2.4.5: FollowUp Benachrichtigung an Besitzer geht nicht mehr

[innoinst]

Hallo,
seit dem erfolgreichen Upgrade von OTRS2.3.4 auf 2.4.5 funktioniert die FollowUp-Benachrichtigung nicht mehr wie gewohnt.
Der Fall - der sich auch gut aus der jeweiligen Tickethistorie ersehen läßt ist folgende:

Neues Ticket kommt rein und wird durch den ServiceDesk bearbeitet, d.h. priorisiert (damit wird ein SD-Mitarbeiter auch Besitzer), Bestätigung an den Kunden verschickt und im Falle der Unlösbarkeit durch FAQ o.ä. an das technische Team durch Verschieben in die entsprechende Queue weitergeleitet. Die technischen MA's bekommen daraufhin eine "Move"-Notification, wenn Sie die Ziel-Queue in "Meine Queues" selektiert haben. Das Ticket wird entsperrt.
Der SD-Mitarbeiter hat die Zielqueue natürlich nicht in "Meine Queues", allerdings die FollowUp-Benachrichtigung für Besitzer eingeschaltet.
Nun schickt der Kunde bspw. eine Ergänzung (als Reply auf die Ticketbestätigung - also mit korrekter Ticketnummer).

Mit der Version 2.3.4 reagierte das System wie folgt:
Da das Ticket immer noch frei ist, werden alle technischen Mitarbeiter (der Queue) und der Besitzer (der SD-Mitarbeiter) über den FollowUp informiert (AgentNotification "FollowUp")

Die Version 2.4.5 reagiert wird folgt:
Es werden NUR alle technischen Mitarbeiter (der Queue) über das FollowUp informiert. Der Besitzer (SD-Mitarbeiter) bekommt keine Notifikation mehr, obwohl die pers. Einstellungen, sowie auch die Systemeinstellungen bzgl. dieses Verhaltens sich nicht geändert haben.

Bug oder kann man das alte Verhalten, dass in unserem Workflow notwendig ist, irgendwo wieder einstellen? Wurde es durch das Upgrade evtl. abgeschaltet?

Grüße,
Wolfgang

[BIG_jan]

dazu gibt es auch schon eine bugreport be otrs
http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=4886

meine lösung:
in kernel/System/Ticket/Article.pm
nach Zeile 470 muss folgendes in dei Datei eingetragen werden:

Code: Select all

push @OwnerIDs, $Ticket{OwnerID};

damit erhält der Besitzer auch eine Benachrichtigung, wenn er weder die Queue, noch das Ticket abonniert hat.

[innoinst]

dazu gibt es auch schon eine bugreport be otrs
http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=4886

Vielen Dank. Ich werde den Issue beobachten...

Trotzdem hätte ich lieber eine Antwort auf meine Frage gehabt, da zwischen OTRS2.3 und 2.4 massiv am Notifikationssystem geändert wurde. Vielleicht ist die alte und bei uns notwendige Funktionalität in das Event-Notifikationsmodul gewandert

Grüße,
Wolfgang

[innoinst]

meine lösung:
in kernel/System/Ticket/Article.pm
nach Zeile 470 muss folgendes in dei Datei eingetragen werden:

Code: Select all

push @OwnerIDs, $Ticket{OwnerID};

damit erhält der Besitzer auch eine Benachrichtigung, wenn er weder die Queue, noch das Ticket abonniert hat.

Hallo, ich habe Deine Lösung mal betrachtet. Von meinem Verständnis aus, müßte diese Ergänzung vor die Zeile 470 (oder zwischen den Zeilen 464 und 465), damit sie im richtigen Ausführungsblock ist.
Ich beziehe mich auf die Datei-Version 1.232.2.1

Kannst Du das bestätigen?

Grüße,
Wolfgang

P.S.: Weder an dem von Dir genannten Issue, noch kommentiertend hier hat sich OTRS bisher geäußert. Schade...

[BIG_jan]

sorry für die etwas lange wartezeit, aber ich war etwas offline.

ich habe es bei uns an der genannten stelle vor der for-schleife aber noch in dem else-zweig eingebaut

Code: Select all

if(ticket{OwnerID} == 1 ..){
  if(Postmasterfollowupunlockagentnotifyonlytoowner){
    @OwnerIDs = $T{OwnerIDs};
  }else{
    @OwnerIDs = ..subscribed..;
    push @OwnerIDs, TicketWatchGet(..);
##  hier  ##
  }
  for my $UserID (@OwnerIDs){
..

ich bin mir aber gerade nicht ganz sicher ob das überhaupt was bringt

ps. bei mir ist das momentan sogar schon zeile 482

[US15]

Gibt es hier schon eine Lösung? In der OTRS-Version 2.4.7 ist der Bug(?) immer noch präsent. Ist das Verhalten so gewollt oder ist es irgendwie über die Event-Notification lösbar?

Den Workaround hatt ich in 2.4.5 auch mal eingebaut, hatte dann aber ein komisches verhalten das eMails etc doppelt gesendet wurden...

Danke und Gruss

US15

[US15]

Infomationshalber:

Der Bug ist in Version 3.0.4 immer noch präsent, wurde aber nach meiner Eskalation auf die aktuelle Version gefixed.

Unter folgendem Link kann man sich die gefixte Article.pm herunterladen

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=4886

Gruss

US15