"feste" Eskalationszeiten

[larf]

Hi,

Ich stehe hier aktuell vor folgendem Problem: die Eskalationen sollen nicht dynamisch laufen (also jeweils ausgehend von der letzten Aktion im Ticket), sondern statisch, d.h. jeweils in einem Zyklus nach Eröffnung des Tickets. Wenn so ein Ticket z.B. eine Eskalationszeit von 8 Stunden hat, eskaliert es dann strikt 8 Stunden nach Erstellung, 16 Stunden nach Erstellung, usw. Eine Kennzeichnung im Ticket (also ein ablaufender Counter o.ä.) ist nicht unbedingt nötig.

Ich bin aktuell ratlos, wie ich das Problem idealerweise in OTRS umsetzen kann. Die Aktualisierungszeit ist da natürlich nicht hilfreich: wenn ein Agent z.B. nach 1 Stunde eine Rückfrage an den Kunden hätte, würde die Eskalationszeit schon neu gestartet.
Aktuell fällt mir nichts anderes ein, als ein von OTRS unabhängiges Script, das beim Anlegen eines Tickets gestartet wird und dann "Wasserstandsmeldungen" als Notiz im Ticket hinterlässt ("In 30 Minuten sind 8 Stunden vergangen", o.ä.). Das ist aber a) keine so besonders schöne Lösung und b) auch mit nicht wenig Aufwand verbunden.

Hat jemand von euch irgendeine andere Idee?