Problem in Change umwandeln

[jmaass]

Hallo allerseits,

Installation:
OTRS 2.4.7
ITSM 2.0.2
SLES 10 SP3 (aktueller Patchstand)

Wir benutzen OTRS für Incident, Problem und Change Management und waren begeistert, dass OTRS nun auch über einen Change Management-Prozess verfügt. Allerdings haben wir nach einigen kleineren Anlaufschwierigkeiten noch ein Problem:

Wir wollen existierende Problem::RfC-Tickets in Changes umwandeln, ohne dass der Inhalt der Tickets verloren geht. Daraus würde sich folgender Workflow ergeben:

Incident -> Problem -> Problem::Pending RfC -> Problem::RfC -> Change -> Addition of Workitems -> Approval -> Work on Change -> Change Completion -> Release Management

Unsere Frage ist nun:

Wie kann man einen Problem::RfC in einen Change umwandeln, ohne den Inhalt zu verlieren oder einen separaten Change erstellen zu müssen, um ihn dann mit dem RfC zu verknüpfen. Die direkte Umwandlung des Typs (via Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote und Änderung des Parameters Ticket::Frontend::AgentTicketNote###TicketType) war nicht erfolgreich. Der Agent kann nun zwar den Typ des Tickets auf Change ändern, der Change taucht aber nicht in der Liste der aktiven Changes auf.

Vielen Dank im Voraus!


Jörg Maaß

[jojo]

Change ist ein eigenständiges Object und wird nur mit dem Ticket verlinkt

[jmaass]

Schade, die Weiterbehandlung ohne separaten Change und Verlinkung würde uns eine Menge Arbeit ersparen.

Vielen Dank für die schnelle Antwort!