Fragen zu OTRS

[rmgjakob]

Guten Morgen Forum User,

bin ein absoluter Neuling was OTRS betrifft.
Meine Kollegen haben schon seit längerem das OTRS 3.3.5 im Unternehmen installiert und aufgesetzt. Bis jetzt hatte noch keiner Zeit sich damit auseinander zu setzen ob dieses System für uns geeignet ist.
Frage 1:
Da unser Unternehmen viele Abteilungen und Bereiche (alles intern) hat, sollte dies untergliedert werden. Sprich jede Abteilung bekommt eine eigene Queue. Dies ist kein Problem, aber geht es auch, dass das Fenster "neues E-Mail Ticket erstellen" für jede einzelne Abteilung anderst aussieht und jede Abteilung seine eigenen Felder besitzt?
Frage 2:
Wie sich in Frage 1 schon angedeutet hat, würde ich gerne wissen wie zusätzliche Felder in " neues E-Mail Ticket" hinzugefügt werden können und andere bestehende Felder geändert/gelöscht werden können. Geht dies überhaupt? Wenn ja, wie?
Frage 3:
Es wird ein "altes" System verwendet, das abgelöst werden soll. Können die Daten aus dem "alten" System übernommen/eingespielt werden, wenn ja wie und was ist dafür notwendig?
Name des alten Systems: JTrac (basiert auf einer SQL Datenbank)

Ich danke euch schon jetzt für eure Hilfe.

Gruß
rmgjakob

[jojo]

Hallo,

Zu Frage 1, hier empfiehlt sich ggf. die Nutzung von Prozess Tickets
zu Frage 2: ja das geht. Über sogenannte dynamische Felder. Üblicherweise wird aber das Telefonticket zur Erstellung neuer Inbound Tickets genutzt oder der "Kunde" schickt einfach eine Mail oder nutzt das Kundeninterface. Das -Mail Ticket ist für outbound Kommunikation gedacht
zu Frage 3: nein

[RStraub]

Willkommen im Forum

Da steigst du ja direkt groß ein.

Zu 1)
Generell (d.h. im nativen OTRS) besitzen alle Agenten dieselbe Maske. Du hast allerdings die Möglichkeit durch Add-Ons verschiedene Masken zu definieren, oder durch Manipulation der .dtl Datei die Anzeige zu verändern.
EDIT: Oder wie Jojo sagt, per Prozesstickets.

Zu 2)
Neue Felder hinzufügen ist ziemlich simpel. Ein dynamisches Feld in der Adminoberfläche definieren und sichtbar schalten (SysConfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew und ViewZoom).
Felder löschen ist etwas komplizierter. Falls in der SysCofnig keine Einstellung dafür da ist, könntest du nicht-erforderliche Felder im .dtl auskommentieren. Bei erforderten Feldern (z.B. Kunde) rate ich dir ab das ohne weitere Kenntnis zu entfernen. Die sind nicht ganz ohne Grund erforderlich.

Zu 3)
Welche Daten? Tickets?
Das ist ebenfalls möglich. Schau dir z.B. dieses Modul an (Benötigt einen WebService):
http://search.cpan.org/~michielb/App-OT ... eTicket.pl
Das liefert dir ein Skript das entsprechend der Parameter dir ein Ticket erstellt. Den Import automatisieren kannst du dann relativ leicht, wenn dir die Tickets als .csv vorliegen (und du etwas skripten kannst).

Beste Grüße,
Rolf

[rmgjakob]

Ich danke euch schon mal für eure Antworten.

Aber so richtig "schlau" werde ich als Neuling nicht so ganz.

1.)
Das Add-On wäre dann in diesem Fall das "Ticket-Forms"? Diese bekomme ich allerdings nur mit einem Service Vertrag mit OTRS...
Du sprichst von Manipulation der .dtl Datei? Was meinst du hier genau? und wie funktioniert dies?
Bei den Prozesstickets bin ich gerade auf der Suche. Finde hier aber leider nichts, was dies genau ist und wie ich dieses einrichten kann. Könntet ihr mir da helfen?

2.)
Das mit den dynamischen Feldern habe ich bereits getestet. Funktioniert auch.
Die Felder müssen nicht unbedingt gelöscht werden, einfach herausgenommen/auskommentiert werden. Zum Beispiel das Feld "Kunde" ist bei uns nicht relevant, da das System nur intern verwendet werden soll und es im prinzip immer der gleiche Kunde ist. Deshalb würde ich dieses Feld mit ausblenden wollen.

3.)
Ja es sind schon Tickets aus einem bestehenden System.
Diese sollten automatisch eingelesen werden und dann am besten die geschlossenen auch auf "erledigt" gesetzt werden.

Ich danke euch.

Gruß
rmgjakob

[RStraub]

1)
Jawohl, "Ticket-Forms"; Znuny bietet ein (freies) Addon an, das dir eine zweite Maske installiert:
http://znuny.com/#!/addons
Die .dtl Dateien sind OTRS spezifische Files die die Ausgabe von generischen Daten steuern. Kannst dir mal anschauen unter ~otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/
Prozesstickets sind relativ gut dokumentiert und es gibt auch einen Beispielprozess dafür im Handbuch.

2)
OTRS benötigt für jedes Ticket einen Kunden. Du könntest diesen vorbelegen (über URL Parameter) oder per Template (ist auskommentiert im .dtl File) ausfüllen lassen.

3)
Automatisch wird das nicht passieren, aber du kannst sie mit dem genannten Skript auch durchaus als "geschlossen" importieren.

[rmgjakob]

Hallo nochmal,

nach längerem habe ich es mal wieder geschafft mich mit OTRS zu beschäftigen.

1)
Das Addon von Znuny habe ich installiert. Das mit der zweiten Maske funktioniert auch. Nur wo kann ich diese Masken umbenennen, bzw. wie lege ich diese zwei Masken nun auf unterschiedliche Queues?

Ich danke euch für eure Hilfe.

Gruß
rmgjakob

[rmgjakob]

Hat hier keine eine Idee oder eine Lösung?

Ich danke euch für eure Antworten.

Gruß
rmgjakob

[jojo]

Wenn Du kurzfristige Antworten haben willst solltest Du kommerziellen Support kaufen.

Für Deinen Anwendungsfall: TicketForms oder Prozesstickets