Statistik über Kunden Abteilungen

[Indiz]

Hallo zusammen,

ich füge unsere Kunden über eine LDAP Anbindung einem Ticket hinzu. In dem LDAP Datensatz sehe ich die Kundenabteilung (über MAP => [ 'Department', 'Abteilung', 'department', 1, 0, 'var', '', 1 ], usw. in der Config.pm).

Wie kann ich eine Statistik erstellen, in der ich sehen kann, wieviele Tickets aus den einzelnen Abteilungen z.B. im letzten Monat gekommen ist?

OS: Ubuntu 9.04
OTRS 2.3.2
ITSM 1.2.3

Vielen Dank für eure Antwort.

Gruß,
Micha

[Joyner]

Hi,

das funktioniert über SQL-Abfragen.
Über das Statistik-Modul funktioniert es leider nicht.

mfg

[Indiz]

Hallo,

heißt das, ich muss zuerst die LDAP Daten in die lokale DB übertragen und anschließend via SQL Auswerten? Was passiert mit der LDAP Authentifizierung der Kunden (LDAP Kunde ungleich DB KUNDE!?). Sieht der Kunde nach dem Login via LDAP dann noch seine Tickets? Beim anlegen eines Tickets werden dem Agenten dann zwei Einträge pro Kunde angezeigt (LDAP und DB)?

... oder sind diese Daten (Abteilung) bereits in der DB (hab leider bisher noch nichts gefunden)?

Vielen Dank für Deine Antwort.

Gruß,
Micha

[jojo]

Du kannst eine solche Statistik im Endeffekt nur über die OTRS API "bauen". Du musst nämlich Kundendaten per LDAP abfragen um die Logins oder Customer_IDs zu erhalten und dann anschliessend die Tickets dafür herausfinden....

[Indiz]

Hallo,

habe ich denn die Möglichkeit, die angezogene OU oder Abteilung des Kunden zu einem Ticket in die lokale DB zu schreiben? Wenn ja, wie sieht soetwas aus?
Wenn dass klappt, könnte ich dann ja mit SQL meine Statistik starten.

Ein 'Workaround', als Alternative zur API Entwicklung könnte so aussehen: Statistik über alles Tickets eines Zeitraums mit eingeschalteter Stats::CustomerIDAsMultiSelect: Option über alle Kunden. Anschl. import der AD in Excel oder Access. Matchen der beiden DBs und summen bilden. Nicht schön aber sicher möglich. Hier ist nur das Problem, dass hierfür eine 'Weitergabefähige' Auswertung über einzelne Benutzer durchgeführt würde. Der BR läßt grüßen

Ist denn die Anforderung, nach Abteilungen zu quantifizieren soooo ungewöhnlich. M.E. ist das doch eine Statistik die jedes Unternehmen fordert - oder?

Gruß,
Micha

[Indiz]

Hallo,

meine Lösung lautet wie folgt:

1. Erweiterung der DB (Tabelle 'ticket') um das Feld customer_department
2. Füllen/Kontrolle des Feldes 'Abteilung' in der ADS
3. Änderung der /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket.pm wie folgt:

Code: Select all

         if ($Ok) {
             $Param{History} .= "CustomerUser=$Param{User};";
         }
+
+        my %CustomerUser = $Self->{CustomerUserObject}->CustomerUserDataGet(
+            User => $Param{User},
+        );
+        $Param{Department} = $CustomerUser{'Department'};
+
+        # db customer department update
+        if ( defined $Param{Department} ) {
+            my $Ok = $Self->{DBObject}->Do(
+                SQL => 'UPDATE ticket SET customer_department = ?, '
+                    . 'change_time = current_timestamp, change_by = ? WHERE id = ?',
+                Bind => [ \$Param{Department}, \$Param{UserID}, \$Param{TicketID} ],
+            );
+            if ($Ok) {
+                $Param{History} .= "CustomerDepartment=$Param{Department};";
+            }
+        }
     }

     # if no change

4. Abfrage der DB aus z.B. Excel mit folgendem SQL Code:
Info: State 2 = geschlossen / State 10 = geschlossen mit Workaround
Das Zeitfenster muss natürlich entsprechend pro Abfrage geändert werden.

Code: Select all

SELECT Count( * ) AS Zeilen, ticket.customer_department
FROM ticket
WHERE (
ticket.change_time
BETWEEN '2009-02-01 00:00:00'
AND '2009-02-28 23:59:59'
AND ticket.ticket_state_id =2
)
OR (
ticket.ticket_state_id =10
)
GROUP BY ticket.customer_department
ORDER BY ticket.customer_department

Hierbei handelt es sich m.E. um eine absolute Standardabfrage, welche sicherlich im Standard enthalten sein sollte.
Schade ist hier, dass dafür die Ticket.pm angepasst werden muss, so dass dieses immer wieder, bei jedem Update, durchgeführt werden muss.

Gruß,
MIcha