E-Mail Ticket erstellen - Eine Einstellung?

[mijan]

Hallo,

beruflich werde ich mich mit OTRS viel auseiander setzen müssen. Nach dem ich momentan so was am rumtesten bin in einer
Testumgebung, versuche ich OTRS (Testdummy) abzugewöhnen, dass es, wenn Tickets als "Neues E-Mail Ticket" erstellt werden,
der Anwender nur die vordefinierte Antwort erhält und nicht den Text den ich oder später Kollegen erneut eintippen.

Die Konfiguration von OTRS ist für meinen Geschmack etwas umständlich gemacht. Vor allem die Handbücher verwirren auch einen
manchmal.

Hat einer eine Idee, wie man das so einstellen kann, dass beim Erstellen der Anwender nur die Mail der Vorlage erhält
und nicht den übernommen bzw. eingetippten Text.

Gruß
Mijan

[jojo]

Ein neues E-Mail Ticket ist ein Outbound Ticket, also bekommt natürlich der Kunde den Text den der Agent eingibt. Du könntest ein E-Mail Ticket nutzen, aber auch da bekommt üblicherweise (abhängig von der Konfiguration) der Kunde das Zitat des eingegeben Textes in der autmatischen Antwort.

[mijan]

Also das heißt ich hab keine Möglichkeit da, außer es wird automatisch über die Mail eingelesen, eine standard antwort zu versenden.

iwie klappt das mit dem auto versand auch nicht so recht in meiner testumgebung... die mails gehen ein aber es geht nichts raus obwohl alles so eingestellt wie beschrieben...

[jojo]

Du kannst an jedem Ticket manuelle Standardantworten versenden (wenn für die Queue konfiguriert)

[mijan]

Ja gut, aber wenn ich eine Mail erstelle dann muss doch es möglich sein, dass eine Standard Antwort rausgeht und nicht gerade das was der Agent alles geschrieben hat, das würde ja mehr Zeitaufwand bedeuten, da er ja auch auf korrekte Formulierung, Rechtschreibung etc. achten muss, sonst wäre das ja peinlich gegenüber dem "Kunden"... bleibt ja nichts anderes übrig als nen Telefon Ticket zu erstellen...

narf naja mal durcharbeiten

[menkman]

Hallo Mijan,

warum willst du überhaupt ein EMail-Ticket erstellen - wäre ein Telefonticket nicht die richtige Wahl?

Ich versuche mal kurz zu skizzieren was ich meine:

Der Kunde sendet sein(e) Anfrage/Anliegen/Störung per Mail an euer Ticketsystem => Mail landet in der Eingansqueue => eine automatische Antwort mit einem Standardtext wird an den Kunden per Mail versendet*.

Der Kunde ruft dich an => du erstellst ein Telefonticket, schreibst da rein wie der Kunde heisst und was er will => klickst auf erstellen => Mail landet in der Eingansqueue => eine automatische Antwort mit einem Standardtext wird an den Kunden per Mail versendet*.

Jetzt willst du aber ein Emailticket erstellen, das bedeutet eigentlich das du eine Anfrage/Störung/Anforderung etc. per email absetzen willst, die dann euer System, im Regelfall Richtung Internet, verlässt.

Zumindest ist das bei uns so...

(*) Diese Standardantworten kannst du für jede Queue einzeln festlegen, da wird nichts zitiert wenn du das nicht willst.

Gruss
Claus