E-Mail-Benachrichtigung bei neuem Ticket agiert falsch

Leonisa · Post by **Leonisa** » 22 Oct 2009, 14:05

Hallo Gemeinsam,

wir haben das OTRS-System Version 2.3.2 installiert.

Grundlage: Ich habe acht Queues eingerichtet, sowie acht Benutzer angelegt. Jeder Benutzer hat über die ihm zugewiesene Gruppe vollen Zugriff auf die der Gruppe zugewiesene Queue. Es ist letztlich nichts anderes gemacht worden, als dass jeder dieser Benutzer genau eine Queue mit allen Gruppenrechten zu verwalten hat. Benutzer anderer Queues haben nur die Möglichkeit Tickets in andere Queues zu legen; ansonsten haben sie keine weiteren Rechte für andere Queues.

Jedem Benutzer wurde auch eine eigene E-Mail-Adresse zugewiesen. Für jeden einzelnen Benutzer wurde in seinen Benutzereinstellungen festgehalten, dass dieser via E-Mail über ein neues Ticket in seiner Queue informiert wird.

Problem: Genau diese E-Mail-Benachrichtigung funktioniert aber nicht einwandfrei. Aktuell schickt OTRS immer einem Nutzer jede Benachrichtigung über ein neues Ticket, egal in welcher Queue das Ticket landet. Sprich, der richtige Benutzer, in dessen Queue ein Ticket gelandet ist, wird nicht via E-Mail-Benachrichtigung über ein neues Ticket informiert. Was ist hier das Problem?

Nachtrag:

- Es wurden im OTRS-System jeder Queue eine separate Systemadresse zugewiesen (Systemadressen sind die E-Mail-Adressen, die für den Ausgang aus OTRS für die einzelnen Queues verwendet werden).

- Die externen E-Mail-Anfragen, die für das OTRS-System bestimmt sind, landen - initiiert vom Kunden - zunächst auf einem POP3-Server. OTRS checkt regelmäßig nach einem gewissen Zeitintervall auf diesem Server immer nach neuen E-Mails. Wenn vorhanden, dann landen die entsprechenden Tickets - richtig - in die eingestellte Queue. Wie gesagt nur die E-Mail-Benachrichtigung funktioniert nicht.

Kann mir jemand sagen, was das Problem hier ist?

Ich freue mich auf eine baldige Antwort.

Viele Grüße,
Leonisa

jojo · Post by **jojo** » 22 Oct 2009, 14:11

haben die Agenten auch die jewilige Queue unter "Meine Queues" eingestellt?

Leonisa · Post by **Leonisa** » 22 Oct 2009, 14:49

Ja, alle Benutzer haben nur diese eine Queue unter "Meine Queues" in den Benutereinstellungen drin.

jojo · Post by **jojo** » 22 Oct 2009, 15:00

ist sie denn auch aktiviert?

Leonisa · Post by **Leonisa** » 22 Oct 2009, 15:05

Was heißt das genau, ob sie (die Queue) aktiviert ist? Wie bzw. wo müsste "sie" aktiviert werden?

jojo · Post by **jojo** » 22 Oct 2009, 15:10

in dem Setting "Meine Queues" unter den Einstellungen des einzelnen Agenten

Leonisa · Post by **Leonisa** » 22 Oct 2009, 15:16

Jeder dieser Agenten hat dort seine Queue. Woran erkenne ich, dass diese aktiviert ist

garwen · Post by **garwen** » 22 Oct 2009, 15:22

Die aktiven sind blau hinterlegt

Leonisa · Post by **Leonisa** » 22 Oct 2009, 15:24

Alle blau ....

ddDagobert · Post by **ddDagobert** » 30 Oct 2009, 17:34

Leonisa wrote:Alle blau ....

Also für die 8 Agenten jeweils nur eine blau, oder?

Leonisa · Post by **Leonisa** » 02 Nov 2009, 14:18

ddDagobert wrote:
Leonisa wrote:Alle blau ....
Also für die 8 Agenten jeweils nur eine blau, oder?

Richtig