[SOLVED]Problem mit Auto-Ticket-Benachrichtigung

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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shinduke
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[SOLVED]Problem mit Auto-Ticket-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Hallo,

ich hab das Problem, dass keine automatischen Benachrichtigungen an den Agent verschickt werden.
- Automatische Benachrichtigung ist bei der Queue aktiviert
- Status "neu" ist als Filter angegeben und soll die Benachrichtigung triggern
- Agent hat die Queue abonniert
- Benachrichtigung ist beim Agent für die Queue aktiviert

Wenn ich ein neues Ticket per Mail schicke, kommt eine automatische Antwort beim Ersteller an. Das funktionier sowohl beim Öffnen als auch schließen des Tickets. Jedoch bekommt der Agent keine Benachrichtigung, dass ein Ticket erstellt wurde.
Ich kann auch aus OTRS eine Mail problemlos an die Kunden schicken.
Folgende Fehler bekomme ich:

Code: Select all

There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::Email::MailQueue: ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Email::MailQueue-12 Perl: 5.16.3 OS: linux Time: Thu Mar 1 13:18:12 2018

CommunicationLog(ID:103398,AccountType:-,AccountID:-,Direction:Outgoing,Transport:Email,ObjectLogType:Message,ObjectLogID:155254)::Kernel::System::MailQueue => Permanent sending problem or we reached the sending attempt limit. Message will be removed

CommunicationLog(ID:103398,AccountType:-,AccountID:-,Direction:Outgoing,Transport:Email,ObjectLogType:Message,ObjectLogID:155254)::Kernel::System::MailQueue => Message could not be sent! Error message: Could not send message to server: 550, Start mail input; end with <CRLF>.<CRLF>

CommunicationLog(ID:103398,AccountType:-,AccountID:-,Direction:Outgoing,Transport:Email,ObjectLogType:Message,ObjectLogID:155254)::Kernel::System::Email => Error sending message using backend 'Kernel::System::Email::SMTPTLS'.

CommunicationLog(ID:103398,AccountType:-,AccountID:-,Direction:Outgoing,Transport:Email,ObjectLogType:Message,ObjectLogID:155254)::Kernel::System::Email::SMTP => Could not send message to server: 550, Start mail input; end with <CRLF>.<CRLF>
Ich bin über jede Hilfe dankbar. Bin noch ein ziemlicher Newbie was OTRS angeht.
Last edited by shinduke on 26 Apr 2018, 11:01, edited 2 times in total.
shinduke
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Re: Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Hier noch das Kommunikationsprotokoll:

Code: Select all

1		Kernel::System::Email	Building message for delivery.	01.03.2018 13:27:12 (Europe/Berlin)
2		Kernel::System::Email	Queuing message for delivery.	01.03.2018 13:27:12 (Europe/Berlin)
3		Kernel::System::MailQueue	Serializing and saving message (ArticleID: , Sender: otrs@SRV-OTRS.mydomain.local, 
Recipient:root@localhost, MessageID: )	01.03.2018 13:27:12 (Europe/Berlin)
4		Kernel::System::MailQueue	Successfully stored message for sending.	01.03.2018 13:27:12 (Europe/Berlin)
5		Kernel::System::Email	Successfully queued message for delivery (To: 'root@localhost', From: 'otrs@SRV-OTRS.mydomain.local', Subject: 'OTRS Scheduler Daemon Cron: MailQueueSend').	01.03.2018 13:27:12 (Europe/Berlin)
6		Kernel::System::MailQueue	Sending queued message with id '51774'.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
7		Kernel::System::Email	Trying to send the email using backend 'Kernel::System::Email::SMTPTLS'.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
8		Kernel::System::Email::SMTP	Received message for sending, validating message contents.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
9		Kernel::System::Email::SMTP	Sending envelope from (mail from: otrs@SRV-OTRS.mydomain.local) to server.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
10		Kernel::System::Email::SMTP	Sending envelope to (rcpt to: root@localhost) to server.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
11		Kernel::System::Email::SMTP	Sending message data to server.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
12		Kernel::System::Email::SMTP	Could not send message to server: 550, Start mail input; end with <CRLF>.<CRLF> !	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
13		Kernel::System::Email	Error sending message using backend 'Kernel::System::Email::SMTPTLS'.	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
14		Kernel::System::MailQueue	Message could not be sent! Error message: Could not send message to server: 550, Start mail input; end with <CRLF>.<CRLF> !	01.03.2018 13:28:12 (Europe/Berlin)
15		Kernel::System::MailQueue	Permanent sending problem or we reached the sending attempt limit. Message will be removed
Last edited by shinduke on 25 Apr 2018, 15:02, edited 2 times in total.
shinduke
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Re: Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Keiner eine Idee?
ich hab mittlerweile gefühlt das Internet gelesen auf der Suche nach einer Lösung :(
Lorsay
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Re: Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by Lorsay »

