Kunde mit mehreren Firmen

[DirkP]

Hallo Zusammen,

wie kann man folgendes Szenario lösen/abbilden:

Ein Kunde ist für mehrere Firmen verantwortlich (CustomerIDs sind gepflegt) und wenn dieser sich meldet, möchte ich das Ticket natürlich mit der richtigen Firma anlegen.
Ist das abbildbar? Habe schon überlegt, den Kunden einfach mehrfach anzulegen (1x pro Firma), dann habe ich aber das Problem, dass ich beim Erstellen eines Tickets mehrfach den Namen mit der E-Mail sehe und keinen Firmennamen...

Gibt es jemanden, der sowas abgebildet hat oder hat jemand eine Idee?

Gruß
Dirk

[drdafresh]

Hi Dirk,

RTFM!
Spass bei Seite! Ich hab auch ewig gesucht!

Doku:
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1907.html
Abschnitt:
11.2.1.1. Kunden mit multiplen IDs (Firmen Tickets)

Es ist möglich, einem Kunden mehr als nur eine Kundennummer zuzuweisen. Dies kann z. B. dann sinnvoll sein, wenn ein Kunde auf Tickets anderer Kunden zugreifen muss, z. B. der Abteilungsleiter auf die Tickets der Mitarbeiter seiner Abteilung. Hat ein Kunde Zugriff auf Tickets anderer Kunden, verwendet man in OTRS das sog. Firmen Ticket Feature. Im Kunden-Interface können diese Tickets über den "Firmen Ticket" Link eingesehen werden.

Um Firmen Tickets zu verwenden, muss die customer_user Tabelle in der OTRS Datenbank um eine Spalte erweitert werden, in die später die Kundennummern eingetragen werden, auf die ein Kunde zusätzlich zu den eigenen Tickets Zugriff haben soll:

linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 124 to server version: 5.0.18-Debian_7-log

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.

mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A

Database changed
mysql> ALTER TABLE customer_user ADD customer_ids VARCHAR (250);
Query OK, 1 rows affected (0.02 sec)
Records: 1 Duplicates: 0 Warnings: 0

mysql> quit
Bye
linux:~#

Danach fügen Sie die neue Spalte dem MAP Array in der Datei Kernel/Config.pm hinzu:

# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[...]
[ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],

Die Spalte für die Multi-Kundennummern kann ab nun über das Admin-Interface bzw. über die Kundenverwaltung gepflegt werden.

Um nun den Zugriff für einen Kunden auf die Tickets anderer Kunden zu ermöglichen, tragen Sie in die neue Spalte die IDs der Kunden ein, auf deren Tickets der Zugriff ermöglicht werden soll. Die einzelnen IDs trennen Sie durch ein Semikolon.

Beispiel 11-2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end

Angenommen es sind die Kunden A, B und C im System angelegt. A soll mit Hilfe von Firmen Tickets über das Kunden-Interface Zugriff auf die Tickets von B und C haben, B und C sollen jedoch jeweils nur ihre eigenen Tickets einsehen und bearbeiten können.

Um dieses Setup zu realisieren, ändern Sie wie oben beschrieben die customer_user Tabelle in der OTRS Datenbank und das Mapping in Kernel/Config.pm. Anschließend laden Sie über die Kundenverwaltung die Einstellungen des Kunden A und tragen bei "Kundennummern" die Werte "B;C;" ein.

Funktioniert Großartig!

Gruß Da Fresh!

[DirkP]

Hallo,

das hatten wir schon gefunden und umgesetzt....aber das wirkt sich doch eigentlich nur auf die Benutzeranmeldung und die für ihn sichtbaren Tickets aus, oder?
Im Ticket selbst kann ich doch nicht steuern welche Firma des Kunden betroffen ist.....oder haben wir was falsch gemacht?

Gruß
Dirk

[drdafresh]

Hallo DirkP,

Ich habe das bei mir so umgesetzt das ein User von uns (keyaccount) in einer Hauptfirma zb. (unsereFirma) ist das ist in unserem Fall unser Unternehmen.

Ein Kunde ist nur einer Firma zugeordnet!

Beim Keyaccount sind im Feld Kunden Nummern (Customer IDS) die Kunden hineingegeben die der Keyaccount betreut das bedeutet er kann alle Tickets des Kunden sehen. aber der kunde Kann die Tickets des Keyaccounts nicht sehen (interne Tickets).

