Keine Ereignisbasierten Eskalationsbenachrichtigungen

[smartworker]

Hallo zusammen,

ich hatte das jetzige Problem schon im Zuge eines ähnlichen Problems von mir hier im Forum angesprochen, aber bin nach nach wie vor nicht weiter gekommen.
Ich würde gerne mit den Ereignisbasierten Benachrichtigungen, nur eine bestimmte Gruppe über Ticket Eskalationen benachrichtigen. Allerdings will das nicht funktionieren,
alle anderen Benachrichtigungen funktionieren, auch die Eskalationsbenachrichtigungen über die AgentenBenachrichtigung.

Ich habe viel rumgesucht im Internet, Doku nochmal angeschaut etc. aber finde leider nix. Noch zur Info, mein OTRS wurde nicht aus Paketquellen sonder aus der Source installiert, weshalb ich auch schon Probleme mit den Agenten Benachrichtungen hatte, welche aber jetzt gelöst sind.

Hat villt. noch jemand ne Ahnung, wo ich nach schauen könnte oder direkt eine mögliche Lösung für mein Problem. Ich würd mich freuen, dass Problem nervt solangsam

lg

Smartworker

[reneeb]

Kannst Du vielleicht mal ganz genau Beschreiben was Du vorhast und was ganz am Ende rauskommen soll? Am besten eine allgemeine Zielbeschreibung ohne schon gleich auf mögliche Lösungswege einzugehen, wie z.B. "Am Ende sollen alle User der Gruppe 'Chefs' informiert werden wenn ein Ticket nicht rechtzeitig gelöst wird (SolutionTime wird verletzt)".

Dann beschreiben was Du bisher schon versucht hast und was das Ergebnis der Versuche war. Wenn es irgendwelche Meldungen in den Logs (OTRS, webserver, mailserver, cron, ...) gibt, bitte auch die posten.

[smartworker]

Hey,

Was will ich?
Wenn ein Ticket in unserem System Eskaliert, soll die Gruppe „Verwalter“ informiert werden.

Was funktioniert bis jetzt?
Die unter Ticket-Einstellungen -> Agenten-Benachrichtigungen: Funktionieren alle. Bis vor 2 Wochen hatten auch hier die Eskaltionsbenachrichtigungen nicht funktioniert, daher habe ich folgendes getan:

Was habe ich bisher gemacht?
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm Editiert bzw. Den job “send escalation notifications” entkommentiert.

Code: Select all

 # GenericAgent job that sends escalation notifications.
    #   Activate this if you want to use these notifications in your system.
    'send escalation notifications' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
        },
    },

Dann habe ich noch in /opt/otrs/var/cron bei allen darin vorhandenen Datei das .dist entfernt. Anschließen habe ich die /bin/Cron.sh ausgeführt.

Ticket-Einstellungen -> Benachrichtigung (Ereignis) -> hinzufügen
Ereignis: EscaltionResponseTimeStop
Ticketfilter: unsere Queue
Empfänger-Gruppe: Verwalter
Benachrichtigung: Default-Text
Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-ext

Das gleiche Event habe ich auch noch mit dem Ereignis: EscaltionSolutionTimeStop

Systemprotokoll:
Regelmäßig wird das hier ausgeführt: Use module (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue) for Ticket (...).
Und dieser hier: Run GenericAgent Job 'send escalation notifications' from config file.

Das waren die einzigen, die irgendwas mit 'Escalation notifications' zutun hatten.

Ich hoffe ich habe jetzt alles und nochmal danke für deine Hilfe.

lg

Smartworker

[smartworker]

Oder ich frag einfach mal andersrum...

Was muss den normalerweise alles getan werden, damit Ereignisbasierte Eskalationsbenachrichtigungen versendet werden, wenn OTRS aus der SOURCE installierte wurde.
Da hat doch bestimmt schon jemand Erfahrung mit gemacht?

lg

[smartworker]

Hat niemand ne idee? Das Problem nervt uns schon ein wenig, da zurzeit jeder die
Eskalationsnachrichten bekommt. Ich komm selber leider hier nicht weiter...

Villt. hat ja doch noch jemand eine Idee

lg

Smartworker

[jojo]

Hallo,

Du musst zu einem den GenericAgent so konfiguieren das das richtige Ereignis getriggert wird:

Code: Select all

    'trigger escalation events' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
        },
    },

Das Event ist das Start Event nicht das Stop Event

[smartworker]

Hey,

vielen vielen Dank für deine Antwort. Jetzt klappts endlich

lg

[arham]

Ja genau, es kommt ein Ticket, das immer einen bestimmten Betreff hat und das wird immer an eine Gruppe von Mailadressen weitergeleitet... Grüße Alex