TimeUnits für bestimmte Agenten eintragen

[EugenB]

Guten Tag liebe OTRS-Community,

ich brauche Hilfe bei einer etwas tiefgreifenden Veränderung am OTRS. Folgendes Problem:
Wir haben 2 Level in unserem Support. Der 1st-Level ist soweit gut gebildet, dass er 80% der Tickets selbst lösen kann. Der 2nd-Level Support löst alles andere. Bloß sind die Herren immer Unterwegs und unser OTRS ist nur aus dem internen Netz erreichbar. Nach außen wird es wahrscheinlich nie Freigegeben. Nun werden die Tickets an den 2nd-Level per Mail weitergeleitet und es wird versucht eine Lösung zu finden. Diese Arbeitszeiten werden bei uns mit den TimeUnits von OTRS erfasst. Bloß werden diese für den User gutgeschrieben, der die Zeit einträgt. Also wird die Zeit immer für den 1st-Level verbucht, da nur die am OTRS direkt arbeiten. Der 2nd-Level kommt ja von außen nicht ran und im Büro sind sie kaum.
Nun will ich neben dem TimeUnits Feld im z.B. Notizen Formular, eine Liste mit den Agenten einblenden. Der Agent, der in dieser Liste ausgewählt wird, für den wird dann auch die Zeit registriert. Bis hierhin habe ich es schon hingekriegt (siehe abgehangener Screenshot). Dazu habe ich im /Kernel/Modules/AgentTicketActionCommon.pm folgende Zeilen eingefügt.

Code: Select all

$Param{AgentenListe} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
				Name => 'AgentID',
				Data => \%Agenten,
				SelectedID => $OwnerID,
			        );

$Self->{LayoutObject}->Block(
                Name => 'TimeUnits',
                Data => \%Param,
                );

und im dazugehörigen .dtl File diese Zeile:

Code: Select all

<span class="Field">$Data{"AgentenListe"}</span>	

So nun komme ich nicht weiter. Wohin werden die Daten geschickt und wo werden sie verarbeitet. Dazu muss es ein Backenmodul geben, welches ich aber nicht finden kann. Die Developer-Doku hilft mir auch nicht wirklich weiter. Ich würde mich freuen, wenn mir einer bei diesem Problem behilflich sein kann.

Beste Grüße,
Eugen

[EugenB]

Kann mir den wirklich keiner weiterhelfen? Wenigstens in die richtige Richtung lenken?

[reneeb]

https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... on.pm#L278

[EugenB]

Ah so geht das
Danke für den Tipp. Ich Idiot bin nicht auf die Idee gekommen in der selben Datei zu suchen. Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht.