Ticket automatisch beim Statuswechsel in vorherige Queue verschieben

[Parlament]

Guten Morgen liebe Foren-User,

ich habe folgenden Use-Case:
Sobald ein Ticket bestimmtet Status erreicht in dem Fall "bearbeitet" so wird das Ticket über GenericAgent in eine andere Queue verschoben.
Danach soll überprüft werden, ob alle Punkte tatsächlich umgesetzt wurden. Falls dies der Fall ist wird das Ticket geschlossen.

Nun meine Frage wenn das Ticket geschlossen wird, kann ich dann das Ticket automatisch in die Queue verschieben, in der es vorher war?
Bessere Lösung wäre allerdings zu überprüfen in welcher Queue das Ticket den Status "offen" hatte und dorthin zu verschieben.

Danke im Voraus

[RStraub]

Wir haben so etwas ähnliches, allerdings in Prozesstickets. Dabei wollten wir, sobald etwas bestimmtes passiert, den Ticket-Responsible zurück auf denjenigen stellen, der das Ticket erstellt hat.

Das Problem ist gewesen das man keine dynamischen Werte nutzen konnte (in Transition Actions jedoch eher als mit dem Generic Agent).

Unsere Lösung war dann, ein verstecktes dynamisches Feld an das Ticket zu hängen, das automatisch den Wert erhält. Sobald der Trigger erreicht ist, wird dieses Feld ausgelesen und in das Responsible Feld geschrieben.

Ich denke so etwas ähnliches käme für euch in Frage, allerdings wirst du das nicht über den GenericAgent (imho) lösen können, sondern über ein eigenes Modul.

[Parlament]

Danke für den Tipp.

Dann werde ich des mal versuchen umzusetzen.
Wenn du mir ein paar Screenshot machen könntest wäre es hilfreich.

[RStraub]

Was für Screenshots möchtest du sehen? Der angepasste Teil in einer modifizierten TransitionAction sieht so aus:

Code: Select all

    elsif ( defined $Param{Config}->{CustomResponsible}
            && $Param{Config}->{CustomResponsible} eq 'SomeGenericKeyWord'
        )
    {
        # Custom Keyword found, now read the dynamic Field NameOfMyDynamicField and set it
        my $NewResponsibleID = $Param{Ticket}->{DynamicField_NameOfMyDynamicField};
        $Success = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Ticket')->TicketResponsibleSet(
            TicketID  => $Param{Ticket}->{TicketID},
            NewUserID => $NewResponsibleID,
            UserID    => $Param{UserID},
        );
    }

[Parlament]

Ja des reicht mir auch vollkommend aus.
Danke