Mehrere Ticket Hooks

[SebH]

Hallo,

wir wollen innerhalb unseres Unternehmens mehrere OTRS /KIX Systeme konsolidieren zu einem System. Soweit passt das auch alles, wir haben nur ein Problem: Es sollen unterschiedliche Ticket Hooks (z.b. ticket# 1231234 oder support#123124) verwendet werden.
Der Ticket Hook sollte idealerweise queue-basierend einstellbar sein.

Ist dies umsetzbar?

Im Forum habe ich nur ein Thema aus dem Jahr 2010 gefunden, vielleicht geht das ja mittlerweile (viewtopic.php?f=53&t=30718&p=124868&hil ... ok#p124868).

Danke,

LG
Sebi

[wurzel]

Hi,

ich habe es nie gemacht, aber Du kannst den Ticket Hook weglassen (oder machst 'n Stricherl hin)
und generierst Deine Ticket Nummer mit <OTRS_TICKET_QUEUE><OTRS_TICKET_TicketNumber>

oder so. Das ist halt frickelarbeit (Coding, oder Prozesse)

Aber warum sollte man das tun? Queue abhängig wäre richtig dumm weil beim Queue Wechsel das ändert.
Ich würd's lassen. Lieber auf die Ticketnummer im Betreff gänzlich verzichten und ganz andere Variablen (Ticket Typ) verwenden.

viele Grüße
Flo

[SebH]

Hi,

danke für deine Antwort. Ich schaue mir das mal an. Ein Wechseln zwischen den Hauptqueues wird es nicht geben. Der unternehmensweite Servicedesk wird die Tickets entsprechend aufteilen und dann bleibt das Ticket in diesen Queue-Baum.

LG

[root]

Hi,

danke für deine Antwort. Ich schaue mir das mal an. Ein Wechseln zwischen den Hauptqueues wird es nicht geben. Der unternehmensweite Servicedesk wird die Tickets entsprechend aufteilen und dann bleibt das Ticket in diesen Queue-Baum.

Der Ticket Hook wird bei der Erkennung der Ticketnummer für FollowUps genutzt, da ist also Entwicklung notwendig. Um das alles Stressfrei zu nutzen sind dann einige Stellen anzupassen:
- Queue-Präferenz für den Hook
- FollowUp Erkennung (also GetTNByString() in Ticket.pm), mit dem Risiko wenn das Ticket nicht zuzuordnen ist wird ein neues angelegt.
- Erzeugen der Ticketnummer
und bestimmt noch einiges mehr.

Ich pers. halte den Aufwand für viel zu hoch und würde es lassen.

- Roy