Hi,
wir haben Vertretungen im Ausland die Tickets bei uns eröffnen. Diese setzen meist den Endkunde den sie betreuen als CustomerID, manchmal wenn nur sie selbst Hilfe benötigen auch sich selbst mit ihrer Agent E-Mail Adresse.
Unsere Mitarbeiter und die Mitarbeiter unserer ausländischen Vertretungen nutzen alle die gleiche internationale Domain @company.com
Damit Endkunden (einzelne wenige haben Customer Accounts) generell keine internen Mails lesen können haben wir in der Sysconfig
PostMaster::PreFilterModule###1-Match from @company.com in Benutzung und markieren die Mails von unserer Domain mit X-OTRS-SenderType und X-OTRS-FollowUp-SenderType als "agent" sowie zusätzlich mit X-OTRS-IsVisibleForCustomer und X-OTRS-FollowUp-IsVisibleForCustomer als "0".
1. Problem - Anzeigerichtung wird bei internen/Domain-Mails immer als ausgehend angezeigt
Wenn wir unserer Vertretung nun allerdings eine Nachricht als Antwort auf ihr Ticket senden und die Vertretung wiederum auf unsere Support-Nachricht antwortet, werden diese Mails von den Vertretungen als ausgehende Nachrichten angezeigt. Nicht als eingehende obwohl sie an unsere System bzw. Queue-Adresse gingen.
Wenn ich in der Firefox console den css code der entsprechenden Artikeleinträge ansehe werden diese als "agent Outgoing NotVisibleForCustomer Active" angezeigt.
Wie könnte man dies gerade biegen so dass ersichtlich wird ob eine interne Mail aus dem System raus oder reingesendet wurde?
Ich finde nirgends eine Einstellung mit der ich für ins System eingehende Mails die Pfeilrichtung umdrehen könnte ?
Das funktioniert bei uns bisher nur dann korrekt wenn ein Endkunde oder eine bisher unbeteiligte externe Person eine Nachricht an das Ticket schreibt.
2. Problem - Beim Antworten das TO-Feld gelöscht und beim Alle-Antworten werden TO Feld gelöscht und Sender +CC Adressen in CC gesetzt
Zusätzlich haben wir das Problem dass wenn wir initial auf das erstellte Ticket einer Vertretung (die auch unsere Domain verwendet) antworten möchten, die To: Adresse jedes mal geleert wird.
Obwohl in dem Fall die Vertretung als CustomerID im Ticket eingetragen ist und wir im Ersteintrag auf Antworten klicken wird vom System die Adresse entfernt und muss immer händisch wieder eingetragen werden.
Die Adresse die in der CustomerID eingetragen ist besteht in dem Fall nicht nur als Agent-Account sondern auch zusätzlich als Customer-Account. Dies hat aber keinerlei Effekt.
Und wenn die Mail/das neue Ticket der Vertretungen nicht nur an unser System gerichtet ist, sondern auch weitere Adressen in CC enthält und wir eine solche Mail mit "Allen Antworten" beantworten dann wird nicht nur die Sender Adresse wieder aus TO gelöscht, sondern es wandern alle Mail-Adressen, die in To und CC standen in unserer Antwort in das CC Feld.
Bei dieser Antwort würden wir aber erwarten dass die Antwort in dem Fall an den ursprünglichen Sender im TO Feld gesendet wird und das CC Feld beibehalten wird.
Hier müssen wir dann händisch den ursprünglichen Ticket-Ersteller aus CC entfernen und in TO schreiben. Bei jedem so eingegangenen Ticket.
Hierzu evtl. noch relevante Einstellungen:
Ticket::Frontend::ComposeReplaceSenderAddress ist auf 0 gesetzt (Replaces the original sender with current customer's email address on compose answer in the ticket compose screen of the agent interface. )
Diese Einstellung soll wohl dafür sorgen dass wenn auf eine extern eingegangene Mail geantwortet wird, die Adresse im To-Feld durch die in der CustomerID eingetragene Adresse ersetzt wird. Also im Fall eines durch unsere Vertretung erstellten Tickets (bei dem die CustomerID im Verlauf nicht mehr verändert wird) nicht relevant sein.
Haben wir deaktiviert weil wir nicht wollen dass das System Sender-Adressen beim Antworten einfach austauscht. Wenn dann ist es die Aufgabe des Agents eine falsche Kundeninfo/CustomerID zu korrigieren.
Ticket::Frontend::ComposeAddCustomerAddress ist auf 0 gesetzt (Adds customers email addresses to recipients in the ticket compose screen of the agent interface. The customers email address won't be added if the article type is email-internal. )
Soll wohl bei Antwort auf von extern eingehende Mail die in der CustomerID eingetragene Mail-Adresse zu der Empfängerliste hinzufügen.
Haben wir deaktiviert, wir nicht wollen dass das System die CustomerID beim Beantworten von Mails einfach austauscht.
Bei Problem 2 erwarten wir einfach dass das System sich bezüglich der E-Mail Funktionalität beim Antworten auch wie ein übliches E-Mail Programm verhält. Den Sender beim Antworten in das To Feld setzen, CC Adressen in CC.
Dabei sollte es egal sein ob die eingegangene Mail von einem Endkunde kommt oder von einer Vertretung. Sogar bei internen Mails aus unserer Firma erwarten wir dass die Antwort Funktion funktioniert.
Es wäre klasse wenn es für die 2 Punkte eine Lösung gibt. Aktuell fällt mir keine dazu ein.