Unterschiedliche Default Priority pro Kunde

[dnaontec]

Hi

Wir servicieren mehrere Kunden in unserem OTRS System. Nun haben wir aus vertraglichen Gründen für einen Kunden ein Set von 3 Prioritäten (1 High, 2 Medium, 3 Low) und für einen anderen Kunden ein Set von 4 Prioritäten (Calss 1, Class 2, Class 3, Class 4). Defaultmäßig sollte im CustomerTicketMessage Für Kunde A "3 Low" und für Kunde B "Class 4" eingestellt sein. Das Problem ist, dass man diese Einstellung nur einmalig vornehmen kann unter Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###PriorityDefault. Dort haben wir aktuell "3 Low" eingestellt, wodurch jedoch bei Kunde B auf Grund der alphabetischen Reihenfolge defaultmäßig "Class 1" bei der Priorität ausgewählt ist. Ändere ich PriorityDefault auf "Class 4", dann habe ich bei Kunde A wiederum "1 High" als Priorität vorausgewählt. Gibt es eine Möglichkeit hier Pro Kunden eine eigene default Priority einzustellen?

Danke

lg
DNA

[fummek]

Kommen die Tickets per Mail bei euch rein? Dann könnte man das ganz einfach mittels "PostMaster Filter" abfangen und die Priorität setzen.

[dnaontec]

Hi

Nein die Tickets werden im Portal durch den jeweiligen Kundenbenutzer eröffnet. Es sollen schon jeweils alle Prioritäten zur Verfügung stehen, aber es gibt halt genug Kunden, die drüberlesen und einfach die Default Priorität drinnen lassen. Und das ist dann halt mühsam, wenn man ständig hochpriore Tickets bekommt und diese dann erst herunterpriorisieren muss, weil es sich eigentlich um eine Lapalie handelt. D.h. standardmäßig soll da beispielsweise "3 Low" bei Priorität drinnen stehen, aber der Kunde soll schon weiterhin die Möglichkeit haben, hier auch die Priorität auf "2Medium" oder "1 High" zu setzen.

[fummek]

Mir würde jetzt noch GenericAgent einfallen. Wäre das eine Lösung für dich?

[dnaontec]

Naja, der Generic Agent setzt ja erst im nachhinein einen anderen Status. Ich möchte ja, dass der Status schon beim öffnen der Ticketmaske genau der eine ist. Ideal wäre wenn man die alphabetische Sortierung umkehren könnte.