Eskalation verhindern

[chucky2361]

Hallo erstmal,

hab jetzt Tage und Stunden damit verbracht zu suchen wie man eine Eskalation verhindert. (Interessanter Weise findet man in Gooogle sehr wenig, oder ich bin ein schlechter Googler)

Meine Situation:

Wir überwachen bestimmte Dienste und sollte einer einen Fehler werfen dann wird dieser automatisch ins OTRS gemeldet. Das Ticket eskaliert in 60 Minuten. Soweit so gut.
Ist aber ein Mitarbeiter gerade dran das Problem zu lösen dann soll das Ticket nicht eskalieren. Das stiftet nur Verwirrung, da dann andere Mitarbeiter benachrichtigt werden und evt. dann mehre Leute an einem Ticket arbeiten.
Des weiteren ist das Problem, dass die Überwachung auch mitteilt wenn das Problem gelöst ist aber da ist auch folgendes Problem:

Ticket wird erstellt --> eskaliert in 60 Minuten.
Mitarbeiter kennt dieses Ticket und denkt sich "Nagut, das regelt sich in 2 Stunden von selbst".
Ticket eskaliert trotzdem und andere Mitarbeiter werden verständigt.

Ich weiß es gibt diese Business Lösung von OTRS aber die ist Preislich leider irrelevant für uns. In der SuFu hab ich leider auch nichts hilfreiches gefunden.

Liebe Grüße

Patrick

[KlausNehrer]

Ja.


Würde eigentlich als Antwort reichen.
Ergänzend: viewtopic.php?f=35&t=30534&p=124182&hil ... on#p124182

[Charmacas]

Hallo Patrick!

Das kannst du entweder über eine eigene Queue für lösen oder aber auch mit dem aktualisierten "Escalation Suspend" Paket von Znuny. Dazu lade dir das Repository in OTRS und bei den Paketen ist so neuerdings dabei.

[chucky2361]

Hallo,

Danke Charmacas. Du hast mir sehr viel geholfen mit dem Plugin. Znuny hab ich auch gefunden aber auf deren Seite findet man das Addon nicht, im Repo aber schon ^^.

Ich versteh nicht ganz was dieses Addon genau macht... denn bei mir funkt das irg wie gar nicht.

Eine Idee?

LG
Patrick

[wurzel]

Hi,

Da müsste doch 'ne Doku dabei sein als PDF.

Flo

[chucky2361]

Hallo wurzel,

jaja, das PDF hab ich mir auch durchgelesen aber es tut nur bedingt das was es tun soll. Oder ich blick nicht ganz dahinter.
In der Queue ist eingestellt, dass das Ticket nach 60 Minuten eskalieren soll...
Wenn ich jetzt mit Hilfe des Plugins "Warten mit Erinnerung" mache (z.b.: 1 Tag) dann ist die Eskalationszeit nicht 1 Tag sondern 1 Stunde

LG
Patrick

[Charmacas]

Das Addon pausiert die Eskalation bei den eingestellten Status. Bei uns funktioniert das sehr gut.

Hast du bei der Installation denn irgendwelche Fehler?