bei mir ist es jetzt zurzeit so das wenn ich z.B. eine Ticket in die Warteschlange schicke der Kunde eine Nachricht an seine externe Mailadresse bekommt. Wo stelle ich ein das der Kunde seine Nachrichten aber auf seine OTRS Account bekommt sprich auf dem selben Server auf dem auch OTRS läuft. Und wo kann ich das extern Mailing abschalten? Danke für eure Antworten
Bitte füll Deine Signaturdaten unbedingt mit der OTRS Version, sonst kann ich nur raten...
Was für eine Nachricht bekommt der Kunde? (Autoantwort, Move Benachrichtigung?) Wo kommen die Kundendaten her? Was für ein lokaler Account? Was für eine Mailadresse hat der lokale Account? Wie wurde das Ticket erstellt?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
ich habe das externe mailing nicht auf meinem Server konfiguriert. Ich sehe aber im Logfile das OTRS was raus schicken will.
Wo kommen die Kundendaten her? Was für ein lokaler Account?
ich habe den Kunden ganz normal im Bereich Kunden erstellt und ihm dort eine externe Mailadresse gegeben. Diese möchte ich aber gar nicht benutzen weil ich ja möchte das die Mail als Nachricht einfach auf dem System bleibt und der Kunde beim einloggen diese Mail/Nachricht dann sieht. Sprich sozusagen als eine OTRS intern Nachricht/Mail.
Was für eine Mailadresse hat der lokale Account?
Zurzeit noch wie eben beschreiben die esterne Mailadresse die ich aber nicht nutzen möchte.
Meine Fragen deshalb:
Wo stelle ich ein das der Kunde seine Nachrichten aber auf seine OTRS Account bekommt sprich auf dem selben Server auf dem auch OTRS läuft? Und wo kann ich das extern Mailing abschalten?
Das Mailing abschalten kannst Du nicht, wenn Du eine Empfangsbestätigung "versenden" willst...
Meine Antwort: Ich will doch auch das Mailing nicht abschalten. Ich will nur Wissen wo ich im System angeben kann das der Kunde wenn ich z.B. ein Ticket in die Warteschlange schiebe eine Nachricht darüber bekommt unzwar die Nachricht die ich schreibe wenn ich auf den Button Warten klicke und dann die Zeilen bzw. Betreff ausfülle. Die Nachricht soll er nicht an seine externe Mailadresse (Beispiel: vorname.nachnahme@firma.de) bekommen da ich das externe Mailing auch noch nicth konfiguriet habe sondern er soll einfach eine Nachricht lokal zugestellt bekommen sprich einfach über das otrs interne Mailing.
deine Antwort:
Der Kunde sieht die Nachrichten an dem jeweiligen Ticket im Kundenfrontend
Das ist bei mir eben nicht der Fall. Wenn der Kunde sich bei mir in seinem Frontend anmeldet und das jeweilige Ticket öffnet steht dort nicht beim Ticket " Hallo Lieber Kunde ihr Ticket wurde in die Warteschlange geschoben. Er sieht in seinem Forntend nur das Ticket aber keine Nachrichten dazu wenn er das Ticket öffnet.
Was für eine Nachricht bekommt der Kunde nun? Eine Autoantwort?
Es gibt kein internes Mailing, wahrscheinlich meinst Du Notizen. Bei diesen wird zwischen intern und extern unterschieden. Interne Notizen sehen nur Agenten. (Und auch nur diese bekommen eine Mail beim verschieben in eine Queue). Warteschlagen gibt es auch nicht, in OTRS gibt es Queues. Dies sind klassischerweise Container mit Tickets die einen ähnlichen Inhalt haben bzw. durch das gleiche Team bearbeitet werden.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Was für eine Nachricht bekommt der Kunde nun? Eine Autoantwort?
