CustomerInfo von Email-Tickets

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 14 Oct 2009, 14:12

Hallo,

ich habe vorhin bemerkt das Tickets die per Email eintreffen und durch das System abgerufen werden, rechts in der Übersicht keine Kunden-Daten mehr anzeigen. Nur wenn ich ein Telefon- oder Email-Ticket erstelle, werden die Kundeninformationen korrekt aus unserem LDAP ergänzt. Als Test habe ich selbst eine Mail an OTRS gesendet mit der Absenderadresse wie sie für mich im LDAP steht und dann hat es funktioniert. Meine Frage wäre jetzt, ob es möglich ist die verschiedenen Schreibweisen einer Kunden Emailadresse zu berücksichtigen. Jeder Mailalias hat bei uns ein Feld im LDAP Datensatz mit dem selben Variablennamen. Abrufen kann ich es auch er liefert leider nur die erste Adresse die im Datensatz steht.

Joyner · Post by **Joyner** » 14 Oct 2009, 20:50

Hallo,

du als "Agent" bist ja sicherlich als Benutzer (inkl. Mailaddy) eingerichtet - diese liegen in der DB. Ggf. holt OTRS sich die Ticketdaten bei eintreffender Mail aus der DB und nicht via LDAP. Da die anderen Mailadressen nicht in der DB stehen, bleiben die Ticketdaten leer. Würde aber heißen, dass dein OTRS die Kundendaten aus der users-Tabelle und nicht der customer_user holt.

Überprüfte nochmals deine Customer_Auth in der config.pm. - Oder falls via Webinterface eingerichtet, in der Sysconfig.

mfg
Sebastian

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 15 Oct 2009, 11:11

Ich habe jetzt mal zum Testen in meinem Thunderbird eine Adresse eingetragen die mit dem OTRS noch nie in Berührung, also weder als Agent noch als Customer, kam und eine Mail an das OTRS gesendet. Als die Absender Adresse genau die Adresse aus dem LDAP war, wurden die Kundendaten geladen. Als die Adresse ein Alias aus dem LDAP war, kamen keine Kundeninfos an. Also das OTRS die Daten aus der DB ausließt denke ich nicht.

Vielleicht muss ich dazu sagen das Kunden sich am System über das Kunden Interface gar nicht anmelden können. Diese Feature wird gar nix verwendet, da wir meistens nur Telefonsupport leisten.

ich hab hier mal einen Auszug aus meiner Config.pm:

Code: Select all

###########################################################
###########################################################
#########   Kundendaten aus LDAP -- Start --   ############
###########################################################
###########################################################

    # CustomerUser
    # (customer user ldap backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
        Name => 'LDAP Datenquelle',
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
        Params => {
            # ldap host
            Host => 'ldaps://ldap-server',
            # ldap base dn
            BaseDN => 'ou=users,dc=meineDomain,dc=de',
            # search scope (one|sub)
            SSCOPE => 'sub',
#            # The following is valid but would only be necessary if the
#            # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree
            UserDN => 'uid=username,ou=users,dc=meineDomain,dc=de',
            UserPw => 'pw',
            # in case you want to add always one filter to each ldap query, use
            # this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
            AlwaysFilter => '',
            # if your frontend is e. g. iso-8859-1 and the charset of your
            # ldap server is utf-8, use this options (if not, ignore it)
#            SourceCharset => 'utf-8',
#            DestCharset => 'iso-8859-1',
            # Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)
#            Params => {
#                port => 389,
#                timeout => 120,
#                async => 0,
#                version => 3,
#            },
        },
        # customer uniq id
        CustomerKey => 'uid',
        # customer #
        CustomerID => 'mail',
        CustomerUserListFields => ['givenname', 'sn', 'mail'],
        CustomerUserSearchFields => ['givenname', 'sn', 'mail'],
        CustomerUserSearchPrefix => '',
        CustomerUserSearchSuffix => '*',
        CustomerUserSearchListLimit => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
        CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
        # show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
        CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
        # add a ldap filter for valid users (expert setting)
#       CustomerUserValidFilter => '(!(description=gesperrt))',
        # admin can't change customer preferences
        AdminSetPreferences => 0,
        Map => [
            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
#            [ 'UserSalutation', 'Title',      'title',           1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserFirstname',  'Firstname',  'givenname',       1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLastname',   'Lastname',   'sn',              1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserType',       'Status',     'UserType',        1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLogin',      'Username',   'uid',             1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserEmail',      'Email',      'mail',            1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail',            0, 1, 'var', '', 0 ],
#            [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'second_customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserPhone',      'Phone',      'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserAddress',    'Address',    'postaladdress',   1, 0, 'var', '', 0 ],
	    [ 'HomeDirectory',  'Home-Verz.', 'homeDirectory',   1, 0, 'var', '', 0 ],
	    [ 'UserStatus',	'Aktivität',  'accountStatus',   1, 0, 'var', '', 0 ],
#	    [ 'mailAddress',	'Mail-Alias', 'mailLocalAddress',1, 0, 'var', '', 0 ],
#            [ 'UserComment',    'Comment',    'description',     1, 0, 'var', '', 0 ],
        ],
    };

