Priorität anhand von dynamischen Feldern setzen

[RichardS]

Hallo Community ,
ich wollte bei Email-Tickets die Priorität am Beispiel von ITIL umsetzen.
Dafür hab ich 5 Prioritätsstufen eingegeben: Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig und Sehr niedrig
Und zwei dynamische Felder erstellt:
Auswirkung mit Firma, Abteilung, Einreicher
und Dringlichkeit mit Nicht Arbeitsfähig, Beschränkt Arbeitsfähig und Arbeitsfähig.

Jetzt hab ich einfach 9 Post-Filter Eingerichtet:
Z.B. Auswirkung Firma, Dringlichkeit Nicht Arbeitsfähig setze Priority auf 1 Kritisch.

Leider übernimmt er mir das dann nicht ... Er setzt immer Mittel (Standard).

Jemand ne Idee? Oder hab ich nen Denkfehler drin und es muss komplett anders gesetzt werden?

Vielen Dank

[stevelba]

Hallo RichardS,

wir haben so etwas ähnliches im Einsatz, verwenden dazu aber den GenericAgent...

Gruß

stevelba

[RichardS]

Wie sieht dann eure Umsetzung genau aus?
Bin offen für alle Lösungswege

[stevelba]

Hallo RuichardS,

wir haben z.B. einen GenericAgents angelegt, der eine Queue eventgesteuert auf neue Tickets überwacht, die in einem dynamischen Feld einen Eintrag haben - bei uns wird geprüft, mit welchem Kürzel die eingetragene Inventarnummer beginnt - es sind hier auch Joker hinterlegbar.
Bei einem Treffer werden Attribute des Tickets geändert - bei uns wird das Ticket dann in eine bestimmt Queue verschoben.
Habe eine Prioritätenänderung getestet - hat OTRS genommen...

Gruß

stevelba

[RichardS]

Guten Morgen stevelba,

Danke dir für den Tipp.
Hab einen Agent erstellt der jedes neue Ticket einfach überprüft.
Klappt wunderbar.

Gruß