Zeitgesteuerte Emails Antwort

[CWild]

Hallo zusammen,

wir sind in der Firma gerade dabei von einem anderen System auf OTRS zu wechseln.

Dabei würden wir gerne den folgenden Workflow umsetzen:
- Wenn einer unserer Agenten ein Ticket bearbeitet hat gibt er ihm den Status "beantwortet"
- Dieses Ticket verschwindet aus allen aktiven Queues (wird automatisch vom Generic Agent verschoben)
- Wenn der Kunde innerhalb von 7 Tagen antwortet wird das Ticket wieder zurück zum Agenten geschoben.
- Wenn er innerhalb der 7 Tage nicht antwortet bekommt er eine Benachrichtigung, dass sein Ticket als "gelöst" markiert wurde und er es wieder öffnen kann, wenn er auf die Mail antwortet. (<- hier liegt das Problem)
- Wenn er jetzt anwortet wird es wieder ganz normal an den Agenten zurück geschoben.
- Wenn er das innerhalb von weiteren 7 Tagen (also insgesamt 14 seit der Agent es auf "benatwortet"gesetzt hat) nicht antwortet wird es entgültig geschlossen und eine spätere Anwort eröffnet ein neues Ticket.

Wir nutzen außerdem unterschiedliche Queues um unterschiedliche Eskallationszeiten für unterschiedliche Supportlevel zu haben.
Damit wir dann während den 14 Tagen keine Warnungen bekommen (und außerdem die beantworteten Tickets vor den Agenten "versteckt" werden) habe ich ein CustomField gemacht, in dem das SupportLevel gespeichert wird. Dieses wird immer dann vom Generic Agent gesetzt, wenn das Ticket in eine SupportLevel Queue kommt.
Ist der Status nun auf "beantwortet" und damit das Ticket auch automatisch in einer anderen Queue und der Kunde antwortet, wird das Ticket automatisch wieder in die vorherige Queue geschoben (anhand des Custom Fields).
Das funktioniert alles super (ich schreibe es hier nur, damit Ihr wisst, wie wir es derziet umsetzen)

Mein Problem ist nun, dass ich bisher keine Möglichkeit gefunden habe, mit dem Generic Agent (oder auch anders) automatisch eine Email nach 7 Tagen schicken zu lassen.
Es scheint nur möglich zu sein eine interne Notiz anzuhängen.
Ich habe auch gesehen, dass man "Ticket Befehle" und "Benutzerdefinierte Module" mit dem Generic Agent ausführen kann, allerdings habe ich nirgends eine gute Doku gefunden, was man damit machen kann.

Wenn mir hier jemand weiterhelfen können würde ich mich sehr freuen =)

Vielen Dank schonmal,
Chris

[jojo]

durch den Generic Agent ein dynamischen Feld setzen lassen, dieses dient dann als Trigger für Ticket Benachrichtigungen

[CWild]

durch den Generic Agent ein dynamischen Feld setzen lassen, dieses dient dann als Trigger für Ticket Benachrichtigungen

Aber wer wertet diesen Trigger aus?
Also wer schickt die Benachrichtigung?

Den Trigger (falls es der generic agent kann) bekomme ich hin (alle Tickets in ein einer bestimmten Queue, die mindestens 7 Tage nicht aktualisiert wurden)

[jojo]

Benachrichtigungen kannst Du Event basiert über die Ticket-Benachrichtigungen erstellen

[CWild]

Oh wow, ich bin mega blind. Es funktioniert jetzt so wie ich mir das vorstelle.

Vielen Dank für die Hilfe =D