen.
Jetzt wird dieser Agent krank (kann also auch keine Abwesenheit einstellen). Der Kunde schreibt nun aber auf das bereits geschlossene Ticket erneut eine Rückfrage.
Was passiert? Es verbleibt beim Agenten der nicht da ist... (selbst wenn ich definiere "Bei Rückfrage sperren = Nein, ist das keine gute Lösung)

Hat jemand ne Idee dazu? Wie macht ihr das bei Abwesenheit und Krankheit?

Viele Grüße
Suiko

[schulmann]

Ticket geht ein, wird vom Queue-Verantwortlichen an den entsprechenden Agenten weitergeleitet,

Was meinst Du damit genau?

Setzt der Queue-Verantwortliche den Besitzer und sperrt das Ticket oder verschiebt er es in eine andere Queue oder leitet er den Artikel über den Button "Weiterleiten" an den Agenten weiter?

[Rotyn]

Fuer jede Queue kannst du das Verhalten einstellen: ADMIN::QUEUES

Option1
Follow up Option: Specifies if follow up to closed tickets would re-open the ticket, be rejected or lead to a new ticket

Option2
Ticket lock after a follow up: If a ticket is closed and the customer sends a follow up the ticket will be locked to the old owner.

Also 2 Moeglichkeiten:
(a) ein Follow-Up zu einem geschlossenen Ticket erzeugt ein neues Ticket
(b) ein Follow-Up oeffnet das geschlossene Ticket aber sperrt das Ticket nicht

Cheers
Rudy

[suiko]

Ticket geht ein, wird vom Queue-Verantwortlichen an den entsprechenden Agenten weitergeleitet,

Was meinst Du damit genau?

Setzt der Queue-Verantwortliche den Besitzer und sperrt das Ticket oder verschiebt er es in eine andere Queue oder leitet er den Artikel über den Button "Weiterleiten" an den Agenten weiter?

Er ändert den Besitzer und sperrt das Ticket

[schulmann]

Bei uns sperrt der bearbeitende Agent das Ticket erst dann wenn er tatsächlich mit der Bearbeitung beginnt und entsperrt es sobald er den jeweiligen Bearbeitungsschritt abgeschlossen hat, also nicht erst beim Schließen.
Dadurch gibt es keine Tickets, die über Nacht gesperrt sind.

Wenn dann eine Rückfrage kommt wird das Ticket vorzugsweise vom zuletzt bearbeitenden Agenten wieder bearbeitet.
Falls dieser nicht da ist oder das Ticket längere Zeit (die Zeitspanne ist vom Einzelfall abhängig) nicht bearbeitet wird übernimmt es ein anderer Agent.
Das ist insofern kein Problem weil alle Agenten wissen wer gerade da ist und wer nicht.

Das funktioniert aber nur wenn man die Queue-Struktur granular genug macht, also typischerweise zwischen zwei und vier Agenten pro Queue zuständig sind und diese natürlich das gleiche Tätigkeitsfeld haben.
Die Queue-Struktur muss sich dabei an den Tätigkeiten und nicht an den Personen orientieren.

[Xios90]

Wir haben über den GenericAgent einen Job laufen, der jeden Abend alle gesperrten Tickets entsperrt. Für unsere Verwendungsweise ist es optimal so.
Weis aber nicht ob so eine Lösung für dich auch passend wäre.

Im GenericAgent wäre es auch möglich, einen manuell ausführbarer Job zu erstellen, der alle Tickets die von einem bestimmten Agenten gesperrt sind, entsperrt. Im Krankheitsfall könnte man daraufhin diesen Agenten auswählen und den Job manuell starten.