Ticket verschieben nach bestimmter Zeit

[newkommer]

Hallo zusammen,

ich möchte gerne ein Ticket nach einer bestimmten Zeit in einer Queue verschieben lassen. Dazu habe ich mir überlegt den GenericAgent zu verwenden. Da ich keine Option gefunden habe, welche die Queuezeit abfragen kann, hatte ich die Idee das über eine Eskalation (Eskalation - Zeit für erste Reaktion) zu lösen. Leider habe ich es noch nicht geschafft, dass der GenericAgent das Ticket nach der Eskalation verschiebt.

Kann mir jemand von Euch weiterhelfen oder hat eine Idee wie man das Problem löst?

Vielen Dank für Eure Posts

[NancyL]

läuft der cron job für generic_agent? (otrs alles vor 5)
Welche OTRS version setzt du denn ein??
wie hast du den genric agent job fürs verschieben der tickets konfiguriert?

[reneeb]

Das wird nur über ein eigenes GenericAgent-Modul gehen, das die History ausliest und prüft wie lange das Ticket in der Queue ist.

[NancyL]

EDIT: jetzt sehe ich auch erst das er es per Zeit in der Queue auslesen will....

jaein, ich habe mir einen Status gesetzt für solche tickets -> warte auf Kundenantwort (= pending auto). Tickets mit diesen Status werden per Generic Agent verschoben.
Kommt immer drauf an was das Ziel ist.

[newkommer]

@ NancyL:
Ich setzte momentan das OTRS 4.0.8 ein... Dann habe ich die Event-Trigger "EscalationResponseTimeStart" und "EscalationResponseTimeStop" probiert. Ich weiß nicht wie es geht das richtig umzusetzen.
@reneeb:
Wenn ich dafür ein eigenes GenericAgent-Modul schreiben muss, hättest Du mir einen Ansatz wie ich das machen könnte? Bin auf dem Gebiet noch immer ein Neuling

[NancyL]

So, sieht das bei mir aus. es gibt Beispieldateien, vielleicht steht da drinn wie man auf Zeiten abfragt.

Kernel/Config/GenericAgent.pm

Code: Select all

    # --
    # [name of job] -> move all tickets from Queue - warten auf
    # --
    'Tickets mit pending auto close nach warten auf' => {
        # get all tickets with these properties
        Queue => ['Queue', 'Queue'],
        States => ['pending auto close+'],
       # Locks => ['unlock'],
        # new ticket properties
        New => {
            Queue => 'Warten auf',
            Note => {
                From => 'GenericAgent',
                Subject => 'Verschoben per Generic Agent!',
                Body => 'Warte auf Kundenantwort!',
                ArticleType => 'note-internal', # note-internal|note-external|note-report
            },
        },
    },
 
);