Ticketsystem für ein Call Center

[jann0r]

Hallo,

da ich leider über die SuFu nichts brauchbares gefunden habe, versuche ich es mal hier:

Wir haben OTRS aktuell in der EDV für den Internen Support seit ca. einem halben Jahr im Einsatz. Das klappt auch ganz gut, LDAP Anbindung der Kollegen usw.

Nun würde ich gerne für das Call Center auch OTRS einführen. Allerdings stehe ich ein wenig auf dem Schlauch wie ich es Bewerkstellige, dass Kunden von Extern bei uns ein Ticket eröffnen. Intern melden sie sich im Customer Bereich mit ihren Zugangsdaten an und erstellen dann ein Ticket.

Des Weiteren, haben wir sowohl Endkunden als auch Firmen die unsere Hotline anrufen, wie bekomme ich dort am besten eine Sinnvolle Trennung / Zuordnung hin?

Danke

[reneeb]

Nun würde ich gerne für das Call Center auch OTRS einführen. Allerdings stehe ich ein wenig auf dem Schlauch wie ich es Bewerkstellige, dass Kunden von Extern bei uns ein Ticket eröffnen. Intern melden sie sich im Customer Bereich mit ihren Zugangsdaten an und erstellen dann ein Ticket.

Es gibt da mehrere Szenarien:

1) Kunde schreibt ne Mail an den Support -> OTRS holt die Mail ab -> neues Ticket wird automatisch erstellt
2) Ihr gebt den Kunden ebenfalls Zugang zum Customer Bereich -> Kunde meldet sich an und erstellt Ticket
3) Kunde ruft an, Call Center Agent ist im OTRS angemeldet und erstellt ein "Telefonticket".

Für das Szenario 3) wäre evtl. eine Anbindung der Telefonanlage nicht schlecht... Zum Beispiel mit der Erweiterung von Znuny (http://znuny.com/#!/addons - CTI Integration)

Des Weiteren, haben wir sowohl Endkunden als auch Firmen die unsere Hotline anrufen, wie bekomme ich dort am besten eine Sinnvolle Trennung / Zuordnung hin?

Bei den Firmen rufen ja aber auch nur Menschen an. Bekommen die anderen Support als die Endkunden? Du musst für die Mitarbeiter der Firma einen Kunden anlegen und als Kundenfirma die Firma dahinter eintragen.

[jann0r]

Hallo reneeb,

danke für deine Antwort,

ich bin nun auch schon ein Stück weiter, neue Kunden können sich über die Customer.pl registrieren bzw. Über eine Mail ein neues Ticket eröffnen.
Allerdings ist nun die Frage, was hier das "best practice" wäre.. entweder mehrere Mail Adressen für verschiedene Queues anlegen und diese dann darüber zuweisen oder eine Mail Adresse, die das anlegt und dann per Hand zuordnen. Aber da bin ich dann noch am testen.

Danke

[reneeb]

Jeder Kundenkreis sollte nur eine Support-Adresse kennen sonst wird es für die Kunden verwirrend wann welche Adresse zu nehmen ist - unterscheidet ihr im Tickethandling zwischen Firmenkunden und Privatkunden, könnte es z.B. zwei Email-Adressen geben die angebunden werden. Dann kann ein erstes Zuweisen schon anhand der Email-Adresse passieren. Oder auch nach unterschiedlichen Marken/Produkten. Ich habe z.B. OTRS-Support-Kunden die eine andere Adresse nutzen als die Leser meines Perl-Magazins.

Dann innerhalb der Kundenkreise würde ich das Routing auf andere Art und Weise machen. Z.B. über verschiedene Betreffs oder spezielle Header wenn man über ein Kontaktformular auf der Webseite die Mail auslösen kann. Solche Sachen kann man dann über Postmasterfilter auswerten und dann die Tickets den entsprechenden Queues zuweisen.