Service als Pflichtfeld bei Tickets mit Status neu

[kmillo]

Hallo,

ich habe ein Problem mit Tickets die den Status neu haben (z.B. per Email eingegangen). Was muss ich einrichten, damit dieses Ticket von einem Bearbeiter nicht ohne den Service geschlossen werden kann.

Wir haben das Wort "Service" ein wenig missbraucht, wir nutzen es wie eine Art Kategorie. Wird also ein neues Telefonticket erstellt, dann ist Service ein Pflichtfeld und muss gefüllt werden.

Bei Tickets mit dem Status neu ist ja so erst kein Service definiert, diesen kann ich per "freie Felder" definieren. Jedoch kann dies ja vergessen werden, das Ticket wird abgeschlossen und in der Statistik fehlt der Service, wie kann ich das ändern?

Viele sonige Grüße aus Neuss,
Camillo

[wurzel]

Hi,

das sollte mit 'ner ACL machbar sein. Siehe doc.otrs.org -> Chapter 5

Flo

[kmillo]

Ah ok, jedoch hab ich das mit den ACLs zwar vom Prinzip verstanden, komme aber mit dieser - ganz ehrlich schwer zu verstehenden Baumstruktur - nicht klar.

Muss ich Service leer lassen oder mit dem Wort Empty füllen, was muss da rein?

Momentan sieht so aus und es klappt natürlich nicht:

Filterbedinungen
- Properties
- Service
+ "leer" (also ohne Text)

Wertänderungen
- PossibleNot
- Action
AgentTicketClose

[kmillo]

Jemand noch ne Idee?

[wurzel]

Hi,

prinzipiell ist Deine ACL korrekt, Du kannst aber nicht auf Service "leer" prüfen.
Du musst einen "no service" oder sowas setzen, dann die ACL darauf prüfen lassen und das close verbieten.

Flo

[colttt]

Hallo, wie kann ich denn ein "no service" setzen der erstmal immer gewählt wird? damit ich entsprechend darauf prüfen kann

[Rooobaaat]

Z.B.: Indem du einen Service "No Service" erstellst, ihn allen Kunden als Standard-Service zuweist und diesen "No Service" nach Ticketerstellung über einen Eventbasierten GenericAgent zuweist