Kundenbearbeiter sehen unsere internen Notizen

[Phoenix85]

Hallo,

ich bin noch relativ neu im OTRS Umfeld.

Wir haben das Problem das Kundenbearbeiter ( sind als Agents eingerichtet) von Kundenqueues unsere internen Notizen sehen.

Genau das wollen wir vermeiden.

Ich habe bereits bei einem Testbearbeiter (Agent) die Berechtigungen an und ausgeschaltet.

Egal wie ich es anpasse der Testbearbeiter kann immer unsere interne Notiz sehen.

Wie kann ich es anpassen das dies nicht passiert?

MfG,

Phoenix85

[Hazet]

Kunden als Kunden und nicht als Agents einrichten?

[Phoenix85]

Hi,

einige Mitarbeiter vom Kunden wurden als Agents eingerichtet.

Und diese Agents können in der Kundenqueue unsere internen Notizen sehen.

[jojo]

das ist ein durchaus beabsichtigtes Verhalten. Dürfen Agenten ein Ticket sehen, dann dürfen sie alles lesen. Die Berechtigungen werden nur auf Queue Ebene vergeben.

Kunden sollten ausschließlich das Kundenfrontend nutzen

[Phoenix85]

Können Kunden über das Kundenfrontend auch Tickets bearbeiten und verschieben und schließen?

Ich lege mal einen Testkunden an und teste das.

ich danke für die Antworten.

[Rooobaaat]

Wieso sollten Kunden das denn über das Kundenfrontend machen dürfen?

Ein Kunde ist halt ein Kunde und ein Agent halt ein Agent...

[RStraub]

Nun, der Kunde darf (und sollte auch) seine Tickets bearbeiten und schließen können.

Ob er sie nativ verschieben kann, weiß ich nicht.

[Hazet]

Verschieben geht meines Wissens nicht. Ich erkenne darin auch keinen Sinn...

[Rooobaaat]

Seit wann bearbeiten Kunden ihre Tickets denn selber? Selten so einen Schwachsinn gehört...

Es geht nicht im Standard-OTRS.

[RStraub]

Tja, was verstehst du denn unter bearbeiten? Notizen anfügen? Attribute ändern?

Und jetzt hab ich doch gerade unserem Kundenfrontend die Möglichkeit genommen die Priorität einzustellen...

[reneeb]

War zwar nicht vor dem Hintergrund von Kunden als Agents gemacht (wovon ich auch eher abraten würde), aber grundsätzlich könnte man das mit http://feature-addons.de/otrs/Ticket%20 ... icleAccess machen.

[Phoenix85]

Hallo,

ich versuche es etwas deutlicher zu erklären.

Wir bilden für einen Kunden den sogenannten Single Point of Contact (SPOC) ab.

Das heißt wir sind für die Filialen des Kunden der erste Ansprechpartner.

Wir schauen in wie weit wir das Ticket im First Level Support lösen können.

Häufig stellen die Filialen des Kunden fragen die nur Fachabteilungen des Kunden beantworten können.

Diese Fachabteilungen haben Mitarbeiter ( als Agents eingerichtet) die von uns Tickets erhalten.

Diese Abteilungen haben in unserem OTRS eigene Queues.

Wir verschieben das Ticket an diese Queues damit die Mitarbeiter des Kunden die Tickets bearbeiten können.

Ist es nun verständlicher?

Gruß

[jojo]

dann gibt es auch keinen Grund warum sie die internen Notizen nicht sehen können sollten.

[KlausNehrer]

Das klingt nach einem organisatorischen Problem und kann so wohl ohne das AddOn oder Entwicklung nicht gelöst werden.

[Phoenix85]

Danke für eure Antworten.