warum trigger auf status neu???
Das ergibt keinen Sinn.
Du musst als Trigger das Event Ticket Create verweden...
oder wenn es nur beim verschieben in eine queue geschickt werden soll den trigger notification move.

achtung! du musst auch zwischen automatischen antworten und ticket benachrichtigungen unterscheiden!
shinduke
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Re: Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Hallo,

der Status "neu" ist in der Hinsicht nebensächlich :)
Die Benachrichtigung beim "Event Ticket Create" funktioniert, da wenn ich das Ticket selber erstelle eine Benachrichtigung bei mir ankommt.
EDIT: Allerdings läuft das über automatische Antworten.

Nur erstelle ich eher selten eigene Tickets. Diese kommen überwiegend über Mail und wenn ich nicht regelmäßig ins System schaue bekomme ich davon nichts mit da keine Benachrichtigung an mich (in dem Fall der Agent) geschickt wird.
Es werden wie gesagt weder wenn der Kunde eine Mail ins System oder Ticket schickt noch wenn ein neues Ticket erstellt wird eine Benachrichtigung an die Agents geschickt.

Ich verstehe die Logik dahinter nicht da der Mailversand ansonsten funktioniert.

Hier noch ein paar infos:

Ich habe folgende Einstellungen bei Sendmail eingerichtet:
SendmailModule - Kernel::System::Email::SMTPTLS
SendmailModule::AuthPassword - (Passwort ist gesetzt)
SendmailModule::AuthUser - helpdesk
SendmailModule::Host - mail.mydomain.de
SendmailModule::Port - 587
SendmailNotificationEnvelopeFrom- helpdesk@mydomain.de

Dennoch bekomme ich die aufgeführten Fehler aus Post 1. Wir nutzen einen Exchange 2010 als Mailserver auf den ich leider nur begrenzt Zugriff habe.

Danke für deine Mühe
shinduke
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Re: Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Habe meinen Fehler gefunden.
Folgender Eintrag war falsch:

Code: Select all

NotificationSenderEmail
Hier stand noch die default Adresse drin (root@localhost)
Habe hier die existierende E-Mail-Adresse eingegeben, und danach hat es funktioniert.

Fazit:

Diese Einträge habe ich bei mir drin

Code: Select all

SendmailModule - Kernel::System::Email::SMTPTLS
SendmailModule::AuthPassword - (Passwort ist gesetzt)
SendmailModule::AuthUser - helpdesk
SendmailModule::Host - mail.mydomain.de
SendmailModule::Port - 587
SendmailNotificationEnvelopeFrom- helpdesk@mydomain.de

Den Eintrag muss mann zusätzlich suchen
NotificationSenderEmail - helpdesk@mydomain.de
Last edited by shinduke on 26 Apr 2018, 11:06, edited 1 time in total.
Lorsay
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Re: [SOLVED]Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by Lorsay »

tut mir leid aber das ist Blödsinn.
Dieser Eintrag definiert nur wie die Mail Adresse heißt von der die Benachrichtigung kommt.
Dein Ereignis war falsch.
Das Ereignis TicketCreate greift nicht nur bei selbst erstellten Tickets sondern es wird ja auch ein Ticket kreiert wenn eine Mail von OTRS abgeholt wird und daraus ein Ticket generiert.