So hat der Keyaccount Überblick über alle seine Mandanten.

Wenn von einem User mehrere Mandanten verwendet werden sollen, hab ich über die Freetextfelder alle Mandanten angelegt und diese Können gesondert gewählt werden.

So Kann ich auch auf das Feld auswerten und Verrechnen.

Ich hoffe es ist einigermassen verändlich gechreiben!
Sannst kannst du gerne noch nachfragen!

Gruß Da Fresh

[DirkP]

Ich will mal kurz ausholen und unser Szenario beschreiben, vielleicht wird dann klarer was ich brauche und ob wir vom gleichen Vorgang sprechen:

Wir sind ein Softwareunternehmen mit über Tausend Kunden (Anwender) in mehreren Hundert Firmen.
Nun kann es sein, dass Kunden in mehreren Firmen zuständig sind (EDV-Betreuer, Buchhalter,...) und wenn ein solcher ein Ticket bei uns aufmacht, würde ich schon gerne wissen welche Firma betroffen ist.
Das man einem solchen Kunden über die Customer_ids mehrere Firmen zuordnen kann ist ja mittlerweile geklärt, der Kunde kann somit ja dann im Kundenlogin die Tickets all seiner zugeordneten Firmen sehen, das ist schon mal sehr gut.

Mein Problem ist aber nun, dass ich beim Ticket Erstellen keine Zuordnung treffen kann, für welche Firma der Kunde anruft.

So, ich hoffe das konnte nun darstellen, was mein Problem ist.
Ist das was besonderes? Hat sonst niemand ein solches Szenario?
Verstehe ich an dem OTRS-Ablauf was falsch?

Gruß
Dirk

[drdafresh]

Hallo Dirk,

Wir sind auch ein Software Unternehmen und ich bin exakt vor dem gleichen Pornlem wie du gestanden!

Ich habe bei mir das Freetext11 Feld als zusätzliches Mandanten Feld eingerichetet und es an den entsprechenden Stellen eingeblendet!

So ist es möglich festzustellen für welchen Kunden das Problem aufgegeben wurde.

Greetz Da Fresh

PS: U Got A PM

[DirkP]

Aaah, jetzt blicke ich etwas durch und habe es auch testweise mal umgesetzt.

Aber was macht man denn wenn man bspw. 200 Mandanten hat?
Ziemlich große Combobox.......

Aber so richtig glücklich macht mich das alles noch nicht.....alleine die Firmendaten und Telefonnummern....wenn man den Kunden anrufen möchte und er in einer anderen Firma ist fehlt mir bspw. die Nummer........

Es wundert mich wirklich das es für ein doch ziemlich verbreitetes System keine Lösung für ein solches Szenario zu geben scheint.

Am besten wäre es doch, wenn man anhand der Customer_ids eine Combobox im Ticket hätte, wo man die entsprechende Firma auswählt und wo dann rechts die entsprechenden Daten ausgegeben werden....?
Hat sowas noch niemand angeregt?

Gruß
Dirk

[drdafresh]

Ja, vor dem Problem bin ich auch gestanden und hab das eben mit diesem Wokaround gelöst!
Wir haben 50 Mandanten das reicht auch schon!
Leider ist das eben nur ne lösung mit der man leben kann aber weit weg von einer Optimalen Lösung.

Dein Ansatz würde mir auch gefallen! Vielleicht Informiertst du mich ja wenn du das Problem anders löst. Würd mich interessieren


Ich denke wenn man so etwas unbedingt benötigt und man das entsprechende Budget dafür hat, wird sich sales@otrs.com sicher etwas einfallen lassen, denke ich.

Na ja ich werd wohl weiterhin mit meiner Billigvariante leben müssen!

Greetz

Da Fresh

[DirkP]

Schade das ein solches Szenario noch nicht berücksichtigt wurde.
Bei uns wird die Einführung von OTRS vermutlich daran scheitern, was mich sehr traurig stimmt, da ich das System ansonsten echt super finde......

Vielleicht bringt ja Version 3.0 etwas in diese Richtung.....mal abwarten.

Gruß
Dirk

[Garcon]

Hat hier jemand eine Lösung für die OTRS 3.0.5

Wir sind gerade im Umstieg, und die Lösung im ersten Beitrag ist in den Conf.pm's nicht zu finden.

Danke und Gruß
Frank Henke

[Andre Bauer]

Please recreate your topic in english!

Info: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=2&p=28356#p28356

Closed!