Nach welchen Kriterien werden Tickets untereinander zugeordnet?

[Manuelllll]

Hallo,

nach welchen Kriterien werden Tickets untereinander zugeordnet? Ich bin mir hier nicht ganz sicher.

Hintergrund der Frage: Wir haben den Fall, dass jemand ein bestimmtes Postfach angeschrieben hat - diese haben demjenigen mitgeteilt, dass sie dafür nicht zuständig sind. Daraufhin hat er ein anderes Postfach angeschrieben (ohne Angabe einer Ticket-ID). Die Tickets wurden trotzdem zusammengeführt?!

Jetzt würde ich gerne wissen, nach welchen Kriterien OTRS hierbei vorgeht.

Vielen Dank für die Antwort!!
Manuel