Gruß
shinduke
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Re: [SOLVED]Problem mit Auto-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Sorry aber mir scheint du hast das eigentliche Problem nicht wirklich erkannt.
Und wieso sollte es Blödsinn sein wenn es nach der Änderung des Eintrags in NotificationSenderEmail von "root@localhost" zu "helpdesk@mydomain.de" plötzlich funktioniert und im englischen Forum genau so beschrieben und erklärt wird.
viewtopic.php?t=32941

Zusätzlich hierzu untermauerte die SMTP-Fehlerliste meine Annahme, dass der Eintrag falsch war.

Code: Select all

Kernel::System::MailQueue   Message could not be sent! Error message: Could not send message to server: 550, Start mail input; end with <CRLF>.<CRLF> 
http://www.serversmtp.com/en/smtp-error

550: It usually defines a non-existent email address on the remote side.

Ich habe keinerlei Events für die Ticket-Benachrichtigung eingerichtet oder verändert, da die Standard-Ticket-Benachrichtigungen eingerichtet sind.
Den Unterschied zwischen Auto-Benachrichtigung und Ticket-Benachrichtigung kenne ich.

Die Auto-Benachrichtigung beim Erstellen/Schließen von Tickets hat der Ersteller von Anfang an bekommen. Somit war die Einstellung der Auto-Benachrichtigung richtig.

Hier geht es aber um die Ticket-Benachrichtigung an die Agents und jetzt läuft jeder Event (bei neu erstellten, Eskalationen und neuen Einträgen) einwandfrei ein. Und das alles ohne einer Änderung, wie du sagst, am TicketCreate Ereignis.
Lorsay
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Re: [SOLVED]Problem mit Auto-Ticket-Benachrichtigung

Post by Lorsay »

Allein schon die Beschreibung dieser Einstellung sagt aus, dass dein Problem nicht davon gelöst wurde:
"Legt die E-Mail-Adresse fest, die zum Versenden von E-Mails durch die Applikation verwendet werden soll. Die Adresse wird genutzt, um den vollständigen Anzeigenamen des Benachrichtigungs-Masters zu bilden (z. B. "OTRS Notifications otrs@your.example.com). Sie können die OTRS_CONFIG_FQDN-Variable nutzen, die Sie in der Konfiguration festgelegt haben, oder eine andere E-Mail-Adresse wählen."

Es geht hier hauptsächlich darum, dass wenn ein Kunde auf eine Mail von OTRS antwortet, diese auch an das Postfach geht welches OTRS abholt.

Das mit dem Ticket Ereignis habe ich geschrieben weil du gesagt hast, dass dein Trigger welcher ja das Ereignis ist, den Status neu hatte?

Aber ist auch egal, hauptsache es funktioniert.
shinduke
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Re: [SOLVED]Problem mit Auto-Ticket-Benachrichtigung

Post by shinduke »

Ich glaube der Exchange hat hier die Arbeit verweigert, weil er root@localhost nicht verarbeiten konnte.
Ich habe auch viel im I-Net gelesen, dass es zum selben Fehler kommen kann, wenn keine Absender-Adresse vergeben wird. Da kann es dazu führen, dass der Exchange nix macht.

Ich hab das hier gestern gefunden was mich dazu bewegt hat die Einstellungen vorzunehmen und zu testen:
http://lists.otrs.org/pipermail/otrs/20 ... 33394.html

Da ich jedoch keinen Zugriff auf den Exchange hatte war das eine schwere Geburt den Fehler zu lokalisieren.

Fakt ist jedoch, dass ich keinerlei andere Einstellungen vorgenommen hab außer eben den genannten und der Versand nun funktioniert.
Ich freue mich zwar, dass es funktioniert, würde dennoch gerne verstehen warum. Vor allem eben weil der Eintrag in SendmailNotificationEnvelopeFrom von Anfang an vergeben war und nix ging und erst als ich die gleiche Adresse in NotificationSenderEmail eingegeben habe das funktioniert hat.
Trotzdem Danke.
:D
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