Dynamische Felder-Verwendung in Notifications,Generic Agents

[Filo]

Hallo!

(Kurze Version: GoTo "Ist-Zustand")

Wir planen OTRS als Ersatz unseres bisherigen Ticket-Systems (Eigenbau) einzuführen.
Für das Incident-Management sind wir nahezu bei 100% der geforderten Funktionen angekommen, derzeit arbeite ich als betreuender Admin an der Funktion des Service-Requests.

Da der Process-Designer mit unserem frisch installierten OTRS 3.3.8 und Kix4otrs nicht sauber funktionert und Fehlermeldungen erzeugt (hier arbeitet ein externer Dienstleister an einer Lösung), versuche ich, Tickets vom Typ "ServiceRequest" anderweitig auf den Weg zu bringen. Generell wäre es mir als Ticket-Typ "Service Request" sowieso lieber anstatt Process-Tickets zu verwenden.

IST-Zustand:
1. Tickets vom Typ Service-Request landen in der "Service-Request"-Queue

2. Es gibt zwei zusätzliche Dynamische Felder: "Manager" (Object Reference: CustomerUser) und "Approval-Status" (Einfachauswahl)

3.
Ein Agent vom Helpdesk legt den Inhalt der beiden Felder fest: Manager->Vorgesetzter des Kunden, Approval-Status:"(re)send Approval request"
Diese Einstellung wird dann vorgenommen, wenn eine Freigabe durch einen Kostenstellenverantwortlichen notwendig ist.

4.
Ein Generic-Agent verschiebt das Ticket in die Queue "Service-Requests::Waiting for approval"
Zusätzlich dazu erstellt er eine Notiz mit dem Inhalt "Ticket befindet sich in der Freigabe"

5.
Eine ereignisbasierte Benachrichtigung soll nun aktiv werden (mit Trigger auf "TicketDynamicFieldUpdate_Manager"
Diese Benachrichtigung soll eine Mail an den Inhalt des Feldes "Manager" (<OTRS_TICKET_DynamicField_Manager_Value>) senden.
Auf diese Mail soll dann der Vorgesetzte mit "antworten" einfach seinen Senf dazugeben und somit den ServiceRequest approven.

Problem:
Bei Benachrichtigungen kann im Betreff und Mailtext auf <OTRS_TICKET_DynamicField_Manager_Value> referenziert werden.
Im Feld "Empfänger-EMail-Adressen" ist es nicht möglich, dass dieses Feld aufgelöst wird.
Unter Gruppen oder Rollen oder bereits involvierten Personen (Customer, Agent...) ist das Feld natürlich auch nicht enthalten.

Hat vielleicht noch jemand eine Idee, wie ich die Mail zum Inhalt des Feldes "Manager" bekommen kann?

Vielen Dank im Voraus für jegliche Art von Antworten.
Viele Grüße,
Martin!

[wurzel]

Hi,

Du solltest nochmal über Process Tickets nachdenken. Ein Approval ist damit leichter möglich.
Dein Manager könnte Verantwortlicher sein, dann bekommt er automatisch Mails.

Zusätzlich würde ich keine Queue so nennen, wie ein Ticket Typ. Dann hast Du einfach redunante Infos, die es nicht braucht. Aber Deine Sache.

Und

Generell wäre es mir als Ticket-Typ "Service Request" sowieso lieber anstatt Process-Tickets zu verwenden

das eine hat mit dem Anderen nichts zu tun. Auch ein Process Ticket kann ein Service Request Typ sein.


und dynamische Feldwerte können soweit ich weiß nicht im Standard OTRS zur Kommunikation genutzt werden. Dafür musst Du Dir dann Event Based notifications bauen. Geht, ist halt umständlich.

ansonsten hilft Dir evtl. das ein oder andere Feature Add on z.B. OTRSCustomContacts. Damit kannst du dynamische Felder des Typs "User" anlegen und als An, CC, oder BCC konfigurieren

Flo

[Filo]

Hi Flo,

danke für die Antwort.
Process Tickets ist durchaus ein Thema, da diese aber in Fehlermeldungen im Frontend laufen (kix4otrs <-> otrs:itsm) und es danach aussieht, als hätten wir eine ungünstige Konstellation der Software-Releases, kann ich diese derzeit nicht verwenden. Ein Dienstleister arbeitet derzeit für uns an einer Lösung.

Die Fehlermeldung dort lautet übrigens:

Code: Select all

window.opener is null

(?)()@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs/index.pl?Action=AgentTicketProcess;Subaction=DisplayActivityDialog;TicketID=237;ProcessEntityID=P3;ActivityDialogEntityID=AD3:474:1
Core.App</TargetNS.Ready/<@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs-web/js/Core.App.js:72:21
x.Callbacks/c@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs-web/js/thirdparty/jquery-1.10.0/jquery.js:4:25959
x.Callbacks/p.fireWith@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs-web/js/thirdparty/jquery-1.10.0/jquery.js:4:26755
.ready@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs-web/js/thirdparty/jquery-1.10.0/jquery.js:4:3320
q@http://degosotrs01.HOSTNAME.com/otrs-web/js/thirdparty/jquery-1.10.0/jquery.js:4:715

Die Namen der Queues sind frei erfunden und dienen hier im Post nur als Veranschaulichung.

Ein Process-Ticket kann natürlich nach ITIL ein Service Request sein - ich meinte die Unterscheidung zwischen "New Phone (Email-)Ticket" und "New Process Ticket".

Der spannende Punkt Deines Beitrages ist

Dafür musst Du Dir dann Event Based notifications bauen. Geht, ist halt umständlich.

Bei der Event Based Notification hänge ich ja auch mit den dynamischen Feldern fest. Du meinst sicherlich, ich müsste ein eigenes Custom Modul in Pearl bauen, oder?

Das Feature-Addon wäre wohl eine Alternative...

Grüße und Danke,
Martin!

[tto]

Hallo Filo,

Code: Select all

window.opener is null

ist vermutlich ein Fehler in KIX4OTRS. Er tritt auf wenn Aktivitätsdialoge aus dem Prozesstab aufgerufen werden sollen.


Lösung: editiere AgentTicketProcessTab.dtl

Zeile 75 anpassen (class "TabAsPopup")

Code: Select all

<a title="$QData{"Name"}" class="TabAsPopup PopupType_TicketAction" href="$Env{"Baselink"}Action=AgentTicketProcess;Subaction=DisplayActivityDialog;TicketID=$QData{"TicketID"};ProcessEntityID=$QData{"ProcessEntityID"};ActivityDialogEntityID=$QData{"ActivityDialogEntityID"}">$QData{"Name"}</a>

sowie eine Zeile nach Zeile 66 (also als neue 67) hinzufügen

Code: Select all

Core.KIX4OTRS.TicketZoomTabs.PopUpInit();
//]]></script>

...dann sollte es gehen.

vG, T.

PS: die DynamicField-Typen für Kundennutzer, Agentennutzer oder Kundenfirmen sind in KIX4OTRS auch ohne Feature-Add-On-Kauf enthalten.