Reihenfolge der Ticketsuche beim Postmaster

[schulmann]

Hallo,

Postmaster nutzt bei der Suche nach einem bestehenden Ticket mehrere Möglichkeiten:

• Die Ticket-Nummer im Betreff
• SMTP-Header References
• Aufruf von Sisimai::Message in /opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/DetectBounceEmail.pm:51

Das Problem dabei ist:
Eine gültige Ticket-Nummer im Betreff einer Mail wird bedeutungslos wenn Sisimai Anzeichen für eine Bounce-Mail zu finden glaubt.
Sisimai glaubt schon an einen Bounce wenn im Body der Mail eine Zeile wie "Message-ID: <xxxxxx@mail.invalid>" enthalten ist,
wobei diese Zeile dazu nicht in einem Attachment sein muss (was bei einem Bounce eigentlich zu erwarten ist).
Danach wird in allen Tickets nach der Message-ID "xxxxxx@mail.invalid" gesucht und die Mail an das so gefundene Ticket angehängt.

Fazit:

• Eine gültige Ticket-Nummer im Betreff ist für den Postmaster nachrangig.
• Möglicherweise hat Sisimai einen Bug.

Mögliche Abhilfe: Der Postmaster behandelt eine gültige Ticket-Nummer im Betreff vorrangig.

Welche weiteren Lösungs-Möglichkeiten gibt es?

System: Znuny 6.5.11 auf Debian 12 mit libsisimai-perl/stable 4.25.15-1

CD

[root]

Hallo,

die Reihenfolger der PostMaster-Filter in deinem System kann Du im CommunicationLog selber prüfen. Da steht dann auch mit welchem Filter ein FollowUp erkannt wurde.
Ansonsten gilt das ein FollowUp stets geprüft wird bevor ein neues Ticket angelegt wird.
Du kannst den Followup-Check für Refererences Header deaktivieren oder die Personen einfach mal bitten statt auf Antworten zu klicken und den Body und Subject zu löschen einfach eine neue E-Mail zu schreiben. Es soll sogar Adressbücher geben die das vereinfachen.

- Roy

[schulmann]

Hallo Roy,

die Reihenfolger der PostMaster-Filter in deinem System kann Du im CommunicationLog selber prüfen. Da steht dann auch mit welchem Filter ein FollowUp erkannt wurde.
Ansonsten gilt das ein FollowUp stets geprüft wird bevor ein neues Ticket angelegt wird.

In den Fällen wird als Erstes die Ticketnummer im Betreff erkannt und als Zweites der References-Header.
Vorrang bekommt dann der References-Header.

Es wäre ausreichend wenn der References-Header (genauer: alle SMTP-Header) beim FollowUp-Check nicht mehr geprüft würden wenn die Ticketnummer im Betreff erkannt wurde.

Du kannst den Followup-Check für Refererences Header deaktivieren oder die Personen einfach mal bitten statt auf Antworten zu klicken und den Body und Subject zu löschen einfach eine neue E-Mail zu schreiben.

Den Check mit dem References-Header können wir nicht deaktivieren weil die Nebenwirkungen gravierend sind, unabhängig davon, dass es RFC 822, RFC 2822 und RFC 5322 widerspricht.
Auf die Anwender haben wir keinen Einfluss weil sie nicht im Voraus bekannt sind und zudem deren Umgebung unbekannt ist.

Die Frage ist somit: Warum haben die SMTP-Header Vorrang vor der Ticketnummer im Betreff bzw. warum erfolgt überhaupt eine Prüfung der SMTP-Header wenn durch die Ticketnummer im Betreff schon ein Ticket gefunden wurde?

CD

[Johannes]

Hi,

dann gibt es im Standard keine Lösung für dein Problem.
Du kannst den Reference Header Filter anpassen und dort eine Nummern Prüfung einbauen.
Also Customizing über Custom/Kernel/System/PostMaster/FollowUpCheck/References.pm

Wir haben im Tool die Entscheidung getroffen:
Gibt es Reference Headers und der Filter für die Refrences ist an, dann greift der auch und fügt die Antwort an das erkannte
Ticket an.

Gruß
Hannes

[schulmann]

Hallo Hannes,

Wir haben im Tool die Entscheidung getroffen:
Gibt es Reference Headers und der Filter für die Refrences ist an, dann greift der auch und fügt die Antwort an das erkannte
Ticket an.

danke für die Info.

Dann hilft es auch nicht wenn ich die Anfrage über unseren Znuny-Supportvertrag wiederhole.

CD