Wenn ich auf Warten klicke und eine Nachricht eintippe bekommt der Kunde gar nichts. Ich sehe lediglich das ich das Ticket auf Warten gesetzt habe und kann den Text/Nachricht die ich dafür eingegeben habe auch sehen. Ich möchte wenn ich ein Ticket auf warten setze der Kunde eine Nachricht bekommt. Er bekommt aber gar nichts ausser das er im status sieht das das Ticket auf wartend gesetzt wurde. Ich möchte aber auch das er die Nachricht bekommt die als ich das Ticket auf wartend gesetzt habe eingetippt habe. Ich sehe über meine Logs das diese Nachricht an die externe Mailadresse (z.B. nachname.vorname@firma.de) gesendet wird. Da ich das externe Mailen aber nicht konfiguriert habe kommt die Mail natürlich nicht im Mailclient des Kunden an. Das will ich auch gar nicht. Ich möchte das der Kuden wenn er das Ticket öffnet die Nachricht sieht die ich beim setzen des Tickets auf wartend eingegeben habe. Ich (der Agent) sehe sie doch auch wenn ich das jeweilige Ticket öffne. Warum aber due Kunde nicht. Wo stelle ich das ein?
Der Kunde bekommt keine Mailnachricht beim Statuswechsel auf Warten, d.h. der Logeintrag ist wahrscheinlich von einer Meldung an einen Agenten..
bei mir bekommt der Kunde eine E-Mail sobald ich den Status des Tickets auf warten setze und beim darauffolgenden Fenster die Nachricht mit dem Betreff Warten eintippe und auf übermitteln klicke. Dann steht bei mir im Logfile die Kundenmailadresse und das was an den Kunden geschickt wurd.
Du musst in der Warten Maske den Notiztyp "Notiz für extern" aktivieren, dies geschieht über die SysConfig
Kannst du mir die Einstellung für meine Version etwas deutlicher erklären da ich sie nicht unter den von dir getätigten Punkten gefunden habe. Für mich ist es wichtig, das der Kunde die Notizen die ich als Agent zu einem Ticket hinzufüge in seinem Kundenfrontend auch sieht. Bitte erkläre mir genau wo ich das für meine Version einstellen kann. Danke
numx wrote:
bei mir bekommt der Kunde eine E-Mail sobald ich den Status des Tickets auf warten setze und beim darauffolgenden Fenster die Nachricht mit dem Betreff Warten eintippe und auf übermitteln klicke. Dann steht bei mir im Logfile die Kundenmailadresse und das was an den Kunden geschickt wurd.
Ist in der 2.4.x nur möglich wenn Du eine Benachrichtigung (Ereignis) dafür erstellt hast. Gibt es ggf. einen Agenten mit der gleichen E-Mail Adresse?
numx wrote:
Kannst du mir die Einstellung für meine Version etwas deutlicher erklären da ich sie nicht unter den von dir getätigten Punkten gefunden habe. Für mich ist es wichtig, das der Kunde die Notizen die ich als Agent zu einem Ticket hinzufüge in seinem Kundenfrontend auch sieht. Bitte erkläre mir genau wo ich das für meine Version einstellen kann. Danke
Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPending dort unter Ticket::Frontend::AgentTicketPending###ArticleTypes note-external ebenfalls auf 1 setzen. Beim erstellen der Nachricht kann der Agent dann auswählen ob es eine interne oder externe Nachricht ist.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Ist in der 2.4.x nur möglich wenn Du eine Benachrichtigung (Ereignis) dafür erstellt hast. Gibt es ggf. einen Agenten mit der gleichen E-Mail Adresse?
es gibt keine Agenten mit der gleichen Mailadresse.
deine Antwort hierdrauf:
Kannst du mir die Einstellung für meine Version etwas deutlicher erklären da ich sie nicht unter den von dir getätigten Punkten gefunden habe. Für mich ist es wichtig, das der Kunde die Notizen die ich als Agent zu einem Ticket hinzufüge in seinem Kundenfrontend auch sieht. Bitte erkläre mir genau wo ich das für meine Version einstellen kann. Danke
Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPending dort unter Ticket::Frontend::AgentTicketPending###ArticleTypes note-external ebenfalls auf 1 setzen. Beim erstellen der Nachricht kann der Agent dann auswählen ob es eine interne oder externe Nachricht ist.
