Queue wechseln -> Ticket verschieben

Player1975 · Post by **Player1975** » 18 May 2009, 11:13

Hallo,

wir haben eine Queue "Support", in die alle Tickets reinlaufen.
Als Unter-Queue´s haben wir die einzelnen Support-Mitarbeiter angelegt.

Wenn ein Ticket von der Support-Queue in die Mitarbeiter-Queue verschoben wird, sollte eine Info (Mail) an den jeweiligen Support-Mitarbeiter erfolgen.

Leider ist dies bisher noch nicht der Fall. Bzw. klappt das nicht so, wie ich das konfiguriert habe.

Ist dies möglich ?

Vielen Dank für Euere Hilfe !

Grüsse

Dirk

[ST] · Post by **[ST]** » 18 May 2009, 17:11

Hallo Dirk,

> Wenn ein Ticket von der Support-Queue in die
> Mitarbeiter-Queue verschoben wird, sollte eine
> Info (Mail) an den jeweiligen Support-Mitarbeiter erfolgen.
> [...]

Der Mitarbeiter muss in seinen OTRS Preferences unter Mail Management/Move notification bei Send me a notification if a ticket is moved into one of "My Queues". YES ausgewählt haben und natürlich unter My Queues die Queue ausgewählt haben. Dann sollte das klappen.

Viele Grüße

Stephan

Player1975 · Post by **Player1975** » 19 May 2009, 10:07

Hallo Stephan,

von der Therorie her hört sich das super an

Habe das parktisch auch bei uns umgesetzt, aber es wird keine Benachrichtugung beim Verschieben versendet

Ablauf war folgender:
- Telefonticket erstellt
- Ticket landet in Haupt-Queue SUPPORT
- Ticket wird in Unter-Queue DS oder später in RK verschoben. Hier sollte der zuständige Support-Mitarbeiter der Unter-Queue eine Nachricht bekommen.

In der Histrorie sieht man auch, dass das nicht funktioniert.
NewTicket - Neues Ticket [0100287] erstellt (Q=SUPPORT;P=3 normal;S=Open).
CustomerUpdate - Aktualisiert: CustomerID=KUNDE;CustomerUser=name@kunde.de;
PhoneCallCustomer - Kunde hat angerufen.
SendAutoReply - AutoReply an ""Kunden Name" <name@kunde.de>" versandt.
SendAgentNotification - "NewTicket"-Benachrichtigung versandt an "support@wir.com".
OwnerUpdate - Neuer Besitzer ist "DS" (ID=3).
ResponsibleUpdate - History::ResponsibleUpdate
TimeAccounting - 0.2 Zeiteinheit(en) gezählt. Insgesamt 0.2 Zeiteinheit(en).
Lock - Ticket gesperrt.
Misc - Reset of unlock time.
Move - Ticket verschoben in Queue "SUPPORT::DS" (7) von Queue "SUPPORT" (5).
Unlock - Ticketsperre aufgehoben.
AddNote - Notiz hinzugefügt (Move)
Lock - Ticket gesperrt.
Misc - Reset of unlock time.
Move - Ticket verschoben in Queue "SUPPORT::RK" (13) von Queue "SUPPORT::DS" (7).
Unlock - Ticketsperre aufgehoben.
AddNote - Notiz hinzugefügt (Move)

Grüsse

Dirk

jojo · Post by **jojo** » 19 May 2009, 11:20

Hat der entsprechende Agent die Move Benachrichtigung eingestellt und die Queue unter meine Queues aktiviert?

Player1975 · Post by **Player1975** » 19 May 2009, 12:06

Ja, habe beides aktiviert, jedoch keine Nachricht über verschieben erhalten.

jojo · Post by **jojo** » 19 May 2009, 12:12

OTRS Version?
Wer hat verschoben?
Wurde beim verschieben der Owner gesetzt?

Player1975 · Post by **Player1975** » 19 May 2009, 12:32

Version 2.3.3
Supportmitarbeiter DS hat Ticket in Unterqueue AM verschoben.
Owner wurde nicht gesetzt.

jacke_parkmann · Post by **jacke_parkmann** » 18 Feb 2010, 09:45

Wie wurde das Problem gelöst?

Habe exakt das gleiche Problem. Alle Einstellungen sind gesetzt. Als Owner steht noch der Admin, da bisher nichts weiter passiert ist als das das Ticket in eine andere Queue verschoben wurde.

OTRS 2.3.4