ich beschäftige mich bei uns in der Firma seit einiger Zeit mit OTRS, welches ich von einem ausgeschiedenen Kollegen übernomme habe.
Das alte OTRS basiert auf version 2.2.4.
Die Integration in die Firma ist leider recht mau. Es gibt keinerlei Anbindung an unser AD, Kunden aus der Kunden-DB sind nicht eingebunden und alles in allem ist es doch recht "schlampig" umgesetzt.
Soll bedeuten, das Kundennummer "von Hand" eingetragen werden. Das verleitet leider einige Kollegen dazu, verschiedene Schreibweisen zu verwenden.
Das zieht sich leider mit anderen Felder weiter durch das ganze System.
Nun möchte ich ein neues OTRS auf Basis von (momentan) 3.3.8 aufziehen.
Agent-Auth, Gruppen und Rollen via LDAP konnte ich bereits umsetzen. (Muss nur noch etwas verfeinert werden
)Nun aber zu meinen eigentlichen Problem:
Wir sind ein mittelständischer Carrier. Unsere Kunden haben alle jeweis eine eigene Kundennummer (einzigartig) und mehrere Dienste(Präfix - KUNDENNUMMER - Suffix).
Tickets werden telefonisch bzw. per Mail an ein Postfach gemeldet. Es soll erst mal kein Ticket über das Cust.-Frontend oder per Mail erstellt werden können, die Option sollte aber erhalten bleiben.
Ich möchte nun unsetzen, das unsere Agents bei der Ticketerstellung die Kundennummer eingeben und dadurch die Stammdaten des Kunden erhalten. Soll später auch für Statistiken verwendet werden.
Optional sollen die Agents die Leitungsnummer eingeben können und dann Daten zum eigentlichen Dienst erhalten (A-Ende, B-Ende, Leitungstyp, Bandbreite, etc.)
Alle Daten zum Kunden und zur Leitungsnummer kann ich von einer MySQL-DB abfragen, welche von anderen Systemen erstellt und gepflegt wird.
Ich habe schon etwas mit der Kunden-DB under der Kunden-Benutzer-DB herumgespielt, bin aber nicht besonders glücklich damit.
Lässt sich das über OTRS abbilden?
Liebe Grüße
Jarod
