OTRS 3.3.8 (ja - etwas älter
)Einkommende Emails an eine definierte Email-Adresse (voicemail@genealogy.net) werden zunächst korrekt abgeholt, aber dann bei der Ticket-Generierung seit Kurzem (!) einer Queue zugeordnet, die für mich unerklärbar ist!
(Natürlich haben wir uns als erstes gefragt, welche Änderung am System, bzw. an der Umgebung stattgefunden haben:
keine außer den Standard-Linux-Updates.)
Die Adresse wird in einem Postmaster-Filter (der erste in der Reihe und mit "Stoppen nach Treffer") in die korrekte Queue gewiesen (X-OTRS-Queue). So der Plan.
Dies funktioniert auch für andere Email-Adressen mit derselben Zielqueue.
Sie hat mehrere Empfangsadressen und natürlich nur eine Queue-Adresse, daher die Filter.
voicemail@genealogy.net ist bei keiner anderen Queue als Queue-Adresse eingetragen.
Sie kommt aber in einer anderen Queue an - lt. Historie bereits bei der Generierung: "Spam-Verdacht".
Nach "Spam-Verdacht" kommen Emails als Tickets via eines anderen, späteren Filters: wenn sie ein Spam-Tagging haben (X-SPAM enthält ***) - was aber hier nicht gegeben ist (Header-Check zeigt: leer!). Außerdem werden bei Treffern in diesem Filter weitere Parameter des Tickets gesetzt (Status, Wartezeit) - bei korrekten Treffern funktioniert das auch - bei den oben Tickets sind die Parameter nicht gesetzt. Somit kann dieser Filter nicht "schuld" sein.
Alle weiteren Filter habe ich geprüft - deren Aktionen passen nicht zum Zustand des neu angelegten Tickets.
(Könnte ich ausführlicher darlegen.)
Im Generic Agent ist auch kein Trigger gesteuerter Job, der die Zuordnung veranlassen könnte.
Nun meine Fragen:
1. Wo genau kann ich die Bearbeitungslogik solcher Emails im OTRS vom "Empfang" bis zur Ticketgenerierung detailliert loggen lassen, bzw. finde das bereits irgendwo?
2. Gibt es neben der Postmaster Filter und dem Generic Agent im Standard eine oder mehrere weitere Stellen, wo die Queue-Zuordnung beeinflusst wird?
Bin für alle Tipps dankbar.
Ach ja:
Manuelle Ergänzungen/Änderungen sind an den Skripten nicht vorgenommen worden.