(unerwünschter) Ticket Owner - Wechsel

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 19 Nov 2009, 19:47

Hallo,

ich habe beobachtet, daß jeder Agent automatisch als Ticket Owner gesetzt wird sobald er eine Kundeninteraction ausführen will - also z.B. auf PhoneCall, oder Email-button drückt. Wenn der Agent aber nun diese Aktion gar nicht zu-ende ausführt, also im Browser auf 'zurück' klickt - bleibt er als Owner gesetzt, obwohl der gar keine Aktion ausgeführt hat.

Im Echtbetrieb ist dies wahrscheinlich später nicht mehr so kritisch - weil die Agenten wissen was sie machen (sollen). Aber gerade in der Einführungsphase stiftet das ein wenig Verwirrung bei unseren (zahlreichen) Agenten, die jetzt erst einfach mal unbedarft im System ein wenig herherum-gucken/spielen möchten ...

Frage: Kann man den Owner - bei abgebrochener Aktion - automatisch wieder auf den vorherigen Besitzer zurückwechseln (quasi zusammen mit dem unlock)?

Vielen Dank,
Jill

jojo · Post by **jojo** » 19 Nov 2009, 20:41

Nein, die Sperre und der Ownerwechsel wird ja ausgeführt damit kein anderer Agent in die "Quere" kommen kann...

Post by **Daniel Obee** » 20 Nov 2009, 09:16

Das Problem lässt sich recht elegant lösen, indem man den Unlock timeout in den Queues auf einen sinnvollen Wert setzt. Bei uns werden in den meisten Queues die Tickets nach 24h automatisch wieder frei gegeben, in anderen nach 48h - je nach Komplexität der zu erwartenden Anfragen.

Gruß
Daniel

jojo · Post by **jojo** » 20 Nov 2009, 10:10

Dann bleibt aber der Owner...

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 21 Nov 2009, 19:58

genau, der Owner bleibt - da bleibt mir wohl nichts anderes übrig, die Agenten darauf hinzuweisen nicht einfach so in dem System herumzuspielen

jojo · Post by **jojo** » 22 Nov 2009, 01:41

Für Test und Trainingszwecke bietet sich ein Testsystem an, da kann dann rumprobiert werden etc. Und es ist eigentlich auch schnell aufgesetzt.