Wie kann ein Agent die Daten eines Tickets ändern?

[cjs1976]

Hallo!

Kann man irgendwo einstellen, dass ein Agent die Daten (zB E-Mail-Adresse, Betreff udgl.) eines Tickets ändern kann? Wenn ja wo/wie? Ich habe ein OTRS 4.0.8 Free.

Danke,
Christian.

[Rooobaaat]

E-Mailadresse -> Kunde
Betreff, etc -> Free Fields

[cjs1976]

Hallo Rooobaat,

vielen Dank für die schnelle Antwort!

Ich habe gerade erst mit OTRS angefangen, und tu mich noch ein bisschen schwer...

Ich konnte nun den Betreff über 'Freie Felder' in der Ticket-Ansicht ändern, und ich konnte auch die fehlende Kundeninformation über 'Kunde' in der Ticket-Ansicht ergänzen.

Leider habe ich es aber nicht geschafft, den von mir eingegeben Wert unter Von (da stehe eine E-Mail-Adresse) zu ändern, und ich weiß auch nicht, wie ich den Text des Tickets ändern kann.

Kannst du mir bitte nochmals einen Tipp geben?

Vielen Dank,
Christian.

[schulmann]

Leider habe ich es aber nicht geschafft, den von mir eingegeben Wert unter Von (da stehe eine E-Mail-Adresse) zu ändern, und ich weiß auch nicht, wie ich den Text des Tickets ändern kann.

Wenn ich das richtig verstehe möchtest Du die Daten eines Artikels ändern.
Das ist mit OTRS-Bordmitteln aus Gründen der Revisionssicherheit nicht möglich.

[cjs1976]

Hallo Herr Schulmann,

danke für die Info. Das mit OTRS + Revisionssicherheit habe ich jetzt schon öfter gelesen. Ist manchmal etwas nervig, wird aber sicher seine Gründe haben.

Wenn Sie von Bordmitteln sprechen, dann gibt es evtl. eine andere Lösung dafür? Ist Ihnen die Lösung bekannt? Ich hätte es schon direkt in der MySQL-Datenbnak versucht, ich kann das Von-Feld (also den Inhalt des Feldes des Tickets) aber nicht finden.

Danke,
Christian.

[schulmann]

Wenn Sie von Bordmitteln sprechen, dann gibt es evtl. eine andere Lösung dafür?

Auf http://www.cape-it.de/de/produkte/kix4o ... ionen.html scheint es sowas zu geben.

Ist Ihnen die Lösung bekannt?

Nein, weil wir das aus Gründen der Revisionssicherheit nicht in Betracht gezogen haben.

Ich hätte es schon direkt in der MySQL-Datenbnak versucht, ich kann das Von-Feld (also den Inhalt des Feldes des Tickets) aber nicht finden.

Davon würde ich Abstand nehmen weil man so seine Daten zerstören kann.
Die Absender-Mailadresse kann übrigens in mindestens drei verschiedenen Tabellen gespeichert sein und natürlich müssen alle Einträge in allen Tabellen zusammenpassen.

[cjs1976]

Hallo Herr Schulmann!

Danke für all die Informationen, und Entschuldigung für meine späte Antwort.

Das Problem mit dem einen Ticket habe ich jetzt wie folgt gelöst: Das ursprüngliche Ticket habe ich nach Junk verschoben (dort wird es automatisch bereinigt), und dann habe ich das Ticket - ohne Fehler - neu angelegt. Soweit alles ok

Jetzt hat sich aber herausgestellt, dass Tippfehler an der Tageordnung sind. Bei den Kunden und auch bei den Agents. Jedoch habt keiner die Möglichekti solche Sachen zu korrigieren. Wenn wenigstens der jeweilige Ersteller des Tickets oder der Notiz Änderungen vornehmen könnte, dann würde das ja schon reichen...

Das KIX4OTRS habe ich mir mal kurz angeschaut, und da gäbe es wirklich die Möglichkeit für den Besitzer des Tickets/der Nachricht, dass nur er den Text nochmals ändern kann.

Leider habe ich keine Informationen gefunden, ob man das KIX4OTRS nachträglich installieren kann, und ob ich dadurch zusätzliche Problem bekommen kann.

Danke,
Christian.

[KlausNehrer]

Neben allen Optionen, bin ich bei solchen Themen immer gern für "Paradigmenwechsel" bei den Betroffenen. Wenn die Werkzeuge an die Prozesse angepasst werden (sollen / müssen), ist eines von beiden falsch.

Wie machen die Mitarbeiter das bei Gesprächen, Telefonaten, E-Mails? Wir hatten auch mal jemanden, der hat dann seine Artikel außerhalb vom OTRS formuliert, z. B. Word, und wenn der Text passte, ins OTRS kopiert.

[KlausNehrer]

ob man das KIX4OTRS nachträglich installieren kann, und ob ich dadurch zusätzliche Problem bekommen kann?

Zu beiden Fragen: Ja.

[cjs1976]

Eigentlich sind wir mit der Standardversion von OTRS zufrieden. Wir haben nur das Problem, dass es manchmal etwas hecktisch ist, und dann schleicht sich schon mal ein Tippfehler ein, und der ist dann in Stein gemeisselt. Evtl. hat man auch mal eine falsche Datein angehängt, usw. Ich weiß natürlich, dass das am Arbeitsstiel liegt, aber es muss halt immer schnell gehen, und das Zeug zuerst in Word zu schreiben, und dann einzufügen halte ich für eher unproduktiv. Mir ist auch klar, dass man keine Artikel von anderen ändern können soll, aber wenigstens meinen eigenen Artikel bzw. meine eigene Notiz sollte ich schon bearbeiten können.

Bisher haben wir mit Mantis gearbeitet, aber das ist ein Bug-Tracker, und wir brauchen doch mehr ein Ticket-System für die Bearbeitung der Serviceanfragen. Soweit finde ich die aktuelle OTRS Version inkl. dem FAQ-Modul echt gut, und mehr fehlt derzeit nur diese Möglichkeit der nachträglichen Korrektur.

[schulmann]

Die nachträgliche Bearbeitung eines Artikels gibt - wenn überhaupt - nur bei internen Notizen Sinn.
Ansonsten könnte sich ein anderer Agent nicht darauf verlassen, dass er die tatsächliche Kommunikation mit dem Kunden sieht.
Und ob man nur wegen der Korrektur von internen Notizen das Prinzip der Revisionssicherheit verlässt sollte man sich wirklich sehr gut überlegen.

Zudem gibt es automatische Rechtschreibprüfung, auch im Browser.

[aph]

Eine Möglichkeit, die Artikel zu löschen (unter anderem), hast du durch ein add-on von Cape IT Namens ArticleCopyMoveDelete
http://www.cape-it.de/de/download-otrs- ... odule.html

Hier hast du zwar nicht die Möglichkeit die Artikel zu ändern, aber z.B. deine eigene Notiz zu löschen und eine neue zu erstellen falls es zu tippfehlern etc gekommen ist.