BestPractices Kommunikation verschiedene Abteilungen im Ticketsystem

[daveman2909]

Hallo zusammen,

ich suche nach einen BestPractice für die Kommunikation im Ticketsystem zwischen verschiedenen Abteilungen. Als Beispiel Die Abteilung Bau/Planung "bau@xxx.de" bearbeitet gerade ein Ticket und möchte die IT "it@xxx.de" etwas Fragen die auch im Ticketsystem ist. Sie können ja keine E-Mail an it@xxx.de schreiben, da dieses auch im Ticketsystem ist. Wird es dann über ein Telefonticket gelöst?
Oder auch gut, kann man die Berechtigungen so einstellen, dass man irgendjemanden aus anderen Abteilungen informieren kann "Notiz", und derjenige aus einer anderen Abteilung bekommt dann nur zugriff auf das Ticket in einer Queue wo er sonst keinen Zugriff hat?

Vielen Dank schon mal

[wurzel]

Hi,

Notizen nutzen und Inform Agent in der system configuration aktivieren.
Oder Tickets (einzelen Aufgaben) teilen.

lese + notiz recht ist immer gut! create + move_into auch.

viele Grüße
Flo

[daveman2909]

Hallo wurzel,

vielen Dank für die Antwort.
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InformAgent war schon aktiviert, und alle haben das Notizrecht als Rolle in der Gruppe / Queue gehabt. Leider konnte ich keinen auswählen. Ich habe dann Testweise Leseberechtigungen vergeben und erst dann konnte ich andere Agents, die sonst keinen Zugriff auf die Queue haben auswählen.

Wenn ich jetzt allen Leseberechtigungen gebe, könnten sie aber oben die ID ausprobieren (https://www.xxx.de/otrs/index.pl?Action ... etID=35359) und weiter in der fremden Queue fleißig Tickets lesen. Ist das so gewollt oder habe ich ein Konfigurationsfehler?

Viele Grüße
Dave

[wurzel]

Hi,

ich denke das ist "by design"

Insgesamt macht es in 99% der Fälle Sinn dass man alles lesen kann. (außer es ist geheim, oder Bewerbungen oder was)

Es gibt noch ein permission "involved checker" oder so. Da kannst auf ein einzelnes Ticket leserecht haben und auf die Queue nicht. Musste mal in der system config schauen.

Flo