Priorität im Betreff

[Damian]

Guten Tag zusammen,

ich bin erst vor kurzem mit OTRS in Verbindung gekommen, im Einsatz ist die Version 3.3.12.

Meine Frage:
Meine Kollegen schicken via Mail ein Ticket an mich, wenn ein Problem in der IT auftritt,
wenn dieeses Problem etwas mit der WaWi zu tun hat, dann leite ich dieses Ticket aus OTRS heraus als Mail weiter.

Ist es möglich, in den Betreff eines Tickets die Priorität zu übernehmen?
Mein Grundgedanke wäre, etwas in der Ticket.pm Datei zu ändern.
Macht das überhaupt Sinn?

Für Vorschläge wäre ich euch sehr dankbar!

[RStraub]

Das ist wahrscheinlich über die Ticket.pm zu lösen, ich würde dir aber eher zu JavaScript im entsprechenden Template raten.
Wir haben so etwas ähnliches, bloß wird bei uns nicht etwas an das Subjekt sondern an den Body vorangestellt.
Evtl. hilft dir das als Referenz schon weiter:

Code: Select all

$('#submitRichText').bind('click', function () {
   if ($('#Dest').val() == "23\|\|QueueName") {
      var OldText = window.CKEDITOR.instances.RichText.getData();
      var NewText = "------------------------------------<br>" +
      "Typ: " + $('#TypeID').find('option:selected').text() + "<br>" +
      "Service: " + $('#ServiceID').find('option:selected').text() + "<br>" +
      "Priorität: " + $('#PriorityID').find('option:selected').text() + "<br>" +
      "------------------------------------<br><br><br>" + OldText;
      window.CKEDITOR.instances.RichText.setData(NewText);
   }
});

[jojo]

Im Body lässt es sich auch via Template lösen...

[Damian]

Im Betreff wäre es die optimale Stelle, weil dann der WaWi Hersteller gleich weiß,
dass er sich schneller um dieses Problem zu kümmern hat als sonst.

Aber dann war ich ja mit der Ticket.pm, garnicht so falsch dran...

[jojo]

Der WaWi Hersteller arbeitet sicher anhand der vereinbarten Services und SLAs und wird ein bestimmt auch eine Kategorisierung und Priorisierung der der Tickets vornehmen....

Ich würde den Code nicht mal eben so einfach anpassen, das musst Du bei jedem Patchlevel-Update und bei jedem Releasewechsel wieder machen

[Damian]

Klar macht er das!
Wenn es eine Variable gäbe, die ich nur an eine bestimmte Stelle setzten müsste,
dann wär es mir den "Aufwand" wert!

[jojo]

Es gibt eine Variable die kann aber nur im Body eines Templates genutzt werden

[Damian]

Dann sag mir doch bitte mal, wie die heißt,
dann werd ich es im Body testen!
Wo soll ich sie eintragen?

[jojo]

In einem Template:

<OTRS_TICKET_Priority>

[wurzel]

Hi,

Dein Dienstleister kann - sofern er ein vernünftiges Ticketsystem (OTRS) - benutzt, die Variable dann auslesen und bei sich automatisch höher priorisieren.

noch besser wäre es, wenn Du Deinen Kollegen ein WAWI-Ticket Formuluar baust. Dann füllen deine Kolegen das aus, das OTRS erkennt dass es ein WAWI Ticket ist, und leitet es automatisch an den Dienstleister weiter. Dann hast Du Zeit für vernünftige andere Sachen

viele Grüße
Flo