###########################################################
###########################################################
#########   Kundendaten aus LDAP -- Ende --   #############
###########################################################
###########################################################

Joyner · Post by **Joyner** » 15 Oct 2009, 12:51

SimpsonFan wrote:Ich habe jetzt mal zum Testen in meinem Thunderbird eine Adresse eingetragen die mit dem OTRS noch nie in Berührung, also weder als Agent noch als Customer, kam und eine Mail an das OTRS gesendet. Als die Absender Adresse genau die Adresse aus dem LDAP war, wurden die Kundendaten geladen. Als die Adresse ein Alias aus dem LDAP war, kamen keine Kundeninfos an. Also das OTRS die Daten aus der DB ausließt denke ich nicht.
[...]
Code: Select all
[...]
        CustomerID => 'mail',
[...)

Mit LDAP verwendest du keine Alias, da die Alias nur im Mail-System hinterlegt sind.

Der Wert der in deinem Mail-System mit "SMTP" beim Benutzer hinterlegt ist, ist der Wert, den du mittels LDAP ausliest. Werte mit "smtp" sind Alias.

mfg

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 15 Oct 2009, 13:16

Selbst wenn sie im Mail-System stehen, fakt ist das sie auch im LDAP stehen und man kann sie auslesen. Die Frage ist nur ob ich es OTRS beibringen kann das er nicht nur nach der Email-Adresse sucht sondern auch nach den Alias die ja im LDAP verfügbar sind.

Ich verstehe leider nicht ganz was du mir sagen willst mit deiner Antwort.

jojo · Post by **jojo** » 15 Oct 2009, 13:18

CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail','maillocaladdress'],

Jedes Feld darf aber nur 1x vorkommen...

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 15 Oct 2009, 14:48

Danke das hat wunderbar funktioniert.

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 29 Oct 2009, 15:33

Hi,

die obige Lösung funktioniert zwar allerdings habe ich in der Praxis festgestellt das die Leute ihre uid leider manchmal nicht wissen und ich deswegen gerne in das "Von: " Feld gerne den Vor- und Nachnamen eintragen würde (z.b "John Doe") Allerdings findet er keinen Eintrag obwohl ich "CustomerUserPostMasterSearchFields" um die entsprechenden Werte aus dem LDAP ergänzt habe. Hat jemand vielleicht eine Idee ?

Danke für die Hilfe

jojo · Post by **jojo** » 29 Oct 2009, 16:11

CustomerUserSearchFields wäre korrekt gewesen

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 29 Oct 2009, 16:35

Wunderbar genau das was ich gesucht habe. Bei einem ersten Test ist mir aufgefallen das wenn Kunden z.b. ihren Zweitnamen nicht angeben keine Ergebnisse angezeigt werden. Gibt es vielleicht eine Möglichkeit OTRS zu sagen er soll nur "ungefähr" nach der Eingabe suchen.

Danke !

jojo · Post by **jojo** » 29 Oct 2009, 17:58

Kunden machen gar nix im Agentenfrontend.... Müssen also niemals nach Ihrem Namen suchen

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 29 Oct 2009, 18:24

Ne hast mich falsch verstande. Wenn ein Agent ein TelefonTicket eröffnet mit dem Namen des Kunden.