Hallo zusammen,
ist es möglich, eine automatische Antwort automatisch/scriptbasiert zu generieren?
Hintergrund:
Ich stelle einem Kunden OTRS u.a. für ein Supportforum zur Verfügung. In diesem Forum können sich Interessenten anmelden und Fragen zu Produkten und Support zu Produkten erhalten. Jetzt kommt es laut Kundenaussage häufig vor, dass sich angeblich registrierte Benutzer melden, die sich nicht im Forum anmelden können. Meistens ist es so, dass der Account wegen Inaktivität gelöscht wurde oder sich die E-Mail Adresse geändert hat.
Für den Agenten ist es ziemlich auf wendig, jedesmal in das Userbackend zu gehen und nach einer E-Mail zu suchen, ob diese existiert oder nicht.
Das Ziel wäre also, nach Eintreffen der Anfrage vom OTRS prüfen zu lassen, ob ein Account unter der E-Mailadresse besteht oder nicht. Aus dem Ergebnis soll dann entsprechend die Antwort generiert werden:
1. Account existiert unter unter der angegebenen Adressen
---> Antwort soll einen Link enthalten, um das Passwort zurückzusetzen
2. Unter der angegebenen Adressen existiert kein Account
---> Antwort soll einen Hinweis geben, dass kein Account vorhanden ist und einen Link zur Registrierung enthalten.
Ist dieses mit OTRS möglich? Auf anhieb sehe ich nur sie Möglichkeit starre autom. Antworten je Queue zu hinterlegen.
Vielen Dank für eure Hilfe
Marco
Automatische Antwort generieren
Re: Automatische Antwort generieren
Unterschiedliche Antworten kannst Du über unterschiedliche Queues lösen. Mach halt eine für "Login-Probleme bestehender User" und eine für "Login-Probleme nicht existierender User", und je nach dem, in welche Queue das Ticket geschoben wird, kannst Du die Auto-Antwort definieren.
Die größere Herausforderung ist es, die Zuordnung der Anfragen auf diese beiden Queues zu machen. Ich nehme mal an, die Tickets kommen per Mail an (und nicht über ein "Support-kontaktieren"-Formular o.ä, sonst könntest Du da ja schon die Anfrage erledigen, bevor ein Ticket draus wird). Dann fallen mir zwei Wege ein:
- Schleuse auf dem Mailserver die Mails erst z.B. mittels procmail durch Dein Script. Das Script prüft, ob es einen Account gibt, und schreibt das Ergebnis z.B. per Header in die Mail. Diesen Header im OTRS auswerten und anhand dessen das Ticket in die passende Queue schieben
- Oder verbinde die OTRS-Kundendatenbank mit der User-Datenbank des Forums, so dass jeder Foren-Account auch im OTRS als Kunde bekannt ist. Dann würde OTRS das Ticket automatisch diesem Kunden(benutzer) zuweisen, wenn es die Mail-Adresse findet. Jetzt kannst Du die Mails in eine "Posteingangs-Queue" leiten und mittels GenericAgent-Jobs je nach dem, ob eine Kundennummer hinterlegt ist oder nicht, in die jeweilige AutoReponding-Queue verschieben.
HTH!
Joern
Die größere Herausforderung ist es, die Zuordnung der Anfragen auf diese beiden Queues zu machen. Ich nehme mal an, die Tickets kommen per Mail an (und nicht über ein "Support-kontaktieren"-Formular o.ä, sonst könntest Du da ja schon die Anfrage erledigen, bevor ein Ticket draus wird). Dann fallen mir zwei Wege ein:
- Schleuse auf dem Mailserver die Mails erst z.B. mittels procmail durch Dein Script. Das Script prüft, ob es einen Account gibt, und schreibt das Ergebnis z.B. per Header in die Mail. Diesen Header im OTRS auswerten und anhand dessen das Ticket in die passende Queue schieben
- Oder verbinde die OTRS-Kundendatenbank mit der User-Datenbank des Forums, so dass jeder Foren-Account auch im OTRS als Kunde bekannt ist. Dann würde OTRS das Ticket automatisch diesem Kunden(benutzer) zuweisen, wenn es die Mail-Adresse findet. Jetzt kannst Du die Mails in eine "Posteingangs-Queue" leiten und mittels GenericAgent-Jobs je nach dem, ob eine Kundennummer hinterlegt ist oder nicht, in die jeweilige AutoReponding-Queue verschieben.
HTH!